【正文】 銷售 ? 與新客戶成交一樁生意的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于向現(xiàn)有的客戶再次進(jìn)行銷售的成本，所以，保持讓客戶滿意具有深遠(yuǎn)的生意方面的意義。 ? 《 圣經(jīng) 新約 》 中所說的 “你想人家怎么待你，你也要怎么待人 ”的為人準(zhǔn)則，乃是客戶中心化推銷術(shù)背后的真正秘密。 個(gè)人滿足 ? 變成一部 “銷售機(jī)器 ”的危險(xiǎn)之處在于，你可能不再乎客戶，而且你可能墮入扼殺你在銷售過程中的創(chuàng)造性火花的例行公事之中。 ? 花一些時(shí)間欣賞銷售成功可以幫助我免受工作疲勞之苦，去除可以導(dǎo)致職業(yè)生涯燈盡油干的壓力。再就是，能夠有理由慶祝一下總是很不錯(cuò)的事情！ 第八章 講述微軟公司的故事 “知識(shí)上的不平等是導(dǎo)致銷售的關(guān)鍵?！? 羅伯特 W 哈克 講述你的故事 ? 銷售介紹會(huì)的目的之一是提供客戶做出購買決定時(shí)所需的信息。另一個(gè)同等重要的目的是建立融洽的客戶關(guān)系，以及傳達(dá)緊迫感、興奮感和對(duì)滿足你的客戶需要的關(guān)注 交流形式 舉例 信息的復(fù)雜程度 傳達(dá)錯(cuò)誤的可能性 所需準(zhǔn)備時(shí)間 非正式銷售介紹會(huì) 電話、季度會(huì)面 簡單 高 低 正式銷售介紹會(huì) 演講、電視會(huì)議 一般 中 中 非正式書面材料 說明、電子郵件 一般 中 中 正式書面材料 建議書通訊 復(fù)雜 低 高 有效的客戶中心化銷售介紹會(huì)的 10個(gè)步驟 ? 5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1. 在與客戶見面之前，要花費(fèi)時(shí)間對(duì)你的介紹活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃和組織。 2. 把你的介紹活動(dòng)用作建立并保持一種開放、有成果的對(duì)話機(jī)會(huì)。 3. 提供給客戶作出告知式購買決定所需要的信息。 4. 證實(shí)你所傳達(dá)的內(nèi)容，從而把銷售過程向前推進(jìn)。 5. 運(yùn)用銷售介紹活動(dòng)向客戶所作的推薦進(jìn)行介紹和支持。 步驟 1 確定你的介紹活動(dòng)的目的 ? 銷售人員常常忘記，他們進(jìn)行銷售介紹活動(dòng)的主要目的在于推動(dòng)工作，而不是對(duì)客戶進(jìn)行說教。如果客戶對(duì)你的主要目的產(chǎn)生混淆，你就會(huì)跟不上你的客戶的購買過程，你介紹的信息就可能加大客戶作出購買決定的難度。 步驟 2 大致列出你的要點(diǎn) 介紹目的 具體例子 引進(jìn)興趣 提供信息 營造優(yōu)先性 ?宣傳成功 ?演示產(chǎn)品 ?銷售要點(diǎn)促銷 ?討論產(chǎn)品益處 ?推出需要分析 ?提出解決方案 ?描述過去的成功歷史 ?推出有競爭力的分析 ?提出節(jié)省成本的解決方案 而后： ? 觀察 ? 根據(jù)受眾，調(diào)整介紹活動(dòng)的內(nèi)容。 ? 估計(jì)你的客戶可能做出的反應(yīng) ? 情感訴求 ? 事實(shí)訴求和情感訴求并用 ? 把握敏感話題 步驟 3 自我介紹 ? 開始一項(xiàng)介紹活動(dòng)之前，你應(yīng)該作一下自我介紹，報(bào)一下自己的資格，并講述你的有關(guān)經(jīng)歷。 步驟 4 引入你的話題 ? 3種典型的開場白 ? “我有重要的消息” ? “我理解你們的顧慮” ? “我?guī)兔砹恕? ? 無論你是如何引入你的介紹活動(dòng)的，你都應(yīng)該努力保持貼近你的討論話題。著重于客戶的需要和興趣能幫助你建立起融洽的關(guān)系，并幫助你抓住并保持客戶的注意力。 ? 缺乏效果的引入方式 ? 消極或貶低性的陳述 ? 夸夸其談的提問 ? 使用過度的格言 ? 玩笑 ? 道歉 ? 不相干的故事 ? 力戒冗長的介紹 步驟 5 介紹你的要點(diǎn) ? 自我介紹完之后，簡要的綜述一下你要進(jìn)行的工作的要點(diǎn)。 ? 與你的客戶保持同一步調(diào) ? 把工作推向前進(jìn)的最佳方式，就是與客戶們保持一種能夠使他們以自己的方式和速度走向你提出的解決方案的對(duì)話關(guān)系。 ? 推銷解決方案 ? 著重于解決方案的益處。 ? 幫助客戶看到益處所在（見下表） ? 證明性材料 解決方案的介紹重點(diǎn) 以功能為出發(fā)點(diǎn)的推銷舉例 以益處為出發(fā)點(diǎn)的推銷舉例 我們的產(chǎn)品能制作 6種不同的圖表。 