【導讀】案例一面對客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整????????案例二面對說要買單的客戶，最后黃單了????????大家對銷售都有自己的體會和看法，也有一定的思考，我們的潛在客戶愿意和我們交流，理會你、不愿接聽你的電話、接受你的拜訪、與你交流。這就要求我們對銷售進行深層次的。完全了解，企業(yè)充滿著好奇，企業(yè)有了解的強烈愿望，而且企業(yè)已經(jīng)意識到有互聯(lián)網(wǎng)的必要，這就是我們的巨大優(yōu)勢，我們的價值所在。們小時侯的啟蒙者。情，所以我們要以顧問式行銷方式來開展我們的銷售工作。勢，逐漸意識到其必要性，從而重視互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡營銷，必然會有這方面的需求，也就是說，你自然創(chuàng)造了客戶的需要。最后，就是滿足企業(yè)的這方面的需求，有前面的交流和鋪墊，相信銷售是順其自然的事情。只要是支撐品牌，作為一種門面，一種炫耀的資本，沒有希望網(wǎng)站能帶來什么回報；

　　

【正文】 交談過程中，要強調(diào)產(chǎn)品的獨特之處，以及它能為客戶帶來的實際價值，這樣就會避免與客戶對價格問題發(fā)生異議，讓客戶覺得物有所值，最后達成購買協(xié)議。 促成 （ 1）、觀察買單的信號 1）客戶問到產(chǎn)品的價格； 2）產(chǎn)品的售后 服務； 3）客戶主動去詢問他人對于商務快車的意見； （ 2）、促使客戶購買的技巧 1）假設客戶已經(jīng)同意成交 客戶在買單之前經(jīng)常會猶豫不決，這個時候我們的商務代表是不能著急的，我們可以假定客戶已經(jīng)同意成交，把客戶引導到買單之后。 2）欲擒故縱 客戶實在是拖拖拉拉，我們不妨裝出要收拾東西走人，要卸載客戶的商務快車，如果客戶真的感興趣的話，這個時候也許會表現(xiàn)出來，然后再做進一步的引導，告訴客戶早買早受益。 3）建議客戶購買的話術 4）您是裝單機版還是集團版？是全行業(yè)還是多行業(yè)？ 5）您還是裝在這臺電腦上嗎？ 6）您 是付現(xiàn)金還是支票？ 7）您看這是我們的用戶協(xié)議書，您填寫一下，這是給您做售后服務用的，一定要保管好 直銷服務 （ 1）、在客戶處遇到問題需要立即解決的問題： 1)直銷部同事在見客戶之前要求清空號。 2)在客戶那邊的直銷部同事若是遇到自己不能處理的問題（如技術問題，特別是：安裝不了商務快車、許可證號問題、發(fā)不了信息或搜索不到信息等）一定要盡快與客服部聯(lián)系，處理好之后再根據(jù)情況給客戶解釋。 3)當客戶非常憤怒的時候最好是先不要做過多的解釋，先盡量安撫好客戶的情緒，然后有什么問題趕緊與客服部或領導聯(lián)系。 （ 2）、售后服務： 1)客戶在使用商務快車的過程中會遇到的提交的意見或建議，無論是否為正式客戶，銷售人員都應及時反應到相關部門和領導。 2)添加網(wǎng)站問題：當有客戶提交了需要添加的網(wǎng)站并由銷售人員提交到相關人時：需了解到什么時候可以完成添加、添加到哪些行業(yè)。 3)關于上門服務，主要分以下三種： a)銷售人員自身承諾造成的客戶的強烈要求時，首先應向部門領導提出，再由其與客服部申請； b)因客戶專業(yè)素質(zhì)問題而無法通過電話或網(wǎng)絡與客服部溝通解決的； c)因非常見的、疑難的技術問題，及時與客服或技術部反應，再研究處理方案 。 4)關于客服回訪：定期或不定期的對客戶進行某種形式的回訪有幾點好處： a)可以幫助更好的使用產(chǎn)品，而有可能形成再銷售； b)讓客戶會有較好的感覺，有利于形成良好的市場口碑，提升品牌形象； 能夠更多更好的了解客戶使用過程中所遇到的問題，而這些問題可能正是公司本身所沒有考慮到而忽略的問題，可以盡可能的完善產(chǎn)品。 第三章 直銷心得和實戰(zhàn)技巧分享 一、客戶分析――顏世玉 我們每天要找?guī)资畟€的新客戶，打幾十個的電話，這么多的客戶，在時間上該如何去分配，不同的客戶該如何跟進呢？這就需要我們對 客戶進行正確的分析了。