【正文】 日期的延誤等 ， ? 解釋完書(shū)面文件詢問(wèn)客戶意見(jiàn) ， 及時(shí)處 理客戶異議 ， 必要時(shí)請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助解 釋 。 ? 對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的書(shū)面文件比如保 險(xiǎn) ， GMAC 等文件的解釋 ，應(yīng)及時(shí)尋求 相關(guān)人員的幫助 。 ? 向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。 ? 銷售顧問(wèn)專心處理客戶商談事宜 。如有 客戶來(lái)訪 ， 請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接 待 。 ? 客戶支付定金時(shí) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情 和藹 ， 向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù) 。 ? 口頭報(bào)價(jià)應(yīng)快速，清晰。書(shū)面報(bào)價(jià)按統(tǒng) 一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶 差異化： 在條件允許時(shí)，銷售經(jīng)理可參與最終報(bào) 價(jià)，給客戶被尊重的感覺(jué)。 “ ?? 女士 /先生，我們會(huì) 為您保留 這輛車 XX天。 保留期間我們不會(huì)賣給其他人。但是同時(shí) 請(qǐng) 您 理解 ， 如果其 他 客戶 也想買這輛車的話 ,我們不能把這輛車為您 保留太久 ?? ” 能談一下您對(duì)預(yù)算是怎么考慮的嗎？您是希望首付多付一些，利率低點(diǎn)，還是希望首付可以少付一些,包括您現(xiàn)在的車打算怎么處理 ??? “ ?? 女士 /先生，很高興您能挑到一部自己喜歡的車 , 那么我現(xiàn)在帶您去收銀臺(tái)付 定金好嗎？” XXX我剛剛各您推薦的這部車是我們所有車?yán)镔u得最好的 ,很多跟你一樣折客戶都選擇它 ,價(jià)格也實(shí)惠 ,才 ?? 這些文件都是與您購(gòu)車和用車有關(guān)的 ,我給您解釋一下 ?? ?工具：銷售手冊(cè) ?銷售流程檢查表 ?工具 :DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊(cè) /DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊(cè) ?銷售流程檢查表 ?工具：銷售手冊(cè) ?銷售流程檢查表 ?銷售流程檢查表 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 附加值 / GMAC/二手車銷售 商談 與客戶協(xié)商并確認(rèn)貨源情況和 大致提車日期 解釋相關(guān)書(shū)面 文件 支付定金 報(bào)價(jià) 如客戶離店，送離客戶并在 DSM里錄入溝通內(nèi)容及客戶 信息 報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 抗拒處理技巧 常見(jiàn)客戶抗拒分析 客戶抗拒原因 處理抗拒原則及步驟 處理抗拒的常用方法 ? 常見(jiàn)客戶抗拒 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要 我負(fù)擔(dān)不起 我做不了決定 未能使我信服 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 客戶抗拒的原因 誤解、存疑、不滿 ? 處理抗拒的原則及步驟 處理抗拒的原則： 處理抗拒的步驟： 同意并中立化 明確抗拒所在 提出解決方案 尋求客戶認(rèn)同 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 處理抗拒常用的方法 預(yù)防法 遞延法 轉(zhuǎn)化法 否認(rèn)法 忽略法 認(rèn)同法 復(fù)述法 傾聽(tīng)法 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 報(bào)價(jià)的方法 三明治式報(bào)價(jià)法 報(bào)價(jià)前要針對(duì)客戶需求，總結(jié)車型的好處 明確地報(bào)出價(jià)格 強(qiáng)調(diào)超越客戶期望的地方 只有當(dāng)客戶在實(shí)質(zhì)上以顯示出其購(gòu)買意愿時(shí)， 開(kāi)始價(jià)格商談才是最為有利的 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 讓價(jià)原則及技巧 TMD : time moneny dear 首次不要讓，掌握主動(dòng) 幅度要小，謹(jǐn)慎讓步 有回報(bào)再讓步 明確權(quán)限，妙用請(qǐng)示 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 促成技巧 客戶購(gòu)買信號(hào) 常用的促成方法 客戶暫不決定得應(yīng)對(duì) ? 客戶購(gòu)買信號(hào) 表情 動(dòng)作 語(yǔ)氣 疑問(wèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 常用的促成方法 欲擒故縱 開(kāi)放式提問(wèn) “如果”式 按部就班 博取同情 ? 