【正文】 包可用信封代 替 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 75 ? 過程執(zhí)行點 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 /準備交車 服務顧問是否使用 《 接車檢查單 》 檢查車輛作業(yè)的完工情況 對非純保養(yǎng)客戶，服務顧問是否在 《 12項完工檢測和服務項目 》 表單上簽名確認 服務顧問是否攜帶抹布檢查車輛清潔度 服務顧問是否對照接車檢查單確認車輛狀況完好 服務顧問是否攜帶抹布檢查發(fā)動機艙清潔度 服務顧問是否打開后備箱檢查隨車物品是否與接車時一致 服務顧問是否填寫客戶關愛貼 /客戶關愛卡，簽名確認，并貼在前風擋玻璃左上角上（填寫文字部分向車內）或掛在后視鏡上 服務顧問是否放置完工車頂牌，或將前風擋卡翻面，示意已完工 服務顧問是否檢查舊件處理結果 服務顧問是否通過對講機通知移車員將車輛移至交車區(qū)，并在移至交車區(qū)后撤下完工車頂牌 /前風擋卡 服務顧問是否準備鑰匙包 如使用控工流轉章，服務顧問是否在控工流轉章“終檢”欄填寫終檢完成時間并簽名確認 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 ? 交車 /結算流程 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 76 通知客戶 客戶驗車 6. 交車 /結算 離店客戶 在店等待客戶 電話聯(lián)系 邀請客戶驗車 交車區(qū) 結算 送行 項目 /費用講解 維修接待區(qū) 是 否 收銀區(qū) 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 77 ? 交 車 /結算 流程步驟新舊對比 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 流程步驟 12版 11版 5大步驟：增加 “項目 /費用講解” 步驟 4大步驟 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 78 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 交 車 /結算 流程步驟新舊對比 比較項目 變更形式 12版 11版 通知客戶 告知竣工、建議驗收車輛 其余節(jié)點移至“ 項目 /費用解釋” 步驟 告知竣工、建議去驗收車輛、費用解釋、免費項目告知、提醒告知 項目 /費用 講解 獨立步驟： 3個節(jié)點：項目 /費用解釋、告知 12項完工檢測和服務項目、 提醒告知 無獨立步驟： 在“通知客戶”步驟置入 “費用解釋” 節(jié)點 工具： 委托書、結算單、鑰匙包、 常規(guī)項目工時價格公示表、常用配件價格公示表、維修保養(yǎng)前后效果對比圖、 《 12項完工檢測和服務項目 》 表單 工具： 委托書、結算單、鑰匙包 客戶驗車 客戶驗車 ： 引導至交車區(qū)、內外效果展示： 接車檢查單、委托書、鑰匙包、 無紡紙（展示機油） 客戶驗收： 引導至交車區(qū)、內外效果展示： 接車檢查單、委托書、鑰匙包、 線路圖 休息區(qū)：建議驗收車輛 ?交車區(qū)：客戶驗車 ?維修接待前臺：項目 /費用講解 ?收銀處：結算 休息區(qū)建議去驗收車輛、費用解釋 ?交車區(qū)客戶驗收 ?收銀處：結算 注： 為新增部分 為修改補充部分 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 ? 重要性 一次服務的結束是下次服務的 開始 客 戶 的 滿 意離 站 是 形成一批忠誠客 戶 的必要條件 與客戶一起驗收車輛 是 經銷商 /維修站再次體現(xiàn)專業(yè)性的機會 ? 客戶的期望 始終如一的熱情周到 按 時完成預期的項目 清潔的車 輛 專業(yè)的項目解釋 相關事宜的提醒和告知 79 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 80 ? 視頻觀察 交車 /結算 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 81 ? 執(zhí)行貼士 告 知竣工 ? 鑰 匙包中有：車鑰匙、 《 使用說明書 》 、結算單、行駛證、宣傳介紹資料、保養(yǎng)表單 /《 12項完工檢測和服務項目 》 表單的其中一聯(lián) 引導至交車區(qū) ? 邊 走邊聊天 ? 相應指引性的手 勢 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 82 ? 執(zhí)行貼士 內 外效果展示 ? 帶 上無紡布 /紙 ? 說明項目的時候給予相應指示性的手勢 ? 如客戶不驗車，服務顧問須在解釋項目 /費用時 ，再次詢 問客戶對舊件的處理方式。對 于客戶不帶走的配件，可在展示完后，從舊件展示架 /指定位置上撤下，再進行后期處理 項 目 /費用解釋 ? 邊走邊聊 天，相 應指引性的手勢 ? 按照客戶傾聽的興趣、時間的寬裕程度可適當增減話術 ? 客戶驗車后確認作業(yè)項目完工時，再次使用維修保養(yǎng)前后效果對比圖，使客戶加深對部件跟換前后明顯差異的印 象 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 83 ? 執(zhí)行貼士 告 知 12項完工檢測和服務項目 ? 對客戶不愿意進行但檢測值偏離安全范圍的項目，進行標注，并提醒客戶 注意 提 醒告知 ? 重點強調客戶不要求做的必要項目可能帶來的隱患 ? 可在結算單上打印 /手寫出行車建議 ? 針對性地給出建議，使客戶感受到 4S的專業(yè)關心 ? 詢問客戶方便上午還是下午接聽電話，如有必要詢問具體時間 段 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 84 ? 執(zhí)行貼士 引 導至收銀處 ? 