【正文】 不會(huì)思考問(wèn)題 不會(huì)解決問(wèn)題 面對(duì)問(wèn)題，我們一般是問(wèn)得太多，想的太少，在行動(dòng)上拖延。 思考和反思 ： ?結(jié)合本單位的實(shí)際情況，您認(rèn)為我們?cè)趫?zhí)行中還有哪些執(zhí)行力差的原因？ 忠告 沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題 ? 不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人一定沒(méi)有責(zé)任心； ? 不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人，一定是能力不足； ? 沒(méi)有問(wèn)題就是目標(biāo)定低了； ? 沒(méi)有問(wèn)題就是標(biāo)準(zhǔn)定低了 。 工作問(wèn)題反思： ? 你會(huì)不會(huì)對(duì)自己的工作定期提出改進(jìn)建議？ ? 你自己的部門最大問(wèn)題有哪三點(diǎn)？ ? 你對(duì)這三個(gè)問(wèn)題有什么看法？ ? 你如何使這些問(wèn)題以后不會(huì)再發(fā)生什么？ 好員工標(biāo)準(zhǔn)： ?問(wèn)題自己發(fā)現(xiàn)； ?方法自己解決。 強(qiáng)化執(zhí)行力的三大根源 ? 思維方式 （用果因思維代替因果思維） ? 目標(biāo)意識(shí) （強(qiáng)調(diào)目標(biāo)確定方法） ? 速度觀念 （提倡在行動(dòng)中追求完美） 提升執(zhí)行力的三大關(guān)鍵步驟 ? １、簡(jiǎn)單、聽話、照做 ? 簡(jiǎn)單就是按標(biāo)準(zhǔn)做事，建立可以復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)； ? 聽話就是要從流程入手。 ? 照做就是要服從目標(biāo)；服從領(lǐng)導(dǎo)；服從變化；服從結(jié)果 ? ２、找方法 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 個(gè)人和集體頭腦風(fēng)暴法 ? ３、檢查監(jiān)督 ? 執(zhí)行力靠的是檢查和監(jiān)督 ? 人們只做你檢查的，而不做你希望的 課程模塊 : ?第四部分 :方法篇 ? 一、如何進(jìn)行有效的溝通 ? 二、如何解決團(tuán)隊(duì)的沖突 ? 三、如何進(jìn)行有效的會(huì)議管理 ? 四、如何有效輔助上司 思考 ?你知道一個(gè)人是怎么樣被人接受的嗎？ 7 38 55法則 ? 一個(gè)人決定要不要接受另外一個(gè)人所說(shuō)的話 ,有 7%來(lái)自于對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容 .(易懂 ) ? 有 38%來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的聲音和語(yǔ)調(diào) (好聽 ) ? 有 55%來(lái)自于對(duì)方的外型和肢體語(yǔ)言 (順眼 ) 信息的理解與判斷的依據(jù) ? 7% 說(shuō)話的內(nèi)容 ? 38%說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) ? 55%外型與肢體語(yǔ)言 溝通離不開 ?聽、看、問(wèn)、說(shuō) 小帖士 :一人念一人寫下列詩(shī) ?“臥春 ,暗梅幽聞花 ,臥枝傷恨底 ,遙聞臥似水 ,意透達(dá)春綠 ,暗似綠 ,暗似投綠 ,暗似透黛綠 .” 不看只聽的后果 : ?“我蠢 ,俺沒(méi)有文化 ,我智商很低 ,要問(wèn)我是誰(shuí) ,一頭大蠢驢 ,俺是驢 ,俺是頭驢 ,俺是頭呆驢 ” 一、如何進(jìn)行有效的溝通 什么叫溝通 溝通中如何看聽說(shuō)問(wèn)？ 溝通的原則 溝通的步驟 溝通的三大要點(diǎn) 如何進(jìn)行上下級(jí)和同級(jí)溝通？人際風(fēng)格與溝通技巧 什么叫溝通？ ? 溝通 ： 是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)體或群體間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。 ? 溝通的內(nèi)涵是 信息的傳遞和理解。 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 噪音 發(fā)送者 接受者 ? 溝通是一個(gè)過(guò)程： 溝通漏斗 (信息遞減 ) 我所知道的 我所想說(shuō)的 我所說(shuō)的 他所聽到的 他所理解的 他所接受的 他所記 住的 他所想聽的 100% 90% 70% 40% 1030% 而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述 …... 如何聽、問(wèn)、看、說(shuō)、？ ? Listen：聽 怎么聽？ ? 有效溝通的關(guān)鍵是：傾聽 影響傾聽的三大要素 ?注意力 ?記憶力 ?理解力 ? Ask：?jiǎn)?怎么問(wèn)？ ? 善于提問(wèn)，讓我們獲得有效的信息 6個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題 5WH (WHO)? (WHAT)? (WHEN)? (WHY)? (WHERE)? (HOW)? 信息 ?３、 Look：看 怎么看？ ? 溝通不僅要用耳朵聽，更要用眼睛看 (1)看到的未必是真實(shí)的 看著黑點(diǎn)身體前后移動(dòng) 十二個(gè)人還是十三個(gè)人 ? 據(jù)說(shuō)能看見 9張臉的智商有一百八十 ? 柱子是圓的還是方的 ? 埃斯切爾的不可能的盒子 橫線都是平行的哦 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) (2)看的技巧 讀出什么信號(hào) A B C Ｄ Ｅ Ｆ Ｇ 客戶缺少興趣，注意力不集中 。 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。 客戶可能會(huì)找借口，如 “ 我忘了 ” 、“ 這不是我的責(zé)任 ” 等等。 客戶嚴(yán)重不滿。 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。 客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿 ? Speak：說(shuō) 怎么說(shuō)？ ? 說(shuō)什么重要，怎么說(shuō)更重要 ? 要怎么說(shuō)話前，先了解要怎么不說(shuō)話 ? 溝通的效果不在于你說(shuō)了多少，而在于對(duì)方接受了多少 ? 盡量讓對(duì)方多說(shuō)，他說(shuō)得越多，你知道的也就越多。 說(shuō)的技巧 據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺(jué)占 55 %，聲音占38 %，語(yǔ)言占 7 %。 說(shuō)話的原則 人 不對(duì)時(shí)機(jī)警地打住 地 不對(duì)時(shí)，迅速?zèng)Q定易地再談 人對(duì) 時(shí) 不對(duì)時(shí)，另候良機(jī) 說(shuō)話的訣竅 開心的事看場(chǎng)合說(shuō) 討厭的事對(duì)事不對(duì)人說(shuō) 沒(méi)有根據(jù)的事不要胡說(shuō) 急事慢慢地說(shuō) 大事清楚地說(shuō) 小事幽默地說(shuō) 沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎地說(shuō) 傷心的事不要見人就說(shuō) 通過(guò)音量判斷 性格，心理 不由自主地提高音調(diào)，可能是在說(shuō)慌或?yàn)榱朔磳?duì) 聲音越變?cè)叫。f(shuō)明對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容缺乏信心 內(nèi)向的人，聲音柔和而且謹(jǐn)慎 外向的人，聲音大而粗獷 喜歡大聲講話的人 ,為人一般爽快 三種話千萬(wàn)說(shuō)不得： ?貶低對(duì)方的話； ?斗氣絕情的話； ?揭人傷疤的話； 說(shuō)話三注意 ? 話不到說(shuō)的時(shí)候就說(shuō)了叫急噪 ? 該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)叫隱瞞 ? 還沒(méi)有查看人家的顏色就說(shuō)叫不長(zhǎng)眼睛 溝通的原則 溝通中處理人際關(guān)系的三大原則 ? 你怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待你； ? 我怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待我； ? 我希望你怎樣對(duì)待我，我現(xiàn)在就怎樣對(duì)待你。 溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 溝通三要點(diǎn) ? 讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛適合嗎 ? ? 讓對(duì)方聽得樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對(duì)方聽的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 如何進(jìn)行上下級(jí)和同級(jí)溝通 ? 除非上司想聽 ,否則不要講 . ? 若是意見相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見 ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 . ? 