如何分析客戶？我們可以從兩方面去對客戶進行分析。 首先從客戶意向來分析，可分為興趣客戶，意向客戶兩種。 有些客戶是對一些新事物很感興趣，想了解，僅此而已，而并不是真正需要。像這類客戶，他們會很樂意我們上門去作指導，演示。當然，給他發(fā)個演示版本是最好的的解決辦法。讓他了解就可以了，而不需要花費太多的精力和時間去跟進。 意向客戶中又分為潛 A潛 B潛 C。 有的企業(yè)正好在找一種推廣方式來推廣它的新產(chǎn)品，這時候被我們遇上了當然是黃金時間，得好好把握，當然不能操之過急，我們致力于讓他明白的是商務快車 是目前推廣方式中最適合他的一種。 潛 B就是有一定意向的客戶。有的客戶生意不大好，他當然會想辦法要改變這樣的一種狀況，那我們要讓他知道商務快車的出現(xiàn)，是可以從很大程度上幫助到他的，只要他會用，他是可以改變現(xiàn)狀的。 至于潛 C當然會難辦一點。他們認為推廣在目前是可要可不要的。這就需要展示我們非凡的專業(yè)才能，告訴他商務快車不是可要可不要的工具而是當今銷售必不可少的一個工具。 從對互聯(lián)網(wǎng)了解的程度上來分，可分為對互聯(lián)網(wǎng)不了解，對互聯(lián)網(wǎng)了解不多和了解得非常透徹三類。 對于不了解互聯(lián)網(wǎng)的客戶，最重要的是培養(yǎng)他的互聯(lián)網(wǎng)意識 ，告訴他網(wǎng)絡營銷是一個趨勢，誰不了解它誰就將被處于被動地位。 對互聯(lián)網(wǎng)有一定了解的客戶，應該重點突出商務快車在整個互聯(lián)網(wǎng)營銷中起著舉足輕重的作用。重點強調(diào)商務快車是能幫他作網(wǎng)絡生意的。 而對互聯(lián)網(wǎng)了解透徹的客戶，我們應該非常明確的告訴他，商務快車是一個工具，使用商務快車是一個工具代替手工的過程，能幫他很大程度上的提高效率。 判斷客戶的意向，一般通過這些流程： 在我們見客戶之前 ,首先要從電話中判斷客戶意向 （ 1） .在我們找到一個客戶的時候 ,打第一個電話 ,可以從很多方面去溝通。 1)當一個客戶在一聽到網(wǎng)絡這個 字就表示出各種反感的反應 (包括掛電話 ,罵人 ,或者說不考慮 ,目前沒有計劃等等 )都表示這個客戶目前還沒有在網(wǎng)絡上做推廣的想法，也表示沒有多大的意向，這種客戶在短時間內(nèi)不需要花什么時間去跟進了。 2)當一個客戶在第一次溝通的時候愿意花時間去聽你的時候，表示這個客戶對網(wǎng)絡有一定想法，甚至有一定的好奇心或者感興趣。這種客戶需要花點時候引導，慢慢培養(yǎng)對整個網(wǎng)絡市場的信任感，就需要進一步的跟進了。 3)當一個客戶對你介紹的產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣，急于了解的時候，表明這個客戶有非常好的意向。 4)當一個客戶比你更懂網(wǎng)絡的時 候，其實對于網(wǎng)絡這塊非常的認同，而且很深入的認識了，所以當我們介紹產(chǎn)品的時候就必須中肯，給自己留些余地了。 （ 2） .在我們給客戶演示完后，從客戶的反應中判斷一個客戶意向 1）演示的過程中，客戶的反應比較一般，甚至是冷淡的，說明我們推廣的這種方式對他而言沒有太大的意義，他會覺得可有可無。所以后期促成的話，如果要他掏錢，成功率大概只有 10%。 2）演示的過程中，客戶可能會比較認可，期間會透露出（比如不錯，還可以，這種方式挺好，你們老板真聰明，太神奇了等等）都表明這個客戶很喜歡這種方式甚至是這個軟件，所以這種客 戶的話得好好跟進，如果你的銷售過程中沒有太大的問題的話， 75%可能買單，不管是一次性還是后期跟出來的。 3）還有一些客戶我們見不到老板的話，那樣不管我們演示的效果是多么的好，而出單的幾率都只能是 50%，玄拉！ 4）最重要一點，如果一個客戶本身他是有推廣的計劃或者是想法的，這個客戶后期跟進還是比較有希望的，但是一個客戶他本身可能沒有這個計劃，而是他在看到我們產(chǎn)品后表示出滿意的情況，這個客戶最后現(xiàn)場出單，不然后期跟進的機會可能也只有 50%。所以會出現(xiàn)希望越大，失望越大的情況，很正常。 （ 3）當一個客戶在你明確問 他有推廣計劃的時候，首先說明他是有意向，后期大部分機會在于自己整個演示過程或者跟進過程。象這種客戶現(xiàn)在會逐漸多起來，因為網(wǎng)絡越來越流行，所以這個想法越來越多也很正常。所以對一個銷售人員的專業(yè)知識就有一定考驗了。 總之，在整個銷售過程中，首先要學會分析客戶的意向，然后能掌握各方面的專業(yè)知識，分析，利用。就能較好把握銷售的一個過程了。 二、促成異議處理――原予琴 演示的最終目的就是為了讓客戶接收并購買我們的服務。演示完之后就需要臨門一腳，“您覺得軟件怎么樣呢？”客戶自然而然就會提出各種各樣的疑問，而您就需 要對這些解決辦法胸有成竹，以下是可供大家做一些參考。 1) 客戶說要看效果 a) 商務快車的定位是一款網(wǎng)絡營銷工具，其實我們的效果您已經(jīng)看到了，我們可以幫 助客戶把信息發(fā)到商貿(mào)網(wǎng)站上，您已經(jīng)在這些網(wǎng)站上看到了；而搜索呢，您也直接看到了要求購的客戶的信息，非常直觀，這就是商務快車的效果，就比如說您開一輛車把產(chǎn)品送到賽格、華強，產(chǎn)品到達賽格華強之后這輛車的效果自然而然就體現(xiàn)出來了，商務快車也一樣。 b) 至于您說得有反饋，網(wǎng)絡營銷的效果一般要三個月才很明顯，而我們就是一輛車， 一個工具，打個婚姻介紹所的比方（把 某人的資料放到婚姻介紹所，至于他能不能戀愛，能不能結婚，甚至生孩子，這不是婚介所能決定的 ,對吧？） c) 再說了，如果這么快就有反饋，那商務快車也就不只這個價格了，您想中央電視臺 的廣告也不是今天做了明天就有反饋呀 d) 網(wǎng)上有那么多人在發(fā)信息，您還擔心效果呀，有很多人還是手工去發(fā)布的呢，如果 沒有效果他們也沒有必要每天去發(fā)布信息，對不對？ e) 商務快車是投資的一種方式，廣告都是這樣，而網(wǎng)絡營銷是一種趨勢。 2) 同類產(chǎn)品多 以一種行業(yè)老大的高姿態(tài)告訴對方，目前市場上流通各類網(wǎng)絡銷營產(chǎn)品，突出商務快車的 優(yōu)勢（切忌直接攻擊同類產(chǎn)品），讓客戶感覺到同類產(chǎn)品對商務快車不會有太大的沖擊。并巧妙的告之商務快車比同類產(chǎn)品一定帶來更大的利潤。 3) 軟件盜版技術高，很多地方都可以免費下載商務快車； 目前我們采用的是全球最先進的加密方式和獨特的加密思路，共有五層加密，正式版沒有盜版，作為一種工具軟件，商務快車是目前唯一沒有盜版的，包括國外，因此我們可以非常自豪的說商務快車沒有盜版。再則，商務快車作為一種商業(yè)工具軟件，需要不斷的更新和維護，盜版則根本沒有。如果一段時間沒有更新則發(fā)布和搜索的成功率和效果將下降，時間長了就基本 沒有用。網(wǎng)上可以直接下載的商務快車，很多是我們的試用版。 4) 軟件都是免費升級的，你們怎么還要收升級費呢？不合理 可以從幾個方面來講： a) 首先明確我們每個月都會升級，至少一次；這樣的營銷軟件不是開發(fā)出來就完了，我們還會根據(jù)客戶的需求增加功能，不止是簡單的數(shù)據(jù)維護，而這些都需要投入成本的； b) 雖然有些殺毒軟件是免費升級的，但是它每年都會更換新的版本，而你還得再作一次投資，而商務快車的版本都是可以直接升級的，您不需要再花 3680元； c) 我們前半年都是免費升級的，您半年內(nèi)早就不知道賺了多少利潤了，您 到時候還在乎這點升級費？如果用的不錯，您給我們介紹客戶，成交之后我們還可以免您的升級費； d) 服務 電話熱線每天早上 8點半至晚上八點半； 網(wǎng)上即時通，實時在線服務； 對于深圳的用戶，電話里面解決不了的問題我們可以提供免費上門服務； 所有這些一共才這么點升級費，您還不滿意？：） 我相信如果我們不收升級費，您可能還擔心我們公司只圖短期利潤，以后不給您做服務呢！ 5) 我是想購買，但老總目前沒有這方面的意思。 營銷代表：先生 /女士，感謝您對我們產(chǎn)品的認可，看來您是深知我們的產(chǎn)品對您公司 銷售的幫助。