【正文】 何運用概念技能進(jìn)行管理調(diào)控 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 83 36 ◆ 導(dǎo)入語 導(dǎo)語：“每一個客戶都推薦我們”，這是一個夢想還是一個可控的過程？正是這種客戶服務(wù)的前景推動著公司獲得發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)實的銷售過程來看，開拓一個新客戶的費用投入是維護(hù)一個老客戶的數(shù)十倍，同樣地，老客戶重新購買產(chǎn)品的可能性也較新客戶高出很多倍。但維護(hù)好一個老客戶并不是一個容易的事。許多情況下，售后服務(wù)中接觸客戶的次數(shù)往往是銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。 顯然，建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。 84 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 摘要：要做到良好的客戶關(guān)系，首先是需要了解用戶需求什么，為什么會與我們合作，與我們的合作能給他們帶來什么樣的好處等等多方面的客戶信息。 ? 問題：您的主要客戶在合作過程中，更關(guān)心哪些問題？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 85 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 對一個企業(yè)來說，僅僅提出關(guān)心客戶的口號或只是鼓勵員工去關(guān)心客戶，是很容易做到的。但如果流于形式，或者僅在銷售過程中顯露微笑，而不是了解客戶的真正需求，那么，關(guān)心和善待客戶就是空談。正如許多管理學(xué)家指出的那樣：“關(guān)心客戶不止是面帶微笑或問你一聲祝你快樂?！? 關(guān)心客戶是滿足客戶的真正需求，而最困難的一點是如何確定這些需求。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 86 ◆客戶關(guān)注什么？ ? 對企業(yè)來說，要了解客戶的需求，首先要了解客戶的信息。銷售者需要了解你的顧客想要什么和需要什么。他們?yōu)槭裁匆捎媚愎镜漠a(chǎn)品或者服務(wù)？和你做生意他們能得到什么好處？你該如何改進(jìn)服務(wù)才能使他們得到更多的好處或者保持很好的客戶忠誠度？許多以客戶為中心的公司指派專業(yè)市場調(diào)研顧問研究顧客的需求，但實際上，企業(yè)自身的客戶檔案才是了解客戶情況的第一手材料。企業(yè)在經(jīng)營的過程中，一定要主動獲取客戶的信息。特別對于一些主要客戶，企業(yè)不僅要研究客戶本身的市場情況、經(jīng)營情況，還需要對客戶所處的環(huán)境、市場競爭情況等有所了解，并在此基礎(chǔ)上，幫助客戶提供一些力所能及的服務(wù)和產(chǎn)品。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 87 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 摘要：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立雖然很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是標(biāo)準(zhǔn)能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求能夠得以滿足，同時標(biāo)準(zhǔn)又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。 ? 問題：您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 88 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 良好的客戶服務(wù)必須有健全的服務(wù)制度來約束。在制定相關(guān)制度的時候，首要考慮的是客戶的需求是什么，在公司制度的制定上怎樣才能滿足客戶的需求。在與客戶接觸的過程中，企業(yè)員工代表的是企業(yè)的行為和企業(yè)的價值規(guī)范，企業(yè)必須擁有標(biāo)準(zhǔn)的行為標(biāo)準(zhǔn)，比如如何接聽電話或回函，同時根據(jù)所處行業(yè)的特點制定家適合該行業(yè)行為規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。 制定標(biāo)準(zhǔn)的原則： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該體現(xiàn)客戶、怎樣滿足客戶的需求； 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括日常行為，如接聽電話或回信等，同時還應(yīng)該包括各行業(yè)特有的客戶需求； 標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的； 讓企業(yè)的每一位員工了解標(biāo)準(zhǔn)； 鼓勵員工超越標(biāo)準(zhǔn)而不是簡單地變強達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 89 ◆建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 企業(yè)制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是可以衡量的，否則，標(biāo)準(zhǔn)就不能稱其為標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工的行為也不能得到規(guī)范，就不能達(dá)到良好的客戶滿意度。同時標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是公正的、眾所周知的，使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工獲得獎勵和鼓勵、而沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工產(chǎn)生動力。 