【正文】 顧客服務(wù) 增強與顧客的關(guān)系 留住顧客 增加銷售 購買方便 折扣 直接銷售 減少管理費用 提高品牌知名度 獲取顧客忠誠 更高的利潤 新的娛樂 促進顧客的參與 重復(fù)購買 有用信息 刺激消費 增加購買 網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略計劃的內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的目標 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的管理部門和財務(wù)預(yù)算 ? 反饋信息的管理 ? 企業(yè)網(wǎng)上形象的樹立 ? 網(wǎng)絡(luò)師的職能 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問題 ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的選擇 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售對其他銷售渠道的影響 ? 改進、提高網(wǎng)頁水平 ? 樹立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 ? 明確問題與調(diào)查目標 ? 確定市場調(diào)查的對象 ? 制定調(diào)查計劃 – 資料來源（搜索引擎、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上市場調(diào)查） – 調(diào)查方法（問卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS）） – 調(diào)查手段 – 抽樣方案 – 聯(lián)系方法 ? 收集信息 ? 分析信息 ? 提交報告 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道 ? 傳統(tǒng)營銷渠道 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道 生 產(chǎn) 者 消 費 者 直接分銷渠道 間接分銷渠道 批發(fā)商 零售商 零售商 生 產(chǎn) 者 消 費 者 網(wǎng)絡(luò)直銷渠道 網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道 網(wǎng)絡(luò)中間商 網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略 ? 網(wǎng)絡(luò)直銷策略 ? 并不是每個企業(yè)都適合采用自己建立的網(wǎng)站進行直接銷售的，一個企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進行直接銷售時必須認真考慮企業(yè)自身的市場優(yōu)勢和產(chǎn)品的品牌知名度。 ? CISCO、 DELL ? 網(wǎng)絡(luò)間接分銷策略 ? 通過網(wǎng)絡(luò)中間商進行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對許多企業(yè)，特別是一些缺乏足夠的市場優(yōu)勢和品牌知名度的中小型企業(yè)是一個較好的選擇。 網(wǎng)絡(luò)市場中間商的類型 ? 目錄服務(wù)商 ? 搜索引擎服務(wù)商 ? 虛擬商場 ? 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商 ? 網(wǎng)絡(luò)零售商 ? 虛擬評估機構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計機構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)金融機構(gòu) ? 虛擬集市 ? 智能代理 網(wǎng)絡(luò)營銷促銷 ? 形式： – 網(wǎng)絡(luò)廣告、站點推廣、銷售促進、關(guān)系營銷 ? 實施： – 確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象 – 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容 – 決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容 – 制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案 – 衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果 – 加強網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理 網(wǎng)絡(luò)營銷站點推廣方法 搜索引擎注冊 建立鏈接 –在商務(wù)鏈接站點申請鏈接 –在行業(yè)站點上申請鏈接 –申請交換鏈接 發(fā)送電子郵件 發(fā)布新聞 提供免費服務(wù) 發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告 使用傳統(tǒng)的促銷媒體 提高站點訪問率方法 ? 成功網(wǎng)站需具備的最主要因素（ CNNIC的統(tǒng)計） – 網(wǎng)站信息量大、更新及時、有吸引人的服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性較好。 ? 策略 – 內(nèi)容信息類網(wǎng)站：提供及時的信息和大容量的數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù) – 中介服務(wù)類：提供有特色的、同時網(wǎng)民需要的服務(wù) – 電子商務(wù)類：便捷的網(wǎng)上購物渠道，更豐富的產(chǎn)品和優(yōu)費價格 – 傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)站：提供產(chǎn)品知識、網(wǎng)上直銷、免費增值服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銷售促進與公共關(guān)系 ? 銷售促進主要是用來進行短期性的刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進的主要形式： 有獎促銷、拍賣促銷、免費促銷 ? 