【正文】 不會思考問題 不會解決問題 面對問題，我們一般是問得太多，想的太少，在行動上拖延。 思考和反思 ： ?結合本單位的實際情況，您認為我們在執(zhí)行中還有哪些執(zhí)行力差的原因？ 忠告 沒有問題就是最大的問題 ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人一定沒有責任心； ? 不能發(fā)現(xiàn)問題的人，一定是能力不足； ? 沒有問題就是目標定低了； ? 沒有問題就是標準定低了 。 工作問題反思： ? 你會不會對自己的工作定期提出改進建議？ ? 你自己的部門最大問題有哪三點？ ? 你對這三個問題有什么看法？ ? 你如何使這些問題以后不會再發(fā)生什么？ 好員工標準： ?問題自己發(fā)現(xiàn)； ?方法自己解決。 強化執(zhí)行力的三大根源 ? 思維方式 （用果因思維代替因果思維） ? 目標意識 （強調目標確定方法） ? 速度觀念 （提倡在行動中追求完美） 提升執(zhí)行力的三大關鍵步驟 ? １、簡單、聽話、照做 ? 簡單就是按標準做事，建立可以復制的標準化系統(tǒng)； ? 聽話就是要從流程入手。 ? 照做就是要服從目標；服從領導；服從變化；服從結果 ? ２、找方法 ? 頭腦風暴法 ? 個人和集體頭腦風暴法 ? ３、檢查監(jiān)督 ? 執(zhí)行力靠的是檢查和監(jiān)督 ? 人們只做你檢查的，而不做你希望的 課程模塊 : ?第四部分 :方法篇 ? 一、如何進行有效的溝通 ? 二、如何解決團隊的沖突 ? 三、如何進行有效的會議管理 ? 四、如何有效輔助上司 思考 ?你知道一個人是怎么樣被人接受的嗎？ 7 38 55法則 ? 一個人決定要不要接受另外一個人所說的話 ,有 7%來自于對方所說的內容 .(易懂 ) ? 有 38%來自于對方說話的聲音和語調 (好聽 ) ? 有 55%來自于對方的外型和肢體語言 (順眼 ) 信息的理解與判斷的依據(jù) ? 7% 說話的內容 ? 38%說話的語調 ? 55%外型與肢體語言 溝通離不開 ?聽、看、問、說 小帖士 :一人念一人寫下列詩 ?“臥春 ,暗梅幽聞花 ,臥枝傷恨底 ,遙聞臥似水 ,意透達春綠 ,暗似綠 ,暗似投綠 ,暗似透黛綠 .” 不看只聽的后果 : ?“我蠢 ,俺沒有文化 ,我智商很低 ,要問我是誰 ,一頭大蠢驢 ,俺是驢 ,俺是頭驢 ,俺是頭呆驢 ” 一、如何進行有效的溝通 什么叫溝通 溝通中如何看聽說問？ 溝通的原則 溝通的步驟 溝通的三大要點 如何進行上下級和同級溝通？人際風格與溝通技巧 什么叫溝通？ ? 溝通 ： 是信息憑借一定的符號載體，在個體或群體間進行傳遞，并獲取理解的過程。 ? 溝通的內涵是 信息的傳遞和理解。 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 噪音 發(fā)送者 接受者 ? 溝通是一個過程： 溝通漏斗 (信息遞減 ) 我所知道的 我所想說的 我所說的 他所聽到的 他所理解的 他所接受的 他所記 住的 他所想聽的 100% 90% 70% 40% 1030% 而且他還會向別人轉述 …... 如何聽、問、看、說、？ ? Listen：聽 怎么聽？ ? 有效溝通的關鍵是：傾聽 影響傾聽的三大要素 ?注意力 ?記憶力 ?理解力 ? Ask：問 怎么問？ ? 善于提問，讓我們獲得有效的信息 6個最關鍵的問題 5WH (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?３、 Look：看 怎么看？ ? 溝通不僅要用耳朵聽，更要用眼睛看 (1)看到的未必是真實的 看著黑點身體前后移動 十二個人還是十三個人 ? 據(jù)說能看見 9張臉的智商有一百八十 ? 柱子是圓的還是方的 ? 埃斯切爾的不可能的盒子 橫線都是平行的哦 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號 (2)看的技巧 讀出什么信號 A B C Ｄ Ｅ Ｆ Ｇ 客戶缺少興趣，注意力不集中 。 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。 這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。 客戶可能會找借口，如 “ 我忘了 ” 、“ 這不是我的責任 ” 等等。 客戶嚴重不滿。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。 客戶沖動，嚴重不滿 ? Speak：說 怎么說？ ? 說什么重要，怎么說更重要 ? 要怎么說話前，先了解要怎么不說話 ? 溝通的效果不在于你說了多少，而在于對方接受了多少 ? 盡量讓對方多說，他說得越多，你知道的也就越多。 說的技巧 據(jù)調查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占38 %，語言占 7 %。 說話的原則 人 不對時機警地打住 地 不對時，迅速決定易地再談 人對 時 不對時，另候良機 說話的訣竅 開心的事看場合說 討厭的事對事不對人說 沒有根據(jù)的事不要胡說 急事慢慢地說 大事清楚地說 小事幽默地說 沒把握的事謹慎地說 傷心的事不要見人就說 通過音量判斷 性格，心理 不由自主地提高音調，可能是在說慌或為了反對 聲音越變越小，說明對所表達的內容缺乏信心 內向的人，聲音柔和而且謹慎 外向的人，聲音大而粗獷 喜歡大聲講話的人 ,為人一般爽快 三種話千萬說不得： ?