企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)雖然是保證良好客戶滿意度的基石，但制定原則卻非常簡單，關(guān)鍵在于制定的標(biāo)準(zhǔn)切實可行，并能夠在員工的一點一滴的日常行為中得以表現(xiàn)和反映。同時標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點是以客戶滿意度為基點。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 90 ◆重視售后服務(wù) ? 摘要：售后服務(wù)是保持與客戶有效接觸的重要手段，所以，企業(yè)要利用好每一次售后服務(wù)的機會，來達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。 ? 問題：你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 91 ◆重視售后服務(wù) ? 良好的售后服務(wù)可以幫助你加深與客戶的關(guān)系和增加業(yè)務(wù)。我們看一下客戶的購買周期，他們多長時間大批量采購一次，是一個月，一年，還是三年五年？產(chǎn)品的生命周期越長，與客戶再次打交道的機會就越少，也就越難保持與客戶的有效接觸。其他的公司可能正在勸說你的客戶，用戶可能正遇到一些產(chǎn)品的麻煩需要解決，而失去接觸就可能意味著失去控制。因此，企業(yè)要創(chuàng)造出一些與客戶接觸的機會，售后服務(wù)就是最重要的手段。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 92 ◆重視售后服務(wù) ? 我們知道，加強客戶忠誠度的最重要的手段就是加強與客戶的接觸，作為計算機設(shè)備的提供商，理想的狀態(tài)是成為客戶的戰(zhàn)略顧問，幫助客戶規(guī)劃和建立信息系統(tǒng)，從而深入地了解客戶的未來業(yè)務(wù)計劃。其次成為客戶的信息系統(tǒng)顧問，并再此基礎(chǔ)上，向客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)支持，諸如系統(tǒng)維護(hù)、管理服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。這些服務(wù)將為客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。而與此同時，客戶為了保證其業(yè)務(wù)的有效運轉(zhuǎn)，逐漸地對你的服務(wù)產(chǎn)生依賴感，客戶的忠誠度將得到極大的加強，雙方的合作關(guān)系也得以加強。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 93 ◆監(jiān)控客戶的滿意度 ? 對企業(yè)來說，客戶服務(wù)滿意度需要一定的監(jiān)控措施以使客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹和執(zhí)行，及良好的客戶服務(wù)結(jié)果。 ? 問題：您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距和優(yōu)勢？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 94 ◆監(jiān)控客戶的滿意度 ? 滿意的客戶意味著回頭生意和高水平的客戶忠誠度。為了保證企業(yè)隨時向客戶提供高水平的客戶服務(wù)，企業(yè)管理者必須擁有相應(yīng)的措施來隨時衡量客戶的滿意度，并確保你的監(jiān)控結(jié)果能夠用于改善客戶的服務(wù)表現(xiàn)。 ? 監(jiān)控的原則就是依據(jù)既已制定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)客戶滿意等級制來衡量企業(yè)員工或者業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)指標(biāo)，管理者可以通過客戶抽樣拜訪的結(jié)果來考察企業(yè)或者部門乃至于具體員工的客戶表現(xiàn)。對于表現(xiàn)良好的客戶服務(wù)抑郁表彰和推廣，而對于尚存差距的客戶服務(wù)表現(xiàn)則提出相應(yīng)的整改措施。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 95 問題與討論 安特工程公司的客戶服務(wù) ? 安特工程公司是一家規(guī)模不大的工程公司。該公司在沒有建設(shè)專門的電話中心（ CALL CENTER）之前，客戶的支持由客戶服務(wù)部來完成，在高峰時期，客戶常常需要等候幾分鐘才能接通服務(wù)部門的服務(wù)電話，而服務(wù)部門又往往由工程人員來輪班支持，在許多時候?qū)蛻舻碾娫捵稍冿@得不夠禮貌和專業(yè)，有時候，客戶的電話被多次轉(zhuǎn)接，或者直接轉(zhuǎn)接到無人接聽分機上，對此，安特公司的客戶經(jīng)常向公司的高級管理層投訴。甚至一度影響了公司的正常經(jīng)營。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 96 問題與討論 安特工程公司的客戶服務(wù) ? 在安特公司業(yè)務(wù)發(fā)展之后，安特的管理層決定徹底改善這一被動情況，決定投資建設(shè)了一個電話中心，用來處理銷售訂單和為客戶提供技術(shù)支持熱線電話。并為此專門培訓(xùn)了專業(yè)人員來完成這項工作。新建設(shè)的電話中心由計算機系統(tǒng)自動控制，根據(jù)每一個接線員的使用情況自動安排有效的接聽人員，從而避免了客戶等待情況的發(fā)生，極大地提高了客戶服務(wù)的滿意程度。從而使安特公司在激烈的市場競爭中保持良好的發(fā)展勢頭。 ? 問題：安特工程公司的客戶服務(wù)水平在現(xiàn)代科技的幫助下達(dá)到了很高的水平，您認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 97 問題與討論 史瑪特比薩餅的成功 ? 在美國比薩餅外賣店十分普及，市場競爭也非常激烈，然而比薩餅在質(zhì)量上的差距并不明顯，史瑪特比薩餅也并不比其他公司出名多少。隨著競爭者逐漸增加，史瑪特的日子也越來越感到難過，為此，史瑪特公司決定從客戶服務(wù)入手來提高產(chǎn)品的市場占有率。 史瑪特公司意識到，在激烈的市場競爭中，他們必須確立響亮的品牌，而這一品牌不僅以比薩餅的質(zhì)量為基礎(chǔ)，而且還以比薩餅的服務(wù)為基礎(chǔ)。