網(wǎng)上公共關(guān)系方法 – 與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作 – 宣傳和推廣產(chǎn)品 – 建立溝通渠道 著名網(wǎng)上書店 亞瑪遜 Amazon ) 亞馬遜網(wǎng)上書店 ? 高質(zhì)量的綜合書目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)。 – 商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。 – 商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。 ? 主動推薦和個性化服務(wù) ? “一點即通”技術(shù) ? 強大的配送系統(tǒng)，“所定即所得”。 ? 退貨規(guī)定（ 30天全額退貨）。 ? 價格折扣 ? 書評 招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功的保障 市場營銷是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段 ? 確定產(chǎn)品營銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動 ? 精心策劃各種營銷方式和重大活動 ? 在最合適的時機組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會和現(xiàn)場演示會 ? 組織或參與大型巡回展覽活動 開展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏。（南方航空公司網(wǎng)上購票、海爾集團網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等） 四、網(wǎng)上拍賣 拍賣知識 ? 拍賣的有著悠久的歷史，最早的拍賣出現(xiàn)在公元前 500年的巴比倫。在實踐中，拍賣形成了許多種類。 ? 在英式拍賣中，出價人叫一個比前一個出價更高的價格，直到?jīng)]人出更高的出價為止。這時，拍賣人就宣布，這件物品按最后一個出價，賣給了出價最高的出價人。這類拍賣也被稱為 “ 出價逐升式拍賣 ” 。 ? 荷蘭式拍賣是開放式拍賣的一種形式，它的出價從高價開始，一直降到有出價人接受這個價格為止。因為價格要降到有出價人要這件拍賣品為止，所以荷蘭式拍賣也稱為出價逐降式拍賣。 ? 在密封遞價拍賣方式中，出價人各自遞交自己的出價，通常不允許相互協(xié)商。在密封遞價最高價拍賣中，出價最高的人獲勝。 ? 密封遞價次高價拍賣和密封遞價最高價拍賣類似，只是出價最高的出價人式按照出價第二高的出價人所出的價格來購買拍賣品。 ? 在雙重拍賣中，買家和賣家都向拍賣人同時遞交價格和數(shù)量來出價。拍賣人把賣家的要約（從最低價開始上升）和買家的要約（從最高價開始下降）進行分配，直到要約提出的所有出售數(shù)量都賣給了買家。 ? 24小時的 ITEL(網(wǎng)絡(luò) +電話 8008205217）的全程電話導(dǎo)購服務(wù)。 ? 成交信告知雙方聯(lián)系方式、買賣方 網(wǎng)下聯(lián)系 、溝通。 ? “易付通” —網(wǎng)上個人交易配套服務(wù)。 – “賣家申請、買家確認并網(wǎng)上支付、物流送貨（網(wǎng)上申請或電話）、易趣付款給賣家” ? 速遞服務(wù)（特約物流公司） – 北京陽光網(wǎng)達電子商務(wù)服務(wù)有限公司（ 8008101960843） – 上海貝塔斯曼文化實業(yè)有限公司（ 02164542277） ? 交易方式： 定價銷售、普通競標、多數(shù)量競標、集合競價 CtoC電子商務(wù)系統(tǒng)主要組成 決策支持 統(tǒng)計分析 信用評價 商品信息管理 交易信息管理 用戶信息管理 交易信息 商品拍賣 決策支持層 統(tǒng)計分析層 作業(yè)處理層 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層 CTOC：網(wǎng)上拍賣系統(tǒng)流程 電子商務(wù)實驗室首頁 網(wǎng)上拍賣首頁 我要賣 競價去 信用評價 交易信息 拍賣專題 幫助菜單 商品搜索 其他內(nèi)容 超級鏈接 登錄 成功 不成功 請注冊 五、網(wǎng)絡(luò)軟件服務(wù) ? 購物輔導(dǎo)站 ? 網(wǎng)上電信服務(wù) ? 電子支付服務(wù)站 ? 招聘服務(wù)站 ? 旅行服務(wù)站 ? 訂票服務(wù)站 網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)?。?！ ? 商務(wù)服務(wù) （在線機票預(yù)定、酒店預(yù)定、旅游線路預(yù)訂） ? 內(nèi)容 （覆蓋中國及世界知名旅游景點的指南） ? 社區(qū) （與我同游、旅行投訴、有問必答、自助線路） ? 特色 ： 按企業(yè)的需求定制（企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng) TMS） 完全個性化（定制行程） 有效的出差費用管理（ TMS） 信息實用全面化 隨時隨地享受服務(wù)（ Inter和 8008205599） 旅行、交友、娛樂并重 從電信角度談電子商務(wù)的發(fā)展 ? 業(yè)務(wù)支撐層 – 網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境：建立一個包括網(wǎng)絡(luò)認證體系、支付體系、配送體系和清算體系在內(nèi)的完善的基礎(chǔ)平臺 – 社會支撐環(huán)境：完善相關(guān)法律和法規(guī)，保證每一筆交易具有法律效力 ? 應(yīng)用開發(fā)層 – 在網(wǎng)絡(luò)支撐平臺上開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，如電子商務(wù)信息傳送中基于 Web的企業(yè)營銷網(wǎng)站、產(chǎn)品的市場供需、國內(nèi)外的市場動態(tài)、電子商務(wù)的培訓(xùn)等；交易系統(tǒng)開發(fā)中的網(wǎng)上購物、電子報關(guān)、電子納稅、實時股票交易等。 ? 業(yè)務(wù)用戶層 – 通過對不同模式市場的研究，分析出雙方用戶的社會背景、特征、習(xí)慣和需求方向等，然后建立符合市場需求的營銷戰(zhàn)略，使電子商務(wù)深入到人們的工作、生活和學(xué)習(xí)之中； 電信企業(yè)促進電子商務(wù)發(fā)展的措施 ? 提供高效的網(wǎng)絡(luò)接入平臺、建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境 ? 成為強有力的電子商務(wù)協(xié)調(diào)和組織機構(gòu)。 ? 與其它行業(yè)、部門聯(lián)合促進電子商務(wù)發(fā)展 – 與金融系統(tǒng)聯(lián)合建好網(wǎng)上銀行支付系統(tǒng)和網(wǎng)上認證系統(tǒng) – 與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商聯(lián)合，促進社會各企業(yè)內(nèi)部管理信息化的發(fā)展 – 與房地產(chǎn)或物業(yè)管理公司聯(lián)合，建設(shè)信息化住宅小區(qū) ? 進行電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立相應(yīng)組織結(jié)構(gòu) ? 建設(shè)網(wǎng)上電信局，業(yè)務(wù)上網(wǎng) – 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上售卡（可定制）、網(wǎng)上查詢、統(tǒng)計、咨詢等，以電子商務(wù)的模式提供電信的產(chǎn)品和服務(wù) – 電信客戶關(guān)系管理的建立、重視網(wǎng)絡(luò)營銷 – 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新 ? 提供電子商務(wù)平臺 (互聯(lián)星空、天天在線、移動夢網(wǎng)、聯(lián)通在線），致力電信增值業(yè)務(wù)，打造電子商務(wù)價值鏈。 ? 建設(shè)通信行業(yè) B2B網(wǎng)站或 B2B中介平臺。 ? 協(xié)助政府建立電子商務(wù)法律法規(guī) ? 中國電信建立的 CTCA安全認證系統(tǒng) 中國電信 CTCA于 2023年 5月 12日正式向社會發(fā)放CA證書，并向社會免費公布 CTCA安全認證系統(tǒng)的接口標準和 API軟件包，成為首家允許在公網(wǎng)上運營的 CA安全認證系統(tǒng)。 ? 16 169接入平臺為電子商務(wù)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ) ? 湖南電信作為電子商務(wù)示范工程單位，成功的和其它部門開展了許多電子商務(wù)實踐： ?證券市場電子商務(wù)實踐 ?179電子商務(wù)系統(tǒng) ?網(wǎng)上銀行銀企對帳系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)證帳系統(tǒng) ?CA認證系統(tǒng)等 郵電行業(yè)開展電子商務(wù)情況 ——電信 案例： 網(wǎng)上電信營業(yè)廳系統(tǒng) 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理 :各種電信業(yè)務(wù) 網(wǎng)上繳費功能： 可以在線繳付各種費用，并支持在線支付。 網(wǎng)上查詢賬單、詳細話單： 可以查看當(dāng)年所有月份的話費賬單。 網(wǎng)上充值： 實現(xiàn)對手機預(yù)付費卡和上網(wǎng)卡的充值，通過付費網(wǎng)關(guān)進行多達 17種方式的網(wǎng)上在線支付。 網(wǎng)上報停 /開機： 用戶通過互聯(lián)網(wǎng)通知電信運營商開通或停止所使用的服務(wù)。 網(wǎng)上選號： 用戶通過互聯(lián)網(wǎng)選擇和購買自己中意的號碼。 新業(yè)務(wù)申請： 如 WAP、來電顯示、移動小秘書等業(yè)務(wù)在線申請。 網(wǎng)上客服 ：客戶的投訴和業(yè)務(wù)咨詢。 用戶信息修改： 修改個人信息如用戶密碼、個人資料。 網(wǎng)上信息發(fā)布： 新聞消息發(fā)布、常見問題咨詢及新業(yè)務(wù)和資費標準。 網(wǎng)上電信營業(yè)廳系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站的工具 ?服務(wù)器 ?開發(fā)工具 ?連接數(shù)據(jù)庫 ?電子商務(wù)解決方案 服 務(wù) 器 ?硬件決策 (1)自建服務(wù)器 WEB服務(wù)器、交易服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、 DNS服務(wù)器等 (2)外購整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ?虛擬主機方式 ?服務(wù)器托管方式 ?操作系統(tǒng)選擇 ? Windows 2023/NT ? UNIX ? Linux ?應(yīng)用服務(wù)器軟件 ? 微軟的 IIS ? 網(wǎng)景的 NES ? Apache HTTP Server ? O’Reilly的 WebSite Professional 決定服務(wù)器被訪問的速度的因素 ? A. 服務(wù)器的硬件配置 (包括服務(wù)器的類型、 CPU、硬盤速度、內(nèi)存大小、網(wǎng)卡速度等 ) B. 服務(wù)器所在的網(wǎng)內(nèi)環(huán)境與速度 C. 服務(wù)器所在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與 Inter骨干網(wǎng)相聯(lián)的速率 D. ChinaNet的國際出口速率 E. 訪問者的 ISP (Inter接入服務(wù)提供商 )與ChinaNet之間的專線速率 F. 訪問者的 ISP (Inter接入服務(wù)提供商 )向客戶端開放的端口接入速率 G. 訪問者計算機的配置， Modem的速率、電話線路的質(zhì)量等 網(wǎng)站開發(fā)技術(shù) ? 網(wǎng)頁制作軟件 FrontFage、 Dreamweaver、 Flash、 Photoshop等 ? 瀏覽器端的動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù) JavaScript、 VBScript 、 Java Applet等 ? 服務(wù)器端的動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù) – CGI（ Common Gateway Interface） – ASP (ACTIVE SERVER PAGE)、 ASP+ – JSP (JAVA SERVER PAGES) – PHP (Professional Hypertext Preprocessor) ? Web 語 言 – HTML、 DHTML、 XML 數(shù)據(jù)庫連接技術(shù) ? 常用數(shù)據(jù)庫： – Oracle、 DB SQL Server、 SyBase、I