【導(dǎo)讀】案例一面對(duì)客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整????????案例二面對(duì)說要買單的客戶，最后黃單了????????大家對(duì)銷售都有自己的體會(huì)和看法，也有一定的思考，我們的潛在客戶愿意和我們交流，理會(huì)你、不愿接聽你的電話、接受你的拜訪、與你交流。這就要求我們對(duì)銷售進(jìn)行深層次的。完全了解，企業(yè)充滿著好奇，企業(yè)有了解的強(qiáng)烈愿望，而且企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到有互聯(lián)網(wǎng)的必要，這就是我們的巨大優(yōu)勢(shì)，我們的價(jià)值所在。們小時(shí)侯的啟蒙者。情，所以我們要以顧問式行銷方式來開展我們的銷售工作。勢(shì)，逐漸意識(shí)到其必要性，從而重視互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)營銷，必然會(huì)有這方面的需求，也就是說，你自然創(chuàng)造了客戶的需要。最后，就是滿足企業(yè)的這方面的需求，有前面的交流和鋪墊，相信銷售是順其自然的事情。只要是支撐品牌，作為一種門面，一種炫耀的資本，沒有希望網(wǎng)站能帶來什么回報(bào)；

　　

【正文】 交談過程中，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特之處，以及它能為客戶帶來的實(shí)際價(jià)值，這樣就會(huì)避免與客戶對(duì)價(jià)格問題發(fā)生異議，讓客戶覺得物有所值，最后達(dá)成購買協(xié)議。 促成 （ 1）、觀察買單的信號(hào) 1）客戶問到產(chǎn)品的價(jià)格； 2）產(chǎn)品的售后 服務(wù)； 3）客戶主動(dòng)去詢問他人對(duì)于商務(wù)快車的意見； （ 2）、促使客戶購買的技巧 1）假設(shè)客戶已經(jīng)同意成交 客戶在買單之前經(jīng)常會(huì)猶豫不決，這個(gè)時(shí)候我們的商務(wù)代表是不能著急的，我們可以假定客戶已經(jīng)同意成交，把客戶引導(dǎo)到買單之后。 2）欲擒故縱 客戶實(shí)在是拖拖拉拉，我們不妨裝出要收拾東西走人，要卸載客戶的商務(wù)快車，如果客戶真的感興趣的話，這個(gè)時(shí)候也許會(huì)表現(xiàn)出來，然后再做進(jìn)一步的引導(dǎo)，告訴客戶早買早受益。 3）建議客戶購買的話術(shù) 4）您是裝單機(jī)版還是集團(tuán)版？是全行業(yè)還是多行業(yè)？ 5）您還是裝在這臺(tái)電腦上嗎？ 6）您 是付現(xiàn)金還是支票？ 7）您看這是我們的用戶協(xié)議書，您填寫一下，這是給您做售后服務(wù)用的，一定要保管好 直銷服務(wù) （ 1）、在客戶處遇到問題需要立即解決的問題： 1)直銷部同事在見客戶之前要求清空號(hào)。 2)在客戶那邊的直銷部同事若是遇到自己不能處理的問題（如技術(shù)問題，特別是：安裝不了商務(wù)快車、許可證號(hào)問題、發(fā)不了信息或搜索不到信息等）一定要盡快與客服部聯(lián)系，處理好之后再根據(jù)情況給客戶解釋。 3)當(dāng)客戶非常憤怒的時(shí)候最好是先不要做過多的解釋，先盡量安撫好客戶的情緒，然后有什么問題趕緊與客服部或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。 （ 2）、售后服務(wù)： 1)客戶在使用商務(wù)快車的過程中會(huì)遇到的提交的意見或建議，無論是否為正式客戶，銷售人員都應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 2)添加網(wǎng)站問題：當(dāng)有客戶提交了需要添加的網(wǎng)站并由銷售人員提交到相關(guān)人時(shí)：需了解到什么時(shí)候可以完成添加、添加到哪些行業(yè)。 