因此，該公司向外界推出了一條新規(guī)定：如果在客戶規(guī)定的時間內(nèi)沒有送貨上門，公司就分文不收，同時，如果送到的比薩餅不是熱的，客戶也可以拒絕付款。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 98 問題與討論 史瑪特比薩餅的成功 ? 新規(guī)定出臺之后，史瑪特比薩餅在當(dāng)?shù)乜涨暗鼗鸨饋?，史瑪特比薩餅的市場分額也得到迅速的提升，并成為當(dāng)?shù)刈钪谋人_餅品牌。 ? 問題：史瑪特的成功說明了什么問題 ? 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 99 37◆ 導(dǎo)入語 導(dǎo)語：在上一期中，我們闡述了客戶服務(wù)的重要性，并提出了一些改善客戶服務(wù)的方法。隨著 IT行業(yè)的發(fā)展，對經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要性提到了至關(guān)重要的地位，因此，還有必要進(jìn)一步闡述一下怎樣提高客戶服務(wù)水平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機制。 100 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 摘要：改進(jìn)客戶服務(wù)技巧并非是說針對個人的服務(wù)技巧，而是針對企業(yè)的服務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機制，因此，改進(jìn)客戶服務(wù)技巧可以是多方面的，也可以是非常細(xì)微的。 ? 問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進(jìn)方面？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 101 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會討論并確認(rèn)哪個部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對客戶需求的認(rèn)識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 102 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會介意需要等待一段合理的時間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時都能知道問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或權(quán)力，這個時候就要求及時地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 103 ◆改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 ? 客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 104 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。 ? 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 105 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 改進(jìn)客戶服務(wù)技巧，首先要在員工隊伍中樹立以客戶為中心的思想，使員工能夠從客戶的角度來對待客戶。部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收集投訴，然后開會討論并確認(rèn)哪個部門是造成問題的原因所在，并迫使該部門做出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對客戶需求的認(rèn)識，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 106 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點。突發(fā)事件包括許多類，諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個保證，告訴客戶問題是可以解決的。研究表明，遇到問題的客戶不會介意需要等待一段合理的時間以便它的問題得到解決。因此，一線人員要使客戶隨時都能知道問題解決的進(jìn)程，并盡快地解決客戶的問題。當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動所需的資源或權(quán)力，這個時候就要求及時地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 107 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說，在以客戶為中心的銷售模式下，企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。因此，與客戶接觸的人員都是客戶服務(wù)人員，對企業(yè)來說，建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)，包括產(chǎn)品和支持。 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 108 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品，而不是客戶的業(yè)務(wù)情況，在以客戶為中心的環(huán)境中，銷售人員的角色發(fā)生變化，銷售人員需要考慮更多地怎樣滿足客戶的需求的問題。 ? 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 惠普經(jīng)銷商大學(xué) 109 ◆銷售人員和客戶服務(wù) ? 傳統(tǒng)的銷售隊伍重視銷售人員的銷售業(yè)績，重視通過銷售隊伍獲得企業(yè)的合理利潤?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中，雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要，但他們銷售的