客戶暫不決定得應(yīng)付 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn) 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶 。 薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售 ，銷售顧問(wèn)是否帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。 ，并及時(shí)處理客戶異議。 險(xiǎn)， GMAC 等文件的解釋，是否及時(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。 ，清晰。 。 。如有客戶來(lái)訪，是否請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理先代為接待。 ，財(cái)務(wù)人員是否態(tài)度熱情和藹向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù)。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 11 11 預(yù)檢 復(fù)檢 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 77 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 隨機(jī)選一小組負(fù)責(zé)飾演客戶、銷售顧問(wèn) ? 演示一段報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn)時(shí)的情景 ? 飾演小組須在演示過(guò)程中設(shè)計(jì) 35個(gè)錯(cuò)誤的 MOT ? 其他小組依照 《 銷售流程檢查表 》 予以評(píng)分及說(shuō)明 報(bào)價(jià)咨詢及成交條件確認(rèn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 78 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 79 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶心聲 ? “ 打過(guò)一次就可以了。” ? “ 以短信為主，電話一個(gè)月或兩個(gè)月打一個(gè)。確定一下客戶的態(tài)度，最好是短信，而且短信可以跟朋友介紹，他們的服務(wù)態(tài)度很好的?！? ? “ 跟進(jìn)的話，稍微問(wèn)候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的?！? ? “ 你再打電話問(wèn)一次就已經(jīng)夠了，因?yàn)樵俅虻脑?，我覺(jué)得別人會(huì)很煩，我不想在你這邊買。通過(guò)發(fā)短信或者什么東西，或者我這邊有什么新的優(yōu)惠政策跟我說(shuō)一下。最好是短信，不是每個(gè)人都天天上電腦查郵件的。” —— 上海 /君越 —— 上海 /凱越 —— 廣州 /凱越 —— 武漢 /君越 ? 我當(dāng)時(shí)的銷售是打了兩個(gè)電話，理由都挺好的，我不知道是真的還是假的，但是感覺(jué)不錯(cuò)，哥，現(xiàn)在有兩輛新車，有一輛黑的，要不過(guò)來(lái)再挑挑看什么的，第二回來(lái)也是，當(dāng)然也是去的，最后又告訴我，是有什么優(yōu)惠，但是總有一個(gè)新的消息會(huì)告訴你，不會(huì)單單打電話讓你過(guò)來(lái)看，不會(huì)那么直板，會(huì)給你一個(gè)好的消息。 —— 北京 /奧迪 A6L 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 80 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 客戶期望 ? 銷售顧問(wèn)適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時(shí)獲得最新的信息； 目的 ? 與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步把握客戶需求，邀約客戶再次來(lái)店商談，促進(jìn)成交。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧 問(wèn)嚴(yán)格按照 DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計(jì)劃進(jìn)行。在跟蹤時(shí)需準(zhǔn)備好話術(shù)， 做到有準(zhǔn)備地打電話。 ? 展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問(wèn)對(duì) H/A 級(jí)客戶 進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問(wèn)制定 H/A 級(jí) 的客戶跟蹤方案和話術(shù)。 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)天下班前在 DSM里錄入或更新客戶信息。 ?工具： DSM系統(tǒng) /電話 ?銷售流程檢查表 ?