3)關(guān)于上門服務(wù)，主要分以下三種： a)銷售人員自身承諾造成的客戶的強(qiáng)烈要求時(shí)，首先應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出，再由其與客服部申請(qǐng)； b)因客戶專業(yè)素質(zhì)問題而無法通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客服部溝通解決的； c)因非常見的、疑難的技術(shù)問題，及時(shí)與客服或技術(shù)部反應(yīng)，再研究處理方案 。 4)關(guān)于客服回訪：定期或不定期的對(duì)客戶進(jìn)行某種形式的回訪有幾點(diǎn)好處： a)可以幫助更好的使用產(chǎn)品，而有可能形成再銷售； b)讓客戶會(huì)有較好的感覺，有利于形成良好的市場口碑，提升品牌形象； 能夠更多更好的了解客戶使用過程中所遇到的問題，而這些問題可能正是公司本身所沒有考慮到而忽略的問題，可以盡可能的完善產(chǎn)品。 第三章 直銷心得和實(shí)戰(zhàn)技巧分享 一、客戶分析――顏世玉 我們每天要找?guī)资畟€(gè)的新客戶，打幾十個(gè)的電話，這么多的客戶，在時(shí)間上該如何去分配，不同的客戶該如何跟進(jìn)呢？這就需要我們對(duì) 客戶進(jìn)行正確的分析了。如何分析客戶？我們可以從兩方面去對(duì)客戶進(jìn)行分析。 首先從客戶意向來分析，可分為興趣客戶，意向客戶兩種。 有些客戶是對(duì)一些新事物很感興趣，想了解，僅此而已，而并不是真正需要。像這類客戶，他們會(huì)很樂意我們上門去作指導(dǎo)，演示。當(dāng)然，給他發(fā)個(gè)演示版本是最好的的解決辦法。讓他了解就可以了，而不需要花費(fèi)太多的精力和時(shí)間去跟進(jìn)。 意向客戶中又分為潛 A潛 B潛 C。 有的企業(yè)正好在找一種推廣方式來推廣它的新產(chǎn)品，這時(shí)候被我們遇上了當(dāng)然是黃金時(shí)間，得好好把握，當(dāng)然不能操之過急，我們致力于讓他明白的是商務(wù)快車 是目前推廣方式中最適合他的一種。 潛 B就是有一定意向的客戶。有的客戶生意不大好，他當(dāng)然會(huì)想辦法要改變這樣的一種狀況，那我們要讓他知道商務(wù)快車的出現(xiàn)，是可以從很大程度上幫助到他的，只要他會(huì)用，他是可以改變現(xiàn)狀的。 至于潛 C當(dāng)然會(huì)難辦一點(diǎn)。他們認(rèn)為推廣在目前是可要可不要的。這就需要展示我們非凡的專業(yè)才能，告訴他商務(wù)快車不是可要可不要的工具而是當(dāng)今銷售必不可少的一個(gè)工具。 從對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解的程度上來分，可分為對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不了解，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解不多和了解得非常透徹三類。 對(duì)于不了解互聯(lián)網(wǎng)的客戶，最重要的是培養(yǎng)他的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí) ，告訴他網(wǎng)絡(luò)營銷是一個(gè)趨勢(shì)，誰不了解它誰就將被處于被動(dòng)地位。 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有一定了解的客戶，應(yīng)該重點(diǎn)突出商務(wù)快車在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營銷中起著舉足輕重的作用。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商務(wù)快車是能幫他作網(wǎng)絡(luò)生意的。 而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解透徹的客戶，我們應(yīng)該非常明確的告訴他，商務(wù)快車是一個(gè)工具，使用商務(wù)快車是一個(gè)工具代替手工的過程，能幫他很大程度上的提高效率。 判斷客戶的意向，一般通過這些流程： 在我們見客戶之前 ,首先要從電話中判斷客戶意向 （ 1） .在我們找到一個(gè)客戶的時(shí)候 ,打第一個(gè)電話 ,可以從很多方面去溝通。 