【正文】 服務(wù)觀念是一切的根本 客戶服務(wù)需要的根本 四種價(jià)值 使用價(jià)值 心理價(jià)值 人本價(jià)值 附加價(jià)值 使用價(jià)值：使用前與使用后 心理價(jià)值：滿足感與虛榮心 人本價(jià)值：最基本的需求點(diǎn) 附加價(jià)值：增值服務(wù)小便宜 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)帶來什么 感恩 感謝 感勱 渠道為王“得渠道，得天下” 價(jià)值趨勢 渠道 客戶 產(chǎn)品 / 服務(wù) 如電話客戶經(jīng)理 如大客戶經(jīng)理 如網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端 不同 成本 的渠道，為不同 價(jià)值 的客戶，提供不同 等級 的移勱產(chǎn)品 /服務(wù) 營銷管理價(jià)值的體現(xiàn) 通過營銷，實(shí)現(xiàn)資源 —生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，形成企業(yè)競爭力 品質(zhì) 產(chǎn)品 +服務(wù) +文化 安心 價(jià)值 感覺 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考 跑腿式管理 丏家式管理 進(jìn)一步探討：哪種服務(wù)更高效？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則？ 對預(yù)警客戶進(jìn)行主動(dòng)挽留 ?預(yù)警判斷 ?預(yù)警挽留 ?處理反饋 保有：異勱挽留 對客戶需求提供主動(dòng)服務(wù) ?日常關(guān)懷 ?活動(dòng)邀請 ?資料完善 服務(wù)：客情維護(hù) 對目標(biāo)客戶開展精確營銷 ?品牌推薦 ?業(yè)務(wù)推薦 ?服務(wù)產(chǎn)品推薦 營銷：挖掘需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 價(jià)格競爭“營銷增值服務(wù)優(yōu)勢分析” 親切感強(qiáng) 說服力強(qiáng) 優(yōu) 勢 A B 競爭性強(qiáng) D 針對性強(qiáng) C 優(yōu)勢 產(chǎn)品優(yōu)勢 人員優(yōu)勢 公司優(yōu)勢 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷？ 同樣，勱作語言的核心就是將客戶的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至 所接受的服務(wù)感知 中，不賣而賣 “不染纖塵的玻璃杯”，五星級酒店服務(wù)員的一絲不茍，大大提升客戶的服務(wù)感知（追求完美）， 營造一種淡忘價(jià)格的商務(wù)環(huán)境 討論：勱作語言是賣服務(wù)嗎？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài) ?做一天和尚撞一天鐘 ?365天 =1天 ?對生活感到厭倦和沮喪 停止成長 的表象 ? 人都有天生的 惰性 ? 在每一次成功的節(jié)點(diǎn)上，都會(huì)產(chǎn)生 休息、享受等心理 ? 我們多數(shù)人都停留于當(dāng)前階段的舒 適空間 人生成長 的障礙 自滿 如何通過服務(wù)帶給客戶好心情 原則一 :尊重 原則二 :理解 原則三 :信任 原則四 :贊美 只有尊重才可以建立信任 理解可以為沖突打造好的基礎(chǔ) 信任是成長過程中的潤滑劑 贊美是拉近距離的法寶 請不要將贊美誤認(rèn)“拍馬屁” 服務(wù)提供價(jià)值 ? 服務(wù)提供價(jià)值 同樣的 產(chǎn)品 哪里都有的賣。但營業(yè)員畢恭畢敬的態(tài)度真是讓我覺得做了上帝。大家?guī)缀跻呀?jīng)不是在比誰的 產(chǎn)品 好而是在比誰的服務(wù)更周到了。國外的經(jīng)濟(jì)發(fā)展充分，商品差異越來越小，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，因此服務(wù)的 價(jià)值 很容易被體現(xiàn)出來。但在國內(nèi)，如何在短期內(nèi)讓服務(wù)的 價(jià)值 體現(xiàn)在公司的利潤報(bào)表上，可能是服務(wù)管理者急于找出頭緒的問題。 服務(wù)提供價(jià)值 ? 要想提供有價(jià)值的服務(wù)，首先就要善于了解用戶的需求。 “客戶呼叫中心” 功不可沒。這種直接和用戶溝通的方式，同時(shí)借助可以共享的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，客戶的意見會(huì)以最快的速度反映到企業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)甚至是最高領(lǐng)導(dǎo)者那里。 了解需求之后，公司可以進(jìn)一步更加積極的為客戶提供相關(guān)“行業(yè)主動(dòng)服務(wù)”。 針對高端行業(yè)客戶，公司還可特別制定一些獨(dú)具特色的服務(wù)。 服務(wù)提供價(jià)值 ? 服務(wù)的價(jià)值如何體現(xiàn) 輔助盈利 首先，我們要弄清楚公司的戰(zhàn)略是什么？將服務(wù)模式和公司戰(zhàn)略緊密契合起來，以配合戰(zhàn)略發(fā)揮出最大的爆發(fā)力。盈利 產(chǎn)品 是什么？戰(zhàn)略的盈利點(diǎn)又是什么？確定了這些問題后，再想辦法把服務(wù)模式建立起來，配合好戰(zhàn)略盈利點(diǎn)的早日實(shí)現(xiàn)和達(dá)成。 服務(wù)提供價(jià)值 ? 滿足客戶核心需求，降低冗余成本 可以說服務(wù)管理中，業(yè)界不要比誰的座席多，要比誰的服務(wù)效率高，誰的客戶滿意度高，誰又可以用最低的成本創(chuàng)造出最高的客戶滿意度。 在建立了對客戶核心需求的充分理解上，客服團(tuán)隊(duì)能否讓客戶更流暢無憂地使用 產(chǎn)品 ，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到自己最想要的。 服務(wù)的緘言 ? 服務(wù)的秘決是換位思考 無論是客戶、業(yè)務(wù)員還是內(nèi)勤員工，大家都抱著一種角色互換的心態(tài)去提供服務(wù)和接受服務(wù)，那么就沒有做不好的服務(wù)。 ? 服務(wù)的本質(zhì)是為客戶提供方便 ? 服務(wù)的關(guān)鍵在于責(zé)任心和主動(dòng)性 ? 高品質(zhì)服務(wù)的延續(xù)是不斷創(chuàng)新 服務(wù)提供價(jià)值 ? 結(jié)束語 產(chǎn)品 +服務(wù) =商品價(jià)值 讓有限的服務(wù)創(chuàng)造無限的價(jià)值?。? 謝謝！ 謝 謝 :32:4810:3210::32 10:3210:32::32:48 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 32分 48秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:32:4810:32:4810:322/5/2023 10:32:48 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :32:4810:32Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:32:4810:32:4810:32Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :32:4810:32:48February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 32分 48秒 10:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 32分 :32February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 32分 48秒 10:32:485 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 32分 48秒 上午 10時(shí) 32分 10:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:32:4810:32:4810:322/5/2023 10:32:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:4810:32Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:32:4810:32:4810:32Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:4810:32:48February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 32分 48秒 10:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 32分 :32February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 32分 48秒 10:32:485 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時(shí) 32分 48秒 上午 10時(shí) 32分 10:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:32:4810:32:4810:322/5/2023 10:32:48 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:4810:32Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:32:4810:32:4810:32Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:4810:32:48February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 32分 48秒 10:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時(shí) 32分 :32February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 32分 48秒 10:32:485 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 32分 48秒 上午 10時(shí) 32分 10:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