我們的圖表易于生成，你們的經(jīng)理們只須指點(diǎn)一番就可得到需要的信息。 我們的軟件能生成基本的庫存報(bào)告。 你可以運(yùn)用你的基本庫存報(bào)告識(shí)別出銷售緩慢的庫存項(xiàng)目，提高你的庫存周轉(zhuǎn)速度。 我們的機(jī)器能夠制作 4種不同形狀的圖表。 我們能把你的制作費(fèi)用減少 35%。 步驟 6 發(fā)展你的介紹邏輯 ? 7種典型的論證方式 ? 歸納論證 ? 因果論證 ? 演繹論證 ? 正反論證 ? 排除論證 ? “是的 …… 不過”式論證 ? 命題、反題、合題式論證（談判中多用） 步驟 7 結(jié)束語 ? 結(jié)束語和開場白一樣重要。 ? 介紹你的要點(diǎn) ? 以一種清晰、邏輯化和合理的方式敘述你的要點(diǎn)。 ? 在結(jié)束語中再一次對(duì)你的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。 步驟 8 對(duì)你的介紹活動(dòng)進(jìn)行流程圖解 ? 把將要討論的所有大要點(diǎn)和小要點(diǎn)列成一份提綱。 ? 然后決定怎樣從一個(gè)大要點(diǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)大要點(diǎn)。 ? 制作情節(jié)串連圖版（復(fù)雜介紹活動(dòng)，多個(gè)主持人，多個(gè)話題） 步驟 9 使你的介紹盡可能易懂、可信、合理和簡單 ? 易懂 ? 可信 ? 合理 ? 簡單 ? 形成自己的風(fēng)格（見下表） 關(guān)于介紹風(fēng)格的 8大絕招 1. 保持說話句子簡短明了 2. 運(yùn)用你平時(shí)說話時(shí)運(yùn)用的詞匯 3. 避免消極的命令用語（例如，你“應(yīng)該”） 4. 不要通過過多的呼吁強(qiáng)調(diào)重要之點(diǎn) 5. 朗讀你的介紹方案，校對(duì)語法和風(fēng)格 6. 講話語調(diào)盡量不要單調(diào) 7. 運(yùn)用正式的手勢 8. 講話聲音要在得足以使人聽見 步驟 10 對(duì)你的介紹活動(dòng)進(jìn)行練習(xí) ? 150字 /分的語速 ? 打開攝影機(jī)進(jìn)行錄像 ? 對(duì)在眾人面前講話的恐懼 現(xiàn)在你登場了 —工作技巧 ? 應(yīng)付提問和打斷 ? 臨時(shí)性的發(fā)明 ? 對(duì)付難纏的客戶 ? 漫談?wù)? ? 不顧及場合的人（如竊竊私語者，可停頓一下。） ? 霸道者 ? 漠不關(guān)心者：（以熱情，重建立對(duì)話，判斷他們真正關(guān)心什么。） 如果你連你的產(chǎn)品都不了解，還能講出什么來嗎 ? 你對(duì)回答客戶們提問的準(zhǔn)備越是充分，你在進(jìn)行銷售介紹時(shí)就越能自如，也就越容易把工作向前推進(jìn)。 武裝起來，嚴(yán)陣以待 ? 如果你現(xiàn)在還沒有對(duì)你的銷售資料集進(jìn)行收集，現(xiàn)在是 “武裝起來，嚴(yán)陣以待 ”的時(shí)候了。 ? 銷售資料集樣例（下表） 計(jì)算機(jī)銷售人員銷售資料集 ?公司材料 ?公司歷史 ?公司任務(wù)陳述 ?成功的故事 ?參考資料 ?公司政策 ?產(chǎn)品資料（白皮書等） ?價(jià)格 ?可獲得性 ?運(yùn)送與安裝資料 ?設(shè)備租用 ?合同及其它表格 ?你的大作日歷 ?銷售情況介紹手冊(cè) ?演示資料（ DEMO盤） ?產(chǎn)品樣本 ?競爭性資料 ?客戶訪談表（要求 /分析） ?計(jì)算器、卷尺或其它工具 ?個(gè)人資料 ?其他相關(guān)資料 介紹成本合理性信息 自動(dòng)會(huì)計(jì)系統(tǒng)成本合理性析表 實(shí)施所建議系統(tǒng)的成本 軟件及硬件成本 30000 系統(tǒng)支持與服務(wù)成本 18000 培訓(xùn)成本 15000 系統(tǒng)計(jì)劃與獲得成本世紀(jì) 1000 系統(tǒng)總成本 64000 5年后系統(tǒng)稅后成本降低額 交出的全部現(xiàn)金 73642 可追回現(xiàn)金 28457 5年成本 45185 平均每月成本 753 投資回收分析 改進(jìn)開賬周期 658 減少收賬勞務(wù) 11440 減少倉庫勞務(wù) 9360 減少銷售勞務(wù) 269000 減少登錄賬目勞務(wù) 11220 1年可望節(jié)約額 59798 成本合理性分析 1年節(jié)約成本額 59789 1年系統(tǒng)成本 15060