1)當(dāng)一個(gè)客戶在一聽到網(wǎng)絡(luò)這個(gè) 字就表示出各種反感的反應(yīng) (包括掛電話 ,罵人 ,或者說不考慮 ,目前沒有計(jì)劃等等 )都表示這個(gè)客戶目前還沒有在網(wǎng)絡(luò)上做推廣的想法，也表示沒有多大的意向，這種客戶在短時(shí)間內(nèi)不需要花什么時(shí)間去跟進(jìn)了。 2)當(dāng)一個(gè)客戶在第一次溝通的時(shí)候愿意花時(shí)間去聽你的時(shí)候，表示這個(gè)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定想法，甚至有一定的好奇心或者感興趣。這種客戶需要花點(diǎn)時(shí)候引導(dǎo)，慢慢培養(yǎng)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)市場的信任感，就需要進(jìn)一步的跟進(jìn)了。 3)當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)你介紹的產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣，急于了解的時(shí)候，表明這個(gè)客戶有非常好的意向。 4)當(dāng)一個(gè)客戶比你更懂網(wǎng)絡(luò)的時(shí) 候，其實(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這塊非常的認(rèn)同，而且很深入的認(rèn)識(shí)了，所以當(dāng)我們介紹產(chǎn)品的時(shí)候就必須中肯，給自己留些余地了。 （ 2） .在我們給客戶演示完后，從客戶的反應(yīng)中判斷一個(gè)客戶意向 1）演示的過程中，客戶的反應(yīng)比較一般，甚至是冷淡的，說明我們推廣的這種方式對(duì)他而言沒有太大的意義，他會(huì)覺得可有可無。所以后期促成的話，如果要他掏錢，成功率大概只有 10%。 2）演示的過程中，客戶可能會(huì)比較認(rèn)可，期間會(huì)透露出（比如不錯(cuò)，還可以，這種方式挺好，你們老板真聰明，太神奇了等等）都表明這個(gè)客戶很喜歡這種方式甚至是這個(gè)軟件，所以這種客 戶的話得好好跟進(jìn)，如果你的銷售過程中沒有太大的問題的話， 75%可能買單，不管是一次性還是后期跟出來的。 3）還有一些客戶我們見不到老板的話，那樣不管我們演示的效果是多么的好，而出單的幾率都只能是 50%，玄拉！ 4）最重要一點(diǎn)，如果一個(gè)客戶本身他是有推廣的計(jì)劃或者是想法的，這個(gè)客戶后期跟進(jìn)還是比較有希望的，但是一個(gè)客戶他本身可能沒有這個(gè)計(jì)劃，而是他在看到我們產(chǎn)品后表示出滿意的情況，這個(gè)客戶最后現(xiàn)場出單，不然后期跟進(jìn)的機(jī)會(huì)可能也只有 50%。所以會(huì)出現(xiàn)希望越大，失望越大的情況，很正常。 （ 3）當(dāng)一個(gè)客戶在你明確問 他有推廣計(jì)劃的時(shí)候，首先說明他是有意向，后期大部分機(jī)會(huì)在于自己整個(gè)演示過程或者跟進(jìn)過程。象這種客戶現(xiàn)在會(huì)逐漸多起來，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)越來越流行，所以這個(gè)想法越來越多也很正常。所以對(duì)一個(gè)銷售人員的專業(yè)知識(shí)就有一定考驗(yàn)了。 總之，在整個(gè)銷售過程中，首先要學(xué)會(huì)分析客戶的意向，然后能掌握各方面的專業(yè)知識(shí)，分析，利用。就能較好把握銷售的一個(gè)過程了。 二、促成異議處理――原予琴 演示的最終目的就是為了讓客戶接收并購買我們的服務(wù)。演示完之后就需要臨門一腳，“您覺得軟件怎么樣呢？”客戶自然而然就會(huì)提出各種各樣的疑問，而您就需 要對(duì)這些解決辦法胸有成竹，以下是可供大家做一些參考。 1) 客戶說要看效果 a) 商務(wù)快車的定位是一款網(wǎng)絡(luò)營銷工具，其實(shí)我們的效果您已經(jīng)看到了，我們可以幫 助客戶把信息發(fā)到商貿(mào)網(wǎng)站上，您已經(jīng)在這些網(wǎng)站上看到了；而搜索呢，您也直接看到了要求購的客戶的信息，非常直觀，這就是商務(wù)快車的效果，就比如說您開一輛車把產(chǎn)品送到賽格、華強(qiáng)，產(chǎn)品到達(dá)賽格華強(qiáng)之后這輛車的效果自然而然就體現(xiàn)出來了，商務(wù)快車也一樣。 