【正文】 何運(yùn)用概念技能進(jìn)行管理調(diào)控 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 83 36 ◆ 導(dǎo)入語 導(dǎo)語：“每一個(gè)客戶都推薦我們”，這是一個(gè)夢(mèng)想還是一個(gè)可控的過程？正是這種客戶服務(wù)的前景推動(dòng)著公司獲得發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)實(shí)的銷售過程來看，開拓一個(gè)新客戶的費(fèi)用投入是維護(hù)一個(gè)老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購買產(chǎn)品的可能性也較新客戶高出很多倍。但維護(hù)好一個(gè)老客戶并不是一個(gè)容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。 顯然，建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。 84 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 摘要：要做到良好的客戶關(guān)系，首先是需要了解用戶需求什么，為什么會(huì)與我們合作，與我們的合作能給他們帶來什么樣的好處等等多方面的客戶信息。 ? 問題：您的主要客戶在合作過程中，更關(guān)心哪些問題？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 85 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，僅僅提出關(guān)心客戶的口號(hào)或只是鼓勵(lì)員工去關(guān)心客戶，是很容易做到的。但如果流于形式，或者僅在銷售過程中顯露微笑，而不是了解客戶的真正需求，那么，關(guān)心和善待客戶就是空談。正如許多管理學(xué)家指出的那樣：“關(guān)心客戶不止是面帶微笑或問你一聲祝你快樂?！? 關(guān)心客戶是滿足客戶的真正需求，而最困難的一點(diǎn)是如何確定這些需求。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 86 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 對(duì)企業(yè)來說，要了解客戶的需求，首先要了解客戶的信息。銷售者需要了解你的顧客想要什么和需要什么。他們?yōu)槭裁匆捎媚愎镜漠a(chǎn)品或者服務(wù)？和你做生意他們能得到什么好處？你該如何改進(jìn)服務(wù)才能使他們得到更多的好處或者保持很好的客戶忠誠(chéng)度？許多以客戶為中心的公司指派專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研顧問研究顧客的需求，但實(shí)際上，企業(yè)自身的客戶檔案才是了解客戶情況的第一手材料。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過程中，一定要主動(dòng)獲取客戶的信息。特別對(duì)于一些主要客戶，企業(yè)不僅要研究客戶本身的市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)情況，還需要對(duì)客戶所處的環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上，幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 87 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 摘要：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立雖然很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是標(biāo)準(zhǔn)能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求能夠得以滿足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。 ? 問題：您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 88 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 良好的客戶服務(wù)必須有健全的服務(wù)制度來約束。在制定相關(guān)制度的時(shí)候，首要考慮的是客戶的需求是什么，在公司制度的制定上怎樣才能滿足客戶的需求。在與客戶接觸的過程中，企業(yè)員工代表的是企業(yè)的行為和企業(yè)的價(jià)值規(guī)范，企業(yè)必須擁有標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，比如如何接聽電話或回函，同時(shí)根據(jù)所處行業(yè)的特點(diǎn)制定家適合該行業(yè)行為規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。 制定標(biāo)準(zhǔn)的原則： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該體現(xiàn)客戶、怎樣滿足客戶的需求； 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括日常行為，如接聽電話或回信等，同時(shí)還應(yīng)該包括各行業(yè)特有的客戶需求； 標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的； 讓企業(yè)的每一位員工了解標(biāo)準(zhǔn)； 鼓勵(lì)員工超越標(biāo)準(zhǔn)而不是簡(jiǎn)單地變強(qiáng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 89 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 企業(yè)制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是可以衡量的，否則，標(biāo)準(zhǔn)就不能稱其為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工的行為也不能得到規(guī)范，就不能達(dá)到良好的客戶滿意度。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是公正的、眾所周知的，使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)、而沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工產(chǎn)生動(dòng)力。 企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是保證良好客戶滿意度的基石，但制定原則卻非常簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于制定的標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)可行，并能夠在員工的一點(diǎn)一滴的日常行為中得以表現(xiàn)和反映。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是以客戶滿意度為基點(diǎn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 90 ◆重視售后服務(wù) ? 摘要：售后服務(wù)是保持與客戶有效接觸的重要手段，所以，企業(yè)要利用好每一次售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，來達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。 ? 問題：你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 91 ◆重視售后服務(wù) ? 良好的售后服務(wù)可以幫助你加深與客戶的關(guān)系和增加業(yè)務(wù)。我們看一下客戶的購買周期，他們多長(zhǎng)時(shí)間大批量采購一次，是一個(gè)月，一年，還是三年五年？產(chǎn)品的生命周期越長(zhǎng)，與客戶再次打交道的機(jī)會(huì)就越少，也就越難保持與客戶的有效接觸。其他的公司可能正在勸說你的客戶，用戶可能正遇到一些產(chǎn)品的麻煩需要解決，而失去接觸就可能意味著失去控制。因此，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一些與客戶接觸的機(jī)會(huì)，售后服務(wù)就是最重要的手段。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 92 ◆重視售后服務(wù) ? 我們知道，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最重要的手段就是加強(qiáng)與客戶的接觸，作為計(jì)算機(jī)設(shè)備的提供商，理想的狀態(tài)是成為客戶的戰(zhàn)略顧問，幫助客戶規(guī)劃和建立信息系統(tǒng)，從而深入地了解客戶的未來業(yè)務(wù)計(jì)劃。其次成為客戶的信息系統(tǒng)顧問，并再此基礎(chǔ)上，向客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)支持，諸如系統(tǒng)維護(hù)、管理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。這些服務(wù)將為客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。而與此同時(shí)，客戶為了保證其業(yè)務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，逐漸地對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生依賴感，客戶的忠誠(chéng)度將得到極大的加強(qiáng)，雙方的合作關(guān)系也得以加強(qiáng)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 93 ◆監(jiān)控客戶的滿意度 ? 對(duì)企業(yè)來說，客戶服務(wù)滿意度需要一定的監(jiān)控措施以使客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹和執(zhí)行，及良好的客戶服務(wù)結(jié)果。 ? 問題：您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距和優(yōu)勢(shì)？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 94 ◆監(jiān)控客戶的滿意度 ? 滿意的客戶意味著回頭生意和高水平的客戶忠誠(chéng)度。為了保證企業(yè)隨時(shí)向客戶提供高水平的客戶服務(wù)，企業(yè)管理者必須擁有相應(yīng)的措施來隨時(shí)衡量客戶的滿意度，并確保你的監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善客戶的服務(wù)表現(xiàn)。 ? 監(jiān)控的原則就是依據(jù)既已制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)客戶滿意等級(jí)制來衡量企業(yè)員工或者業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)指標(biāo)，管理者可以通過客戶抽樣拜訪的結(jié)果來考察企業(yè)或者部門乃至于具體員工的客戶表現(xiàn)。對(duì)于表現(xiàn)良好的客戶服務(wù)抑郁表彰和推廣，而對(duì)于尚存差距的客戶服務(wù)表現(xiàn)則提出相應(yīng)的整改措施。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 95 問題與討論 安特工程公司的客戶服務(wù) ? 安特工程公司是一家規(guī)模不大的工程公司。該公司在沒有建設(shè)專門的電話中心（ CALL CENTER）之前，客戶的支持由客戶服務(wù)部來完成，在高峰時(shí)期，客戶常常需要等候幾分鐘才能接通服務(wù)部門的服務(wù)電話，而服務(wù)部門又往往由工程人員來輪班支持，在許多時(shí)候?qū)蛻舻碾娫捵稍冿@得不夠禮貌和專業(yè)，有時(shí)候，客戶的電話被多次轉(zhuǎn)接，或者直接轉(zhuǎn)接到無人接聽分機(jī)上，對(duì)此，安特公司的客戶經(jīng)常向公司的高級(jí)管理層投訴。甚至一度影響了公司的正常經(jīng)營(yíng)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 96 問題與討論 安特工程公司的客戶服務(wù) ? 在安特公司業(yè)務(wù)發(fā)展之后，安特的管理層決定徹底改善這一被動(dòng)情況，決定投資建設(shè)了一個(gè)電話中心，用來處理銷售訂單和為客戶提供技術(shù)支持熱線電話。并為此專門培訓(xùn)了專業(yè)人員來完成這項(xiàng)工作。新建設(shè)的電話中心由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)控制，根據(jù)每一個(gè)接線員的使用情況自動(dòng)安排有效的接聽人員，從而避免了客戶等待情況的發(fā)生，極大地提高了客戶服務(wù)的滿意程度。從而使安特公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。 ? 問題：安特工程公司的客戶服務(wù)水平在現(xiàn)代科技的幫助下達(dá)到了很高的水平，您認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 97 問題與討論 史瑪特比薩餅的成功 ? 在美國(guó)比薩餅外賣店十分普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，然而比薩餅在質(zhì)量上的差距并不明顯，史瑪特比薩餅也并不比其他公司出名多少。隨著競(jìng)爭(zhēng)者逐漸增加，史瑪特的日子也越來越感到難過，為此，史瑪特公司決定從客戶服務(wù)入手來提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。 史瑪特公司意識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，他們必須確立響亮的品牌，而這一品牌不僅以比薩餅的質(zhì)量為基礎(chǔ)，而且還以比薩餅的服務(wù)為基礎(chǔ)。因此，該公司向外界推出了一條新規(guī)定：如果在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有送貨上門，公司就分文不收，同時(shí)，如果送到的比薩餅不是熱的，客戶也可以拒絕付款。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 98 問題與討論 史瑪特比薩餅的成功 ? 新規(guī)定出臺(tái)之后，史瑪特比薩餅在當(dāng)?shù)乜涨暗鼗鸨饋?，史瑪特比薩餅的市場(chǎng)分額也得到迅速的提升，并成為當(dāng)?shù)刈钪谋人_餅品牌。 ? 問題：史瑪特的成功說明了什么問題 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 99 37◆ 導(dǎo)入語 導(dǎo)語：在上一期中，我們闡述了客戶服務(wù)的重要性，并提出了一些改善客戶服務(wù)的方法。隨著 IT行業(yè)的發(fā)展，對(duì)經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要性提到了至關(guān)重要的地位，因此，還有必要進(jìn)一步闡述一下怎樣提高客戶服務(wù)水平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機(jī)制。 100 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 摘要：改進(jìn)客戶服務(wù)技巧并非是說針對(duì)個(gè)人的服務(wù)技巧，而是針對(duì)企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機(jī)制，因此，改進(jìn)客戶服務(wù)技巧可以是多方面的，也可以是非常細(xì)微的。 ? 問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進(jìn)方面？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 101 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊(duì)伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對(duì)待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會(huì)討論并確認(rèn)哪個(gè)部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 102 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個(gè)保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會(huì)介意需要等待一段合理的時(shí)間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時(shí)都能知道問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動(dòng)所需的資源或權(quán)力，這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 103 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對(duì)企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時(shí)地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 104 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。 ? 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 105 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊(duì)伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對(duì)待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會(huì)討論并確認(rèn)哪個(gè)部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 106 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個(gè)保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會(huì)介意需要等待一段合理的時(shí)間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時(shí)都能知道問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動(dòng)所需的資源或權(quán)力，這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 107 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對(duì)企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時(shí)地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 108 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。 ? 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 109 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍重視銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，重視通過銷售隊(duì)伍獲得企業(yè)的合理利潤(rùn)?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中，雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷售的