【正文】 主要內(nèi)容： 四、業(yè)務流程標準化：打造競爭力 二、業(yè)務流程管理的概念和意義 一、企業(yè)成長與管理面臨的問題 三、業(yè)務流程再造：企業(yè)管理革命 六、通過業(yè)務流程改進企業(yè)管理 五、銷售 回款業(yè)務流程管理 六、通過業(yè)務流程改進企業(yè)管理 ?建立流程管理系統(tǒng) ?打造以客戶為中心的管理模式 ?關注企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化 ?健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度 ?建立流程團隊 ?務求實效 ?建立獨特而高尚的價值觀 建立流程管理系統(tǒng) ? 創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系 ? 平衡流程與職能的矛盾 ? 建立衡量流程績效的標準 ? 業(yè)務流程的不斷改進 創(chuàng)建以流程為基礎的管理體系 流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。 設 計 市 場 生 產(chǎn) 銷 售 以部門職能驅(qū)動的管理 特征：強調(diào)個人績效、財務績效、業(yè)務單位績效 客戶服務 營銷 產(chǎn)品改進 以核心流程驅(qū)動的管理 特征：強調(diào)團隊績效、經(jīng)營或質(zhì)量績效、流程績效 平衡流程與職能的矛盾 ? 正確認識流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。 ? 流程管理不是對職能管理的否定，專門化知識和技術越來越重要，即使在流程主導的企業(yè)結構中，也不能廢除職能技術和職能主管。 ? 不能將公司所有的職能制垂直結構都轉(zhuǎn)換成流程水平結構。 建立流程績效的衡量標準 ? 業(yè)務流程管理不同于職能管理，其管理質(zhì)量缺陷不容易被發(fā)現(xiàn)，因而確定流程績效的衡量標準往往比較困難。 ? 基本的績效衡量方法可以從四個方面考慮：可靠性、適應性、安全性、反應性。例如： ? 費用：完成流程內(nèi)的工作所需的費用是多少？是否降低了？ ? 反應時間：在流程內(nèi)經(jīng)營及決策的時間是否合理？是否在縮短？（如從訂貨到發(fā)貨，從開出發(fā)票到收回貨款） ? 產(chǎn)品質(zhì)量：客戶如何評價我們的產(chǎn)品？（綜合性、整體的績效） ? 服務質(zhì)量：是否給客戶以有效的服務？（維修、退換等） ? 用戶滿意度：客戶是否感到物有所值？ 業(yè)務流程的不斷改進 ? 為了保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)各級管理人員必須經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)工作中的問題，吸收外界新的觀點和經(jīng)驗，對現(xiàn)有業(yè)務流程不斷升級、改進。 ? 改進業(yè)務流程的動力來自如下幾個方面： ? 各級管理者的領導能力：統(tǒng)籌業(yè)務管理及其與下屬協(xié)作的能力，團隊協(xié)作始于高層（有什么樣的領導，就有什么樣的團隊）。 ? 樹立不斷革新的思想：怎樣使員工認識到革新的迫切性并保持改革的積極性？ ? 建立企業(yè)文化與有效溝通：一線業(yè)務人員、管理人員在流程建立過程中最有發(fā)言權。 打造以客戶為中心的管理模式 流 程 團 隊 流 程 團 隊 流 程 團 隊 高層管理團隊 職能中心 職能中心 信息 平臺 信息 平臺 信息 平臺 信息 平臺 網(wǎng)絡化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡化的外部環(huán)境 網(wǎng)絡化的外部環(huán)境 供 應 商 顧 客 戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟 關注企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化 同事間相互調(diào)整 顧客權力 多種技能 團隊工作 知識工作 創(chuàng)新與關心 項目性工作 單調(diào)的重復性工作 個人工作 專業(yè)化工作 單一技能 上司權力 上級協(xié)調(diào) 熟練工作 健全并落實基于流程的企業(yè)管理制度 企業(yè)所有業(yè)務流程都要按照標準化的要求，把分散于幾個不同職能領域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務活動聯(lián)為一體，通過重組或修訂而優(yōu)化，嚴格貫徹執(zhí)行，并實施動態(tài)管理，使其運作流暢、高效。 建立流程團隊 普遍運用團隊組織形式，把密切相關的專業(yè)人員組織在一起，負責復雜任務從頭到尾整個業(yè)務流程的運作，實現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)與合作，共同完成項目任務。 跨部門之間的上級協(xié)調(diào) → 團隊自主協(xié)調(diào) 縱向職能分工型結構 → 橫向過程型組織結構 動態(tài)協(xié)同，隨需應用 務求實效 可惡的西餐程序 ..\Management stories. doc 建立獨特而高尚的價值觀 The Caux Round Table: Principles for Business ? General Principles 1. The Responsibilities of Businesses: Beyond Shareholders toward Stakeholders 2. The Economic and Social Impact of Business: Toward Innovation, Justice and World Community 3. Business Behavior: Beyond the Letter of Law Toward a Spirit of Trust 4. Respect for Rules 5. Support for Multilateral Trade 6. Respect for the Environment 7. Avoidance of Illicit Operations ? Stakeholder Principles Customers, Employees, Owners/Investors, Suppliers, Competitors, Communities 問題思考： ? 從業(yè)務流程的視角看，你所在單位的管理中存在什么問題？ 問題與思考 結合下圖說明業(yè)務流程再造的基本思想。 職能管理 BPR 研發(fā) 生產(chǎn) 營銷 顧客 研發(fā) 生產(chǎn) 營銷 顧客 謝謝！歡迎聯(lián)系！ 手機： 13969102062 Email：