【正文】 現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開(kāi)。 （ 3）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 （ 2）及時(shí)通知醉酒者和精神病人家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 （ 2）保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)、收集證物和線索。如火勢(shì)已失去控制，當(dāng)公安消防隊(duì)趕來(lái)之際，保安員要向公安消防隊(duì)介紹火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，并做好向?qū)Чぷ?，積極配合公安消防人員做好滅火工作，限制無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 遇急癥病人的處理程序 （ 1）第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3）觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電源插頭，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防進(jìn)水漏電傷人。 ? 用清運(yùn)垃圾小推車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。 ? 保潔員查看廠區(qū)內(nèi)雨污水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及時(shí)報(bào)管理處處理。 車輛管理 服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： ? 當(dāng)車輛出入大門時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車輛出入牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車（或‘請(qǐng)不要停在人行道’、‘請(qǐng)不要停在綠化地’、‘請(qǐng)不要停在路口’）”。 一、考核種類： 考核分月考核和年度考核，月考核工作由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由經(jīng)理與管理處各部門負(fù)責(zé)人組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 33 （二）適用范圍，管理處全體員工。 2． 年度扣分累計(jì)在 10 分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在 10—18 分之間的可領(lǐng)取 90%的年終獎(jiǎng)，扣分在 1926 分之間可領(lǐng)取 70%的年終獎(jiǎng)，扣分在 27—36 分之間可領(lǐng)取 50%的年終獎(jiǎng)， 36 分以下者取消年終獎(jiǎng)。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在廠區(qū)內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物”。 （一）員工日常用語(yǔ)： ? 問(wèn)候語(yǔ)：你好！早晨（早上）好！ ? 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝意！一路順風(fēng)！ ? 歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ ? 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！ ? 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！ ? 祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！ ? 致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！ ********物業(yè)管理有限公司 ★ 30 ? 辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！ Byebye！晚安！ 各專業(yè)員工服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范： 保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： ? 當(dāng)來(lái)訪客人進(jìn)入值班室時(shí)，（起身）“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐??）： 有什么事？（您找誰(shuí)？）” ? 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來(lái)到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 ? 將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。 （ 5）留意電臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張告知 ” 創(chuàng)業(yè)園 ” 臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。 （ 3）發(fā)現(xiàn)觸電病人應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院急救或撥打 ” 120” 急救電話。 （ 8）當(dāng)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有人被圍困，應(yīng)本著 ” 先人員、后財(cái)產(chǎn) ” 的原則搶救。 （ 3）保安員當(dāng)管理處經(jīng)理未趕到廠區(qū)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)之前，受權(quán)指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險(xiǎn)。 （ 2）發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。 （ 3）發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要制止，盤問(wèn)清楚，記下證件號(hào)碼。 （ 9）保安員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書(shū)面報(bào)告報(bào)管理處。 應(yīng)急處理程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理 程序 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 24 （ 1）保安員在值勤中遇到（或接報(bào)）有人公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取、毀壞公共財(cái)物，威脅人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，設(shè)法制止犯罪。 七、檔案整理分類： （ 1）技術(shù)資料 （ 2）保安、保潔、保綠、水電維修管理工作資料記錄 （ 3）管理處文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄 （ 4）管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 管理處防火安全檢查制度 一．檢查方式 1．定期檢查：由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，每月進(jìn)行一次。 八、嚴(yán)禁 發(fā)生向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。 3．曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)加扣一天工資。做到事事有著落，件件有回音。 管理處管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則 熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立 ”業(yè)戶至上，服務(wù)第一 ”的宗旨和全心全意為“創(chuàng)業(yè)園 ”服務(wù)的思想。 （ 4）辭退、除名：由當(dāng)事人的所在部門和總經(jīng)理辦公室作出書(shū)面材料和處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行，記入該員工檔案。 獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)程序。 嚴(yán)重貪污行為，在開(kāi)除同時(shí)被追究法律責(zé)任者。 1因自身原因被新聞單位曝光，影響較壞，造成公司聲譽(yù)損失較大者。 工作時(shí)間飲酒滋事、打架斗毆。 員工的管理 私自挪用公款。 超越職權(quán)范圍，擅自作出決定或?qū)o(wú)關(guān)本職事宜隨便作答，造成影響和損失的。 工作時(shí)間同事之間或與外人發(fā)生爭(zhēng)吵。 公共區(qū)域大聲喧嘩。 在減少浪費(fèi)，降低成本方面的措施效果顯著。 （二） 根據(jù)實(shí)際考核情況，每年年終舉行評(píng)選優(yōu)秀員工（特等、一等、二等、三等獎(jiǎng)），及優(yōu)秀管理者（特等、一等、二等、三等獎(jiǎng)），發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金的標(biāo)準(zhǔn)由公司總經(jīng)理辦公會(huì)確定。對(duì)于有特殊貢獻(xiàn)的員工，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分為精神獎(jiǎng)勵(lì)（通報(bào)表?yè)P(yáng)、記功）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金）以及晉職和晉級(jí)四種。 十、安全保密 要隨時(shí)隨地注意防火安全，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)報(bào)告處理。 保持辦公環(huán)境的肅靜，不得在辦公場(chǎng)所內(nèi)喧嘩、聊天或隨意制造噪音。 與客人談話時(shí)應(yīng)站姿端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，語(yǔ)氣溫和文雅，聽(tīng)到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)能冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。 注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，上崗前不得飲酒或吃蔥、蒜等辛辣食物，保持口腔衛(wèi)生。 著裝應(yīng)得體、光潔，系物端正，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿，保證定期換洗 。 員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)串崗、聊天、吃零食、嬉笑、大聲喧嘩。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 12 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 受理處理辦法 （ 1）對(duì)業(yè)主的口頭（電話）或書(shū)面投訴，除做好耐心聽(tīng)取外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到相關(guān)管理處，并在《業(yè)主 投訴處理單》上作好書(shū)面記錄。 檢查掌握管理各部門執(zhí)勤人員的情況，經(jīng)常與他們保持聯(lián)系。 消防工作由公安機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)督，管理處全體員工都是義務(wù)消防員，管理處經(jīng)理為兼職消防監(jiān)督員，應(yīng)做好防火和滅火工作。 第四節(jié) 管理規(guī)章制度 目前，根據(jù)我公司管理工廠物業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合“創(chuàng)業(yè)園 ”特點(diǎn)及要求，本著科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用的原則，暫擬定有關(guān)“創(chuàng)業(yè)園 ”管理必備的規(guī)章制度，在實(shí)踐中逐步修正完善。 主要內(nèi)容包括： A、 “ 創(chuàng)業(yè)園 ” 管理目標(biāo)和服務(wù)承諾及策劃書(shū)的有關(guān)內(nèi)容； B、崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度； ********物業(yè)管理有限公司 ★ 8 C、專業(yè)技能工作標(biāo)準(zhǔn)； D、操作規(guī)程和作業(yè)程序； E、言行禮儀訓(xùn)練和人際溝通技巧； F、緊急或特殊情況處理常識(shí)和方案。公司將依靠這樣一批人力資源，來(lái)完成 ” 創(chuàng)業(yè)園 ” 的物業(yè)管理和服務(wù)工作。 愛(ài)護(hù)工具。 管理處水電維修員崗位職責(zé) 在管理處部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)水、電進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理和提供維修服務(wù)，其職責(zé)如下： ********物業(yè)管理有限公司 ★ 5 熟悉附屬設(shè)施，各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況及管線主控制位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。再次，針對(duì)員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。 ④總值班室 :負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園”節(jié)假日活動(dòng)及日常各項(xiàng)管理事務(wù)的指揮、檢查、協(xié)調(diào)等。物業(yè)公司下設(shè)“創(chuàng)業(yè)園”管理處（以下簡(jiǎn)稱“管理處”）。 主要管理職責(zé)： ① 負(fù)責(zé) 轄區(qū)治安、交通、消防管理。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制，做到公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)，通過(guò)嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，充分展現(xiàn)員工的才能，發(fā)揮他們的潛力。在日常工作中采用 “末位淘汰制”，從而真正體現(xiàn) “能者上、平者讓、庸者下”的用人思想。 必須持上崗證，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。 管理處保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 24 小時(shí)的安全保衛(wèi)管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 員工上下班門崗考勤、進(jìn)出監(jiān)督工作； ********物業(yè)管理有限公司 ★ 6 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 來(lái)賓的登記、接待、查詢和管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 報(bào)刊、信件、特殊 郵件的收發(fā)登記管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 出廠物資的查驗(yàn)工作 (具體工作與“創(chuàng)業(yè)園 ” 商榷后執(zhí)行 )； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 進(jìn)出車輛登記和停放管理工作 (具體操作按“創(chuàng)業(yè)園 ”制度執(zhí)行 )； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 巡邏管理工作 (巡邏路線和次數(shù)待與“創(chuàng)業(yè)園 ” 協(xié)商后再