b) 至于您說得有反饋，網(wǎng)絡(luò)營銷的效果一般要三個(gè)月才很明顯，而我們就是一輛車， 一個(gè)工具，打個(gè)婚姻介紹所的比方（把 某人的資料放到婚姻介紹所，至于他能不能戀愛，能不能結(jié)婚，甚至生孩子，這不是婚介所能決定的 ,對(duì)吧？） c) 再說了，如果這么快就有反饋，那商務(wù)快車也就不只這個(gè)價(jià)格了，您想中央電視臺(tái) 的廣告也不是今天做了明天就有反饋呀 d) 網(wǎng)上有那么多人在發(fā)信息，您還擔(dān)心效果呀，有很多人還是手工去發(fā)布的呢，如果 沒有效果他們也沒有必要每天去發(fā)布信息，對(duì)不對(duì)？ e) 商務(wù)快車是投資的一種方式，廣告都是這樣，而網(wǎng)絡(luò)營銷是一種趨勢(shì)。 2) 同類產(chǎn)品多 以一種行業(yè)老大的高姿態(tài)告訴對(duì)方，目前市場上流通各類網(wǎng)絡(luò)銷營產(chǎn)品，突出商務(wù)快車的 優(yōu)勢(shì)（切忌直接攻擊同類產(chǎn)品），讓客戶感覺到同類產(chǎn)品對(duì)商務(wù)快車不會(huì)有太大的沖擊。并巧妙的告之商務(wù)快車比同類產(chǎn)品一定帶來更大的利潤。 3) 軟件盜版技術(shù)高，很多地方都可以免費(fèi)下載商務(wù)快車； 目前我們采用的是全球最先進(jìn)的加密方式和獨(dú)特的加密思路，共有五層加密，正式版沒有盜版，作為一種工具軟件，商務(wù)快車是目前唯一沒有盜版的，包括國外，因此我們可以非常自豪的說商務(wù)快車沒有盜版。再則，商務(wù)快車作為一種商業(yè)工具軟件，需要不斷的更新和維護(hù)，盜版則根本沒有。如果一段時(shí)間沒有更新則發(fā)布和搜索的成功率和效果將下降，時(shí)間長了就基本 沒有用。網(wǎng)上可以直接下載的商務(wù)快車，很多是我們的試用版。 4) 軟件都是免費(fèi)升級(jí)的，你們?cè)趺催€要收升級(jí)費(fèi)呢？不合理 可以從幾個(gè)方面來講： a) 首先明確我們每個(gè)月都會(huì)升級(jí)，至少一次；這樣的營銷軟件不是開發(fā)出來就完了，我們還會(huì)根據(jù)客戶的需求增加功能，不止是簡單的數(shù)據(jù)維護(hù)，而這些都需要投入成本的； b) 雖然有些殺毒軟件是免費(fèi)升級(jí)的，但是它每年都會(huì)更換新的版本，而你還得再作一次投資，而商務(wù)快車的版本都是可以直接升級(jí)的，您不需要再花 3680元； c) 我們前半年都是免費(fèi)升級(jí)的，您半年內(nèi)早就不知道賺了多少利潤了，您 到時(shí)候還在乎這點(diǎn)升級(jí)費(fèi)？如果用的不錯(cuò)，您給我們介紹客戶，成交之后我們還可以免您的升級(jí)費(fèi)； d) 服務(wù) 電話熱線每天早上 8點(diǎn)半至晚上八點(diǎn)半； 網(wǎng)上即時(shí)通，實(shí)時(shí)在線服務(wù)； 對(duì)于深圳的用戶，電話里面解決不了的問題我們可以提供免費(fèi)上門服務(wù)； 所有這些一共才這么點(diǎn)升級(jí)費(fèi)，您還不滿意？：） 我相信如果我們不收升級(jí)費(fèi)，您可能還擔(dān)心我們公司只圖短期利潤，以后不給您做服務(wù)呢！ 5) 我是想購買，但老總目前沒有這方面的意思。 營銷代表：先生 /女士，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，看來您是深知我們的產(chǎn)品對(duì)您公司 銷售的幫助。同時(shí) 我也相信貴公司發(fā)展了，您在這個(gè)公司也會(huì)有更高的發(fā)展。既然如此，您幫我約見一下您們老總，我們一起來給他做做產(chǎn)品演示怎么樣。還是您把電話給我，讓我直接聯(lián)系？ 6) 用“商務(wù)快車”與用“搜索引擎”的區(qū)別？ （商貿(mào)網(wǎng)站和搜索引擎并不沖突，網(wǎng)絡(luò)推廣本身就有很多種方式。