工具： DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 ?工具： DSM系統(tǒng) ?銷售流程檢查表 XXX您好啊 ,我是 XXX,上次跟您聊過(guò)車的 ,最近我這里又收集到一些關(guān)于車的消息 ,估計(jì)可能對(duì)您選車會(huì)有點(diǎn)參考價(jià)值 ,您有時(shí)間嗎 ?我簡(jiǎn)單跟您講一下 ?? 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 潛在客戶跟蹤 展廳經(jīng)理對(duì) H/A級(jí) 客戶的確認(rèn) 在 DSM里及時(shí)更新和完善潛在客戶信息 根據(jù) DSM系統(tǒng)的 提醒進(jìn)行拜訪 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 潛在客戶的定義 1開(kāi)拓客戶 尚未接觸，也尚未購(gòu)車的客戶 2有望客戶 已經(jīng)接觸，但尚未購(gòu)車的客戶 3戰(zhàn)敗客戶 已經(jīng)接觸，但購(gòu)買他牌的客戶 4保有客戶 已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購(gòu)車的客戶 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 客戶購(gòu)買周期 無(wú)需求 有購(gòu)買意識(shí) 想要購(gòu)買 沒(méi)定購(gòu)買 標(biāo)準(zhǔn) 成交 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法 電話跟蹤 客戶拜訪 直郵與信件 個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 潛在客戶跟蹤 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是1 否0 是1 否0 ，銷售顧問(wèn)是否嚴(yán)格按照 DSM 系統(tǒng)中的提醒跟蹤 計(jì)劃進(jìn)行。 ，做到有準(zhǔn)備地打電話。 DSM 里錄入或更新客戶信息。 H/A級(jí)客戶進(jìn)行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問(wèn)制定 H/A級(jí)的客戶跟蹤方案和話術(shù)。 關(guān)鍵指標(biāo)總計(jì) 0 0 滿分 4 4 預(yù)檢 復(fù)檢 85 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 四、銷售流程精細(xì)化管理與持續(xù)提升 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 86 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 練習(xí) ? 小組為單位討論潛在客戶跟蹤時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白與邀約客戶再次進(jìn)店的話術(shù) ? 將討論結(jié)果寫在海報(bào)紙上 ? 小組選出一名發(fā)言人與大家分享 潛在客戶跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 87 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 潛在客戶 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 88 潛在客戶 跟蹤 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 試乘試駕 需求分析 及產(chǎn)品介紹 進(jìn)店接待 來(lái)電接聽(tīng) 基盤客戶 開(kāi)發(fā) 交車 售后跟蹤 交車過(guò)程 客戶心聲 ? 但是那里面油也不多一點(diǎn)點(diǎn)。我自己先掏 50塊錢先加的。第一次開(kāi)出來(lái)的感覺(jué)就是不要開(kāi)到加油站，直接開(kāi)去自己想去的地方。 ? 有油，我上牌的時(shí)候，已經(jīng)加了一百塊錢油進(jìn)去了，這個(gè)錢還是找我收的，因?yàn)樗o一個(gè)發(fā)票給你，因?yàn)樗鰪S基本上沒(méi)有什么油，你就要加油上牌。他會(huì)提前請(qǐng)示你，要加油給你上牌，然后要多收這 100塊錢。 ? 問(wèn)：對(duì)交給你的車況，內(nèi)外的整潔程度，裝配這些，你希望它做到怎么樣？ 答：干凈，整潔。 ? 他寫的是兩個(gè)星期到，其實(shí)三四天就到貨了，沒(méi)有通知我。我看時(shí)間差不多，就打電話， 接電話的人說(shuō)早到了一個(gè)星期了 。 —— 武漢 /凱越 —— 西安 /凱越 —— 上海 /凱越 ? 問(wèn)：你希望交車的場(chǎng)所是怎么樣的？現(xiàn)在他們?cè)谑裁吹胤浇卉?？答：我希望送貨上門。 —— 武漢 /凱越 ? 挺 注重細(xì)節(jié) 的，鑰匙丟了有一個(gè)條碼，囑咐了我兩遍，這個(gè)條碼千萬(wàn)不能丟，鑰匙丟了你沒(méi)有辦法配，里面是沒(méi)有那個(gè)芯，當(dāng)時(shí)是囑咐了兩遍，我只記住了不能丟，但是為什么不能丟，我沒(méi)有記住。 —— 北京 /凱越 ? 我們交車挺快的，當(dāng)時(shí)交完了錢，辦完了手續(xù)就可以提車了，但是他是給我上牌子，全在他那辦的，是比較省心。當(dāng)時(shí)是