質(zhì)量管理培訓課件(ppt30頁)-資料下載頁
2025-01-21 00:45本頁面
【正文】 2023 此處添加公司信息 三、顧客參與引起的運營難題： ，因此，會引起其他顧客的服務出現(xiàn)問題； ，不論是真實的還是感覺到的，會因遇到的服務不同而變化； ； ，也可能濫用服務提供者。 2/9/2023 此處添加公司信息 四、服務質(zhì)量模型 SERVQUAL 最簡單最有用服務質(zhì)量模型如下： (服務質(zhì)量的決定因素 )：包括可靠性、響應性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構成的服務質(zhì)量模型。 服務提供者的知識和專業(yè)技能 服務提供者的人際行為 系統(tǒng)備份和售后服務支持 2/9/2023 此處添加公司信息 課題 練習 2 討論 2/9/2023 此處添加公司信息 課題 練習 3 討論 六、差距分析： 確定我們期望接受的服務與實際接受的服務之間存在差距的原因的過程。 服務質(zhì)量法則認為： 滿意 =感知 – 期望 服務質(zhì)量的動態(tài)模型： 顧客需求和期望 顧客需求和期望 顧客對未來滿意的感知 顧客滿意度 設計的產(chǎn)品和服務 實際產(chǎn)品和服務 顧客參與 設計過程 運營過程 2/9/2023 此處添加公司信息 課題 練習 4 討論 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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