【正文】 ● “您這一問，讓我想起了一件事情 …… ” (轉(zhuǎn)移話題 ) 四、交流溝通技巧 （ 1） 案例 2 ◎ 客： “ 這版面的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“ 您說的是：您喜歡顏色偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法） 總結(jié)： 承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶刊登廣告的熱情，促進業(yè)務(wù)成交。 正確示范 理解客戶 加深感情 四、交流溝通技巧 （ 2） 交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 口頭語信號 當顧客產(chǎn)生刊登意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)報紙的細節(jié)，如大小、價格、付款方式等； ★ 詳細了解刊登后的服務(wù)情況； ★ 對銷售員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問刊登的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己正打廣告的報紙表示不滿； ★ 接過銷售員的介紹提出反問； ★ 對公司或報紙?zhí)岢瞿承┊愖h。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 表情語信號 ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 姿態(tài)語信號 ★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ★ 拿起報紙或合同之類細看； ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 小知識 ： 與客戶溝通時的注意事項 ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 ◆ 語言簡練，表達清晰 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用 DM廣告專業(yè)術(shù)語。 ◆ 學(xué)會使用成語和幽默。 35：價格談判技巧 技巧篇 ： 第五節(jié) 五、價格談判技巧 （ 1） 不要掉入“價格陷阱” 何謂“價格陷阱” 客戶往往一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對報紙的價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 先談價值 再談價格 當客戶與我們討論價格的時候，我們首先要自信，充分說明報紙的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在報紙價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“算了吧”或“太貴了”拒絕！ 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 分解價格 集合賣點 在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶刊登的廣告當作“ 對方企業(yè)品牌的推廣 ”來推銷。價格中除了報紙本身，還有宣傳、可讀性、吸引人群等綜合成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價刊登廣告值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵。 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 成本核算 公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔心買貴了、買虧了 。所以在集中說明報紙賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單 。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的， 不會太真，但也絕對不能太離譜 ！ 五、價格談判技巧 （ 2） 如何化解“價格陷阱” 幫客戶算賬 做對比分析 ★ 一算綜合性價比帳； ★ 二算廣告“投資”增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競爭報紙對比分析帳。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價格高呢？ ” ● 銷：“ 您認為什么價格比較合適？ ” 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場策劃 —— 要有計劃、按步驟進行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅持原則 —— 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識別成交機會 —— 時機：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細展開說明） 把握機會 及時出手 ◎ 客： “請問現(xiàn)在還能刊登頭版嗎？” ■ 銷： “不能?！? 小常識 ： “兩點式”談話法 原理： 所謂 “ 兩點式 ” 談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。 范例 1 ● “您準備刊登整版還是半版呢？” ● “您刊登一期還是兩期呢？” √ 回答生硬，容易失去再談機會 范例 2 ● 銷： “不好意思我們的頭版已經(jīng)登滿了，不如您試試末版，效果是一樣的?！? 小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求： 即基本購買動機 （項目應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求： 客戶對報紙有不同理解 和要求，了解這點可使銷售更具針對性，避免失誤。 ★ 客戶優(yōu)先需求： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關(guān)注，簽合同也就水到渠成。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽 借旁案來例證 ◆ 講述已買刊登廣告客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷報紙先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關(guān)心刊登后服務(wù)問題時。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 ◆ 客戶話題集中在報紙時。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 ◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了刊登意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時機出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它版面！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意刊登時，應(yīng) 隨時進入促進成交階段。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶刊登意向和目標后，將客戶注意力集中到目標版面，不斷強調(diào)： ◆ 強調(diào)目標版面的優(yōu)點和客戶刊登后能得到的好處； ◆ 強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期； ◆ 強調(diào)目標版面已不多，目前銷售好，不及時刊登就沒機會了； ◆ 強調(diào)客戶做出刊登選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交