江蘇移動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過程管控-資料下載頁
2025-01-22 06:01本頁面
【正文】 n 市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和運(yùn)維支撐部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量n 在產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營(yíng)銷方案、商業(yè)過程、投訴溯源和服務(wù)補(bǔ)救等關(guān)鍵要素加強(qiáng)過程管控n 通過流程優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制強(qiáng)化過程管控效果項(xiàng)目總結(jié)（ 2）營(yíng)銷方案產(chǎn)品業(yè)務(wù)n建立重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告，系統(tǒng)固化相關(guān)流程，跨部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量。n從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強(qiáng)事前、事中、事后跟蹤管理，系統(tǒng)固化工作流程和審核模板，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同。投訴溯源商業(yè)過程n建立關(guān)鍵商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量控制指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過程轉(zhuǎn)變。n實(shí)現(xiàn)投訴與流程優(yōu)化結(jié)合，跨部門解決投訴與提高支撐能力并重，解決大量投訴背后問題，一線支撐能力明顯增強(qiáng)。流程優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救n整合經(jīng)分、雙向評(píng)價(jià)和客服系統(tǒng)資源，主動(dòng)、及時(shí)、集中修復(fù)服務(wù)缺陷，促進(jìn)部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)滿意度商業(yè)過程質(zhì)量管控n建立流程管理工作體系與流程優(yōu)化工作長(zhǎng)效機(jī)制，主動(dòng)查找服務(wù)過程中存在的問題并進(jìn)行優(yōu)化解決。重點(diǎn)示范重點(diǎn)示范重點(diǎn)示范項(xiàng)目總結(jié)（ 3）n 項(xiàng)目亮點(diǎn)提供了服務(wù)過程管控的基本思路與框架建立了 “ 自愈合、自完善 ” 的流程優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制通過系統(tǒng)固化促進(jìn)了跨部門協(xié)作123n 對(duì)服務(wù)過程管控進(jìn)行了積極有益的探索，并提供了豐富的實(shí)踐案例。項(xiàng)目從單一產(chǎn)品業(yè)務(wù)到營(yíng)銷方案、商業(yè)過程，循序漸進(jìn)開展過程管控，并對(duì)服務(wù)管控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)內(nèi)進(jìn)行溯源優(yōu)化，對(duì)外開展服務(wù)補(bǔ)救，強(qiáng)化服務(wù)管控效果。n 項(xiàng)目在解決具體的焦點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)問題的基礎(chǔ)上，探索建立了能夠 “自愈合、自完善 ”的流程優(yōu)化的長(zhǎng)效管理機(jī)制，面對(duì)新的問題，可在現(xiàn)有的機(jī)制框架內(nèi)復(fù)制已有成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行快速解決。n 通過系統(tǒng)固化關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，將跨部門協(xié)作的要求納入固化的工作流程，確?？绮块T協(xié)作工作落地?？墒痉冻晒?xiàng)目具有可復(fù)制推廣性，目前可提供以下成果：營(yíng)銷方案協(xié)同審核評(píng)估商業(yè)過程質(zhì)量監(jiān)控n服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系框架方案n細(xì)化指標(biāo)定義與規(guī)范n數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果展現(xiàn)的系統(tǒng)固化方案產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控n營(yíng)銷案協(xié)同審核評(píng)估整體工作方案n營(yíng)銷案審核、知識(shí)庫報(bào)送和客戶化測(cè)試工作模板n經(jīng)分系統(tǒng)營(yíng)銷執(zhí)行 7p流程 電子流 系統(tǒng)固化方案n商業(yè)過程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控總體工作方案n內(nèi)部質(zhì)量控制細(xì)化指標(biāo)定義與規(guī)范服務(wù)補(bǔ)救n平臺(tái)整體架構(gòu)和支撐需求說明書n客戶滿意度修復(fù)目標(biāo)客戶模型和修復(fù)流程數(shù)據(jù)模型n客戶滿意度修復(fù)腳本數(shù)據(jù)模版長(zhǎng)效機(jī)制 n流程優(yōu)化長(zhǎng)效工作機(jī)制方案n流程基地測(cè)試系統(tǒng)支撐工作方案投訴溯源n部門間合作機(jī)制總體工作方案n系統(tǒng)固化流程方案項(xiàng)目展望隨著服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)涵的不斷擴(kuò)充，項(xiàng)目將在深度和廣度上進(jìn)一步豐富和完善。n完善分層分級(jí)管理體系： 將項(xiàng)目成果在地市和縣分公司層面進(jìn)行落地和推廣，在專業(yè)協(xié)同、過程管控和長(zhǎng)效機(jī)制上優(yōu)化服務(wù)管理體系，為各級(jí)服務(wù)管理人員提供支撐。n擴(kuò)展質(zhì)量監(jiān)控范圍： 隨著服務(wù)內(nèi)涵的增加，擴(kuò)展產(chǎn)品業(yè)務(wù)和商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控范圍，在營(yíng)銷案協(xié)同審核評(píng)估中設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)，并進(jìn)一步提升系統(tǒng)的自動(dòng)化監(jiān)控程度和監(jiān)控結(jié)果展現(xiàn)的信息化支撐。n優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救模型： 推進(jìn)建立客戶滿意度修復(fù)規(guī)范化、體系化的閉環(huán)管理機(jī)制，優(yōu)化客戶識(shí)別模型，提高不滿意客戶識(shí)別的準(zhǔn)確性 。提升服務(wù)資源投入的評(píng)估和管控能力，并增加不滿意客戶修復(fù)的客戶覆蓋面。重點(diǎn)在以下三個(gè)方面不斷完善與提升：The end!? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:25:3306:25:3306:251/25/2023 6:25:33 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2106:25:3306:25Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:25:3306:25:3306:25Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一月 21一月 2106:25:3306:25:33January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 25 一月 20236:25:33 上午 06:25:33一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 216:25 上午 一月 2106:25January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 6:25:3306:25:3325 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 6:25:33 上午 6:25 上午 06:25:33一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:25:3306:25:3306:251/25/2023 6:25:33 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2106:25:3306:25Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:25:3306:25:3306:25Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2106:25:3306:25:33January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20236:25:33 上午 06:25:33一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 216:25 上午 一月 2106:25January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 6:25:3306:25:3325 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 6:25:33 上午 6:25 上午 06:25:33一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:25:3306:25:3306:251/25/2023 6:25:33 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2106:25:3306:25Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:25:3306:25:3306:25Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2106:25:3306:25:33January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20236:25:33 上午 06:25:33一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 216:25 上午 一月 2106:25January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 6:25:3306:25:3325 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 6:25:33 上午 6:25 上午 06:25:33一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴
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