【正文】 SPIN提問方法就是使客戶意識到 —— 正如一個小小的釘子可能關(guān)系到一個國家的命運 —— 一個小小的問題，有可能會給客戶帶來非常嚴重的后果。只有當(dāng)銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產(chǎn)生購買行動。用 SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話 —— “好吧，我現(xiàn)在就買”。 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 ? 1．步驟 ? 在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時候，銷售員必須進行認真的記錄。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達到一致的情況下，客戶才會出現(xiàn)購買行為。 購買案例 ? 一個客戶想購買一套管理軟件時候，他很可能說想買一套便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價錢低。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預(yù)期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 ? 便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用當(dāng)中的方便性以及嚴謹性，作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴謹又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購買比客戶預(yù)期價格高的軟件 ? 外延的方式有很多，這點在與客戶討價還價中應(yīng)用也非常有用，比如 :一次性的付出帶來長期的受益，用的會得心應(yīng)手比你要購買的低價錢的軟件要好上很多倍等等。 ? 注意點：當(dāng)客戶的需求只是確認你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。 2．注意事項 ? 以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標準。 ? 點評：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。 客戶購買階段的注意事項 ? 了解購買流程 ? 在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。因為在以客戶為中心的產(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價格或者數(shù)量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。 客戶購買階段的注意事項 ? 1．特征 ? 如果產(chǎn)品的價格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場就作出決定。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個特征。 ? 對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素 —— 雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內(nèi)部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。 客戶購買階段的注意事項 ? 2．技巧 ? 客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達到推動內(nèi)部銷售的目的。 ? 3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售 ? 在做內(nèi)部銷售時，還要注意一條曲線 —— 遺忘曲線（如下圖）。 ? 遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產(chǎn)品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當(dāng)他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ?低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ? 1．無法作出判斷 ? 面對低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。 ? 2．變得緊張 ? 由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。 三種低調(diào)反應(yīng)者 ? 1．專業(yè)采購人員 ? 第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購人員。為什么？因為在銷售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務(wù)。如果寫著采購專員或者采購經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準備了。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應(yīng)可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。 ? 3．高級經(jīng)理 ? 可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級經(jīng)理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。 四種常見錯誤 ■說話太快 ■把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者 ■過度反應(yīng) ■過度重復(fù) ?作為銷售員，見到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時候，一定要注意避免犯以下四種錯誤： 四種常見錯誤 ? 1．說話太快 ? 當(dāng)客戶沒有反應(yīng)的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產(chǎn)品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。 ? 2．把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者 ? 銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個異議的產(chǎn)生者 —— 他沒有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個時候，不要私下認為客戶對產(chǎn)品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。 ? 3．過度反應(yīng) ? 有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應(yīng)過度。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時容易犯的第三個錯誤。 ? 4．過度重復(fù) ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復(fù)。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒有反應(yīng)時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒有反應(yīng)，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時經(jīng)常犯的錯誤。 應(yīng)對方法 ? 1．“明天再來” ? 作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來?！比绻娴牟辉诤跄愕漠a(chǎn)品，當(dāng)你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實際上他對產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。 ? 2．少說多看 ? 如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應(yīng)該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。 ? 3．找準決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應(yīng)。所以這時候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。 應(yīng)對方法 ? 4．低調(diào)對低調(diào) ? 當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。 ? 5．直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問?？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經(jīng)決定購買？如果已經(jīng)決定購買，那么對產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者的一種方法。 ? 總而言之，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。 ? 第 6講 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，就進入了下一個階段，即買后的感受階段。客戶的感受對于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。 ? 實際上聰明的專業(yè)銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠留在自己的身邊。 關(guān)注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。 ? （ 2）重要的日子定期拜訪 ? 比方說有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。 ? 2．主動詢問 ? 在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時，不論是正面的還是負面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進與客戶之間的感情。 ? 此外，一份相關(guān)的調(diào)查報告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個調(diào)查就得出了一個結(jié)論 —— 每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。實際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 ?點評：我們讓客戶的滿意是要產(chǎn)生 客戶轉(zhuǎn)介紹， 客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標準 ? ■有一個標準化的流程； ? ■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。 ? 2．四類服務(wù) ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個衡量標準（也是兩個屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型： ? （ 1）冷漠式的服務(wù) ? 冷漠式的服務(wù)，既沒有標準的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。 ? 首先，它沒有一個標準化的流程。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關(guān)注，于是客戶就會離開，去選擇別的產(chǎn)品。 ? （ 2）工廠式的服務(wù) ? 工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標準化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務(wù)非常及時、高效和標準，卻是冷冰冰的。就像機器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會覺得你在服務(wù)過程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個機器，所以客戶對這種沒有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務(wù) ? 老鄉(xiāng)式服務(wù)對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標準化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。 ? （ 4）滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標準的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。只有這樣的服務(wù)客戶才會覺得受到了尊重，才會感到滿意，從而再次購買你的產(chǎn)品。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標準的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 服務(wù)的四個步驟 ?要達到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時候，一定要遵循以下四個步驟： ■傳遞積極信息 ■辨別客戶需