同時 我也相信貴公司發(fā)展了，您在這個公司也會有更高的發(fā)展。既然如此，您幫我約見一下您們老總，我們一起來給他做做產(chǎn)品演示怎么樣。還是您把電話給我，讓我直接聯(lián)系？ 6) 用“商務快車”與用“搜索引擎”的區(qū)別？ （商貿(mào)網(wǎng)站和搜索引擎并不沖突，網(wǎng)絡推廣本身就有很多種方式。就像傳統(tǒng)當中既有雜志廣告又有報紙廣告一樣） a) 搜索引擎屬于互聯(lián)網(wǎng)最早網(wǎng)民查找網(wǎng)站的工具，逐漸發(fā)展到現(xiàn)在可以查找各種信息的平臺，目前互聯(lián)網(wǎng)上不是信息太少，而是太多，隨便用搜索引擎搜索，都將得到大量的信息，當然由于搜索引擎搜集的信息沒有行業(yè)和分類，信息 自然龐雜無序，根本無法滿足商業(yè)客戶的專業(yè)需求，搜索到的結果沒有有效的整理和過濾，商業(yè)價值不高，搜狐、雅虎的信息只增加，一般不會更新信息的，很多是過期的，經(jīng)常也打不開了。歷史發(fā)展也表明，社會分工肯定是越來越細化的，尤其對于商人來講，講究一個效率最大化，商貿(mào)網(wǎng)站也就應運而生了，（商貿(mào)網(wǎng)站想法基于傳統(tǒng)的商場）企業(yè)可以在商貿(mào)網(wǎng)站上非常直接的發(fā)布搜索供求信息；而商務快車搜索的是眾多的專業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站、專業(yè)的行業(yè)網(wǎng)站，并且每個網(wǎng)站都是人工整理、按行業(yè)詳細分類的，按行業(yè)搜索到的供求信息、產(chǎn)品信息自然就非常專業(yè)而高效，信息不 但準確，而且及時有效；（從信息準確性上講） b) 目前中文的搜索引擎也有不少，諸如 baidu,google,sohu,sina,yahoo 等等，每個搜索引擎都有自己的用戶群，如果企業(yè)在每個搜索引擎都做了推廣，這樣一年的投入至少得幾萬，每年都要投入。（從成本上講） c) 商貿(mào)網(wǎng)站是專門面向商人的網(wǎng)站，類似于傳統(tǒng)銷售中的商場，有賣家有買家，供求信息一目了然，對于企業(yè)來講很多專業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站也是經(jīng)常光顧的地方；商務快車收集了全球一千多家商貿(mào)網(wǎng)站，便于企業(yè)將產(chǎn)品信息推廣到全國甚至全球，節(jié)省了企業(yè)的人力，物力以及財力的 投入。（從成本上講） d) 尤其是對于做網(wǎng)外市場的客戶，商務快車的優(yōu)越性更為明顯，因為目前國內(nèi)的網(wǎng)絡公司推出的基本上都是中文搜索引擎；而商務快車收錄了幾百個英文的搜索引擎（從推廣面上講） e) 商務快車是個網(wǎng)絡營銷工具，充分的利用了互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的豐富的資源，不止是可以提供信息群發(fā)，同時還可以全范圍的搜索，以及群發(fā)郵件等等。（從功能上講） f) 經(jīng)常利用商務快車群發(fā)信息到商貿(mào)網(wǎng)站，可以提升企業(yè)在搜索引擎的排名。（從功能上講） 7) 不相信網(wǎng)絡 a) 每天都有很多人在網(wǎng)上手工發(fā)信息，如果真的沒有用，他們?yōu)槭裁磿?天天去發(fā)呢？（穿插我們第一個客戶的案例 —— 請了四個員工每天在網(wǎng)上發(fā)布信息） b) 現(xiàn)在商務快車在全國已經(jīng)做了近六年了，在全國已經(jīng)有三百多家代理商，三十多萬的用戶了，您現(xiàn)在還不來試試，這可是一個很好的機會?。。梢耘e一些同行） c) 其實我們只是給企業(yè)提供了一個新的宣傳方式，隨著網(wǎng)絡設施的完善，網(wǎng)絡意識的增強，肯定會有越來越多的企業(yè)開始重視這種方式，相當于我們給企業(yè)又開辟了一個戰(zhàn)場，提供了更多的機會讓企業(yè)的潛在客戶