想要有些補(bǔ)充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場(chǎng) ,宜仔細(xì) 顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 一 .下對(duì)上溝通技巧 二 .平行 溝 通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場(chǎng) . ? 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . ? 如有誤會(huì) ,誠(chéng)心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 三 .上對(duì)下溝通技巧 ? 多說(shuō)小話 ,少說(shuō)大話 . ? 不急著說(shuō) ,先聽聽看 . ? 不說(shuō)長(zhǎng)短 ,免傷和氣 . ? 廣開言路 ,接納意見 . ? 部屬有錯(cuò) ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語(yǔ)氣親切 . ? 若有過(guò)失 ,過(guò)后熄滅 . 人際風(fēng)格與溝通技巧 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 ... 果斷 獨(dú)立 有能力 熱情 審慎的 有作為 支配型 有目光接觸 有目的 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 語(yǔ)言直接 使用日歷 計(jì)劃 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和藹型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型 溝通要懂得八大人性： 1：喜歡獲得，不喜歡付出； 2：喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說(shuō)服； 3：喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重； 4：喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對(duì)； 5：天生就有好奇心； 6：喜歡享受，不喜歡吃苦； 7：安全感，不喜歡被騙； 8：喜歡善良，討厭惡毒。 有效溝通在于“五換” ? 換一個(gè)立場(chǎng)想問(wèn)題； ? 換一個(gè)角度看問(wèn)題； ? 換一個(gè)位置談問(wèn)題； ? 換一個(gè)念頭思考問(wèn)題； ? 換一個(gè)心情處理問(wèn)題。 有效的溝通 : “ 五多三少 ” 原則 從我做起，共建親情文化 考慮別人的感受 多 ？ % ABCD…… 平 等 待 人 從我做起，共建親情文化 一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人 少 平 等 待 人 把別人往好處想 從我做起，共建親情文化 多 信 任 他 人 信任 —— 以十當(dāng)百 從我做起，共建親情文化 在背后說(shuō)風(fēng)涼話 少 相 互 欣 賞 盯著別人的缺點(diǎn)不放 從我做起，共建親情文化 少 信 任 他 人 從我做起，共建親情文化 給別人一些贊揚(yáng) 多 相 互 欣 賞 問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難 從我做起，共建親情文化 多 培 育 親 情 要我送你過(guò)河嗎？ 從我做起，共建親情文化 培 育 親 情 一些燦爛的笑容 多 贊美關(guān)鍵是說(shuō)三句話 ： 我很佩服你 我很欣賞你 你真不簡(jiǎn)單 二、如何解決團(tuán)隊(duì)沖突 沖突解決的辦法 處理方式 （ 一 ） 競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)方式的特征： ? 正面沖突 ， 直接發(fā)生爭(zhēng)論 、 爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗； ? 雙方都高度武斷 、 不合作 。 都尋找自我利益的滿足 ， 不考慮對(duì)他人的影響； ? 試圖犧牲他人來(lái)?yè)Q取自己的利益 。 試圖證明自己是正確的 ， 讓對(duì)方承擔(dān)責(zé)任； ? 只顧勝負(fù) 、 曲直 ， 不顧沖突帶來(lái)的后果 。 處理方式 (二 )回避 ? 既不合作也不武斷； ? 團(tuán)隊(duì)沖突是以雙方回避沖突的形式表現(xiàn)的； ? 雙方試圖忽略沖突； ? 雙方意識(shí)到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對(duì)抗。 處理方式（三） 遷就 ? 愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規(guī)并允許他繼續(xù)這樣做； ? 為了維護(hù)相