貶低對方的話； ?斗氣絕情的話； ?揭人傷疤的話； 說話三注意 ? 話不到說的時候就說了叫急噪 ? 該說的時候不說叫隱瞞 ? 還沒有查看人家的顏色就說叫不長眼睛 溝通的原則 溝通中處理人際關系的三大原則 ? 你怎樣對待我，我就怎樣對待你； ? 我怎樣對待你，你就怎樣對待我； ? 我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。 溝通的步驟 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 溝通三要點 ? 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛適合嗎 ? ? 讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 如何進行上下級和同級溝通 ? 除非上司想聽 ,否則不要講 . ? 若是意見相同 ,要熱烈反應 . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見 ,勿當場頂撞 . ? 想要有些補充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場 ,宜仔細 顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 一 .下對上溝通技巧 二 .平行 溝 通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場 . ? 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報 ,把握適當時機 . ? 如有誤會 ,誠心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 三 .上對下溝通技巧 ? 多說小話 ,少說大話 . ? 不急著說 ,先聽聽看 . ? 不說長短 ,免傷和氣 . ? 廣開言路 ,接納意見 . ? 部屬有錯 ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . ? 若有過失 ,過后熄滅 . 人際風格與溝通技巧 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內向 被動 主動 外向 工作方式 ... 果斷 獨立 有能力 熱情 審慎的 有作為 支配型 有目光接觸 有目的 說話快且有說服力 語言直接 使用日歷 計劃 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和藹型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 溝通要懂得八大人性： 1：喜歡獲得，不喜歡付出； 2：喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 3：喜歡被關心，被愛，被尊重； 4：喜歡被贊美、認同、不喜歡被反對； 5：天生就有好奇心； 6：喜歡享受，不喜歡吃苦； 7：安全感，不喜歡被騙； 8：喜歡善良，討厭惡毒。 有效溝通在于“五換” ? 換一個立場想問題； ? 換一個角度看問題； ? 換一個位置談問題； ? 換一個念頭思考問題； ? 換一個心情處理問題。 有效的溝通 : “ 五多三少 ” 原則 從我做起，共建親情文化 考慮別人的感受 多 ？ % ABCD…… 平 等 待 人 從我做起，共建親情文化 一點不分場合的訓人 少 平 等 待 人 把別人往好處想 從我做起，共建親情文化 多 信 任 他 人 信任 —— 以十當百 從我做起，共建親情文化 在背后說風涼話 少 相 互 欣 賞 盯著別人的缺點不放 從我做起，共建親情文化 少 信 任 他 人 從我做起，共建親情文化 給別人一些贊揚 多 相 互 欣 賞 問問對方有什么困難 從我做起，共建親情文化 多 培 育 親 情 要我送你過河嗎？ 從我做起，共建親情文化 培 育 親 情 一些燦爛的笑容 多 贊美關鍵是說三句話 ： 我很佩服你 我很欣賞你 你真不簡單 二、如何解決團隊沖突 沖突解決的辦法 處理方式 （ 一 ） 競爭 競爭方式的特征： ? 正面沖突 ， 直接發(fā)生爭論 、 爭吵或其他形式的對抗； ? 雙方都高度武斷 、 不合作 。 都尋找自我利益的滿足 ， 不考慮對他人的影響； ? 試圖犧牲他人來換取自己的利益 。 試圖證明自己是正確的 ， 讓對方承擔責任； ? 只顧勝負 、 曲直 ， 不顧沖突帶來的后果 。 處理方式 (二 )回避 ? 既不合作也不武斷； ? 團隊沖突是以雙方回避沖突的形式表現(xiàn)的； ? 雙方試圖忽略沖突； ? 雙方意識到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對抗。 處理方式（三） 遷就 ? 愿意犧牲自己的目標使對方達到目標；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)并允許他繼續(xù)這樣做； ? 為了維護相