就像傳統(tǒng)當(dāng)中既有雜志廣告又有報(bào)紙廣告一樣） a) 搜索引擎屬于互聯(lián)網(wǎng)最早網(wǎng)民查找網(wǎng)站的工具，逐漸發(fā)展到現(xiàn)在可以查找各種信息的平臺(tái)，目前互聯(lián)網(wǎng)上不是信息太少，而是太多，隨便用搜索引擎搜索，都將得到大量的信息，當(dāng)然由于搜索引擎搜集的信息沒有行業(yè)和分類，信息 自然龐雜無序，根本無法滿足商業(yè)客戶的專業(yè)需求，搜索到的結(jié)果沒有有效的整理和過濾，商業(yè)價(jià)值不高，搜狐、雅虎的信息只增加，一般不會(huì)更新信息的，很多是過期的，經(jīng)常也打不開了。歷史發(fā)展也表明，社會(huì)分工肯定是越來越細(xì)化的，尤其對(duì)于商人來講，講究一個(gè)效率最大化，商貿(mào)網(wǎng)站也就應(yīng)運(yùn)而生了，（商貿(mào)網(wǎng)站想法基于傳統(tǒng)的商場）企業(yè)可以在商貿(mào)網(wǎng)站上非常直接的發(fā)布搜索供求信息；而商務(wù)快車搜索的是眾多的專業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站、專業(yè)的行業(yè)網(wǎng)站，并且每個(gè)網(wǎng)站都是人工整理、按行業(yè)詳細(xì)分類的，按行業(yè)搜索到的供求信息、產(chǎn)品信息自然就非常專業(yè)而高效，信息不 但準(zhǔn)確，而且及時(shí)有效；（從信息準(zhǔn)確性上講） b) 目前中文的搜索引擎也有不少，諸如 baidu,google,sohu,sina,yahoo 等等，每個(gè)搜索引擎都有自己的用戶群，如果企業(yè)在每個(gè)搜索引擎都做了推廣，這樣一年的投入至少得幾萬，每年都要投入。（從成本上講） c) 商貿(mào)網(wǎng)站是專門面向商人的網(wǎng)站，類似于傳統(tǒng)銷售中的商場，有賣家有買家，供求信息一目了然，對(duì)于企業(yè)來講很多專業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站也是經(jīng)常光顧的地方；商務(wù)快車收集了全球一千多家商貿(mào)網(wǎng)站，便于企業(yè)將產(chǎn)品信息推廣到全國甚至全球，節(jié)省了企業(yè)的人力，物力以及財(cái)力的 投入。（從成本上講） d) 尤其是對(duì)于做網(wǎng)外市場的客戶，商務(wù)快車的優(yōu)越性更為明顯，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司推出的基本上都是中文搜索引擎；而商務(wù)快車收錄了幾百個(gè)英文的搜索引擎（從推廣面上講） e) 商務(wù)快車是個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷工具，充分的利用了互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的豐富的資源，不止是可以提供信息群發(fā)，同時(shí)還可以全范圍的搜索，以及群發(fā)郵件等等。（從功能上講） f) 經(jīng)常利用商務(wù)快車群發(fā)信息到商貿(mào)網(wǎng)站，可以提升企業(yè)在搜索引擎的排名。（從功能上講） 7) 不相信網(wǎng)絡(luò) a) 每天都有很多人在網(wǎng)上手工發(fā)信息，如果真的沒有用，他們?yōu)槭裁磿?huì) 天天去發(fā)呢？（穿插我們第一個(gè)客戶的案例 —— 請(qǐng)了四個(gè)員工每天在網(wǎng)上發(fā)布信息） b) 現(xiàn)在商務(wù)快車在全國已經(jīng)做了近六年了，在全國已經(jīng)有三百多家代理商，三十多萬的用戶了，您現(xiàn)在還不來試試，這可是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?。。梢耘e一些同行） c) 其實(shí)我們只是給企業(yè)提供了一個(gè)新的宣傳方式，隨著網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，網(wǎng)絡(luò)意識(shí)的增強(qiáng)，肯定會(huì)有越來越多的企業(yè)開始重視這種方式，相當(dāng)于我們給企業(yè)又開辟了一個(gè)戰(zhàn)場，提供了更多的機(jī)會(huì)讓企業(yè)的潛在客戶