相應指引性的手 勢 ? 確保預約客戶優(yōu)先權利可以有效促進客戶實施預約 ? 觀 察收銀處狀態(tài) ，事 先了 解后 安排客戶結算，減少客 戶排隊等待時間 交 鑰匙包 ? 特殊情況下（如高峰時期），可由服務人員代替服務顧問為客戶送行致謝 ? 如遇下雨天，應手持有上海大眾標識的傘送客戶到交車 區(qū) ? 交鑰匙包時，經銷商亦可提供企業(yè)差異化服務，如向預約客戶贈送小禮品等 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 85 ? 執(zhí)行貼士 送行致謝 ? 服務顧問須確保在送行時，三件套完整無破損，且干凈整潔 ? 特殊情況下（如高峰時期），可由服務人員代替服務顧問為客戶送行致謝 ? 服務顧問可在送行時向客戶強調滿意度成績的重要性 門 衛(wèi)放行 ? 憑出門單 放行 客 戶資料移交 ? 接待過程中發(fā)現(xiàn)這個客戶的特殊性，整理資料時標記在委托書的最上面（如接待過程中發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨、多次返修、大的質量索賠等 ） 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 86 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 要求 : ? 通過視頻觀察和講解，請各小組總結 這個環(huán)節(jié) 中，我們服務顧問的執(zhí)行點，盡可能的完整。時間 15分鐘 ? 請每個小組將 成員的討論結果進行 整理和總結，寫在白板紙上， 時間 5分鐘 ? 請每一小組 安排一名代表進行發(fā)表，將自己小組的綜合記錄與其他伙伴分享 ，大家及時補充，時間 15分鐘 ? 課堂討論 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 87 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 過程執(zhí)行點 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 服務顧問是否帶著任務委托書、接車檢查單、鑰匙包及時找到客戶 服務顧問是否請客戶出示任務委托書 如無法按約定時間交車，服務顧問是否及時提前告知客戶 服務顧問是否建議客戶一起驗車 服務顧問是否告知客戶自己已完成檢查 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 88 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 過程執(zhí)行點 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 服務顧問是否引導客戶至交車區(qū)驗車 服務顧問是否展示清洗過的車輛 服務顧問是否展示清潔過的發(fā)動機艙 服務顧問是否展示進行過的維修項目 服務顧問是否引導客戶至交車區(qū)驗車 服務顧問是否使用無紡布 /紙，并拔出機油尺展示機油液位和機油清潔度 服務顧問是否展示冷卻液液位 服務顧問是否介紹至少三項免費項目 服務顧問是否告知車內設置無改變 服務顧問是否向客戶展示更換下來的舊件 服務顧問是否詢問客戶舊件處理方式 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 89 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 過程執(zhí)行點 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 /項目解釋 服務顧問是否邀請客戶去服務顧問接待區(qū) 服務顧問是否告知本次項目所用均為上海大眾原裝零件 服務顧問是否對照結算單解釋費用 服務顧問是否提醒客戶看電腦中公示的常用配件價格公示表和桌面上展示的常規(guī)項目工時價格公示表 服務顧問是否向客戶推薦預約 服務顧問是否利用維修保養(yǎng)效果前后對比圖說明項目給車輛帶來的益處 服務顧問是否對非純保養(yǎng)客戶介紹 11項完工檢測，說明車輛狀況，并將 《 12項完工檢測和服務項目 》 表單其中一聯(lián)交給客戶 服務顧問是否提醒本次需要但沒有進行的項目 服務顧問是否告知該項目進行的益處和沒有進行的危害 服務顧問是否提醒下次需要實施的項目 服務顧問是否提醒下次保養(yǎng)的時間和里程數(shù) 服務顧問是否結合車輛、車主行車習慣、區(qū)域和天氣情況，給出個性化行車建議 服務顧問是否詢問客戶合適的回訪時間 服務顧問是否請客戶在結算單上簽字確認 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 90 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 過程執(zhí)行點 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 服務顧問是否陪同客戶到收銀處 CSE服務核心過程轉訓 服務顧問 一、新版 CSE服務核心過程綜述 二、新版 CSE服務核心過程分解 三、 CSE服務核心過程必說必做 91 進行維修篇 質量控制 /準備交車篇 交車 /結算篇 跟蹤篇 ? 過程執(zhí)行點 關鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點 服務顧問 /服務人員是否引導客戶至交車區(qū) 服務顧問 /服務人員是否將鑰匙和鑰匙包交給客戶 服務顧問 /服務人員是否將結算單、本次發(fā)票、 《 使用說明書 》 、行駛證物品放置在鑰匙包內 服務顧問是否當客戶面拆除三件套，并說明三件套的好處 服務顧問是否為客戶撤去座椅定位貼和設置保護卡，并告知客戶車內設置無改變 服務顧問 /服務人員是否提醒客戶關注客戶關愛貼 /客戶關愛卡 服務顧問 /服務人員是否向客戶致謝 服務顧問 /服務人