【正文】 r Relationship Management,CRM）源于 20世紀(jì) 80年代初提出的 “接觸管理（ Contact Management） ”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到了 20世紀(jì) 90年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（ Customer Care）。 客戶關(guān)系管理通過重視員工在業(yè)務(wù)上開拓、培養(yǎng)和維持多變而富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來提高客戶忠誠度，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和長足利潤。 55 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 二、電子政務(wù)建設(shè)的理論基礎(chǔ) （二）企業(yè)管理理論 3．以價(jià)值支配科技為核心理念的信息化管理理論 （ 2）客戶關(guān)系管理。 建立服務(wù)型政府的核心是轉(zhuǎn)變政府職能 ， 重點(diǎn)是簡化辦公程序 ， 提高辦事效率 ， 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 將客戶關(guān)系管理理論方法技術(shù)引入電子政務(wù)建設(shè)， 將會(huì)為政府提供分析各類用戶 （ 包括公眾 、 企業(yè)、 政府 ） 的行為 、 了解用戶需求的工具 ， 有助于用戶與政府之間良好關(guān)系的培養(yǎng) ， 使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容 ，為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)歷 。 56 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 二、電子政務(wù)建設(shè)的理論基礎(chǔ) （二）企業(yè)管理理論 3．以價(jià)值支配科技為核心理念的信息化管理理論 （ 3）供應(yīng)鏈管理。 供應(yīng)鏈（ supplychain）是指組織采購、制造和交貨期間與貿(mào)易伙伴共同維護(hù)的復(fù)雜關(guān)系網(wǎng)。 供應(yīng)鏈管理（ supplychainmanagement）簡稱SCM，是將原來各自獨(dú)立的營銷、物料管理、采購、制造、配送整合在一起運(yùn)作管理。 57 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 二、電子政務(wù)建設(shè)的理論基礎(chǔ) （二）企業(yè)管理理論 3．以價(jià)值支配科技為核心理念的信息化管理理論 （ 3）供應(yīng)鏈管理。 政府采購電子化是伴隨著政府采購制度 、 電子政務(wù) 、 電子商務(wù)等的發(fā)展而逐步出現(xiàn)并快速發(fā)展的一項(xiàng)新的工作制度和工作方式 ， 近年來已經(jīng)成為世界性的發(fā)展趨勢 。 國際上 ， 主要的國際組織和發(fā)達(dá)國家都有非常成熟的政府采購制度 ， 伴隨著近年來電子政務(wù)建設(shè)速度的加快 ， 其政府采購電子化速度也在加快 ， 并探索出了許多成功的經(jīng)驗(yàn)和好的工作模式 。 其中借鑒供應(yīng)鏈管理的理論方法指導(dǎo)政府采購信息化建設(shè)取得了較好的效果 。 58 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 三、電子政務(wù)建設(shè)的信息技術(shù)架構(gòu) 中國電子政務(wù)的應(yīng)用可以用六個(gè)方面概括其技術(shù)特征： ? 一是基于互聯(lián)網(wǎng)基本頁面制作技術(shù)的政府網(wǎng)站； ? 二是基于工作流或協(xié)同工作技術(shù)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)； ? 三是基于 WEB數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)； ? 四是基于協(xié)同工作技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)的網(wǎng)上行政審批或一站式辦公系統(tǒng)； ? 五是基于多媒體技術(shù)的會(huì)議及辦公郵件系統(tǒng)； ? 六是基于集成或整合技術(shù)的跨地域，跨部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 59 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 三、電子政務(wù)建設(shè)的信息技術(shù)架構(gòu) 電子政務(wù)的信息技術(shù)架構(gòu)是指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的總體技術(shù)框架 ， 自下而上包括四個(gè)主要部分： ? 一是基礎(chǔ)設(shè)施層 ， 包括網(wǎng)絡(luò)信任基礎(chǔ)設(shè)施和信息安全基礎(chǔ)設(shè)施 ， 是整個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)的最終信息承載者 ， 為電子政務(wù)系統(tǒng)提供政務(wù)信息以及其他運(yùn)行管理信息的傳輸和交換 。 ? 二是信息資源服務(wù)層 ， 包括數(shù)據(jù)交換中心和多種數(shù)據(jù)庫 ， 主要負(fù)責(zé)管理和存放各類數(shù)據(jù)資源 ，同時(shí)向應(yīng)用支撐層提供數(shù)據(jù)操作 （ 訪問 、 提取 、轉(zhuǎn)換 、 過濾等 ） 與整合服務(wù) 。 60 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 三、電子政務(wù)建設(shè)的信息技術(shù)架構(gòu) ? 三是應(yīng)用支撐層 ， 是一站式電子政務(wù)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要技術(shù)支持 ， 是提供硬件 、 軟件支撐的服務(wù)系統(tǒng) 。 應(yīng)用支撐層分別對(duì)外網(wǎng)的公共服務(wù)系統(tǒng)和內(nèi)網(wǎng)的辦公系統(tǒng)提供安全系統(tǒng)支撐 。 ?四是應(yīng)用層 ， 主要功能是實(shí)現(xiàn)資源共享 、 信息交換、 應(yīng)用服務(wù)等 ， 為各級(jí)政府 、 企業(yè)和公民提供多種服務(wù) ， 可以分為對(duì)內(nèi)電子政務(wù)應(yīng)用和對(duì)外電子政務(wù)應(yīng)用兩類 。 61 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 四、電子政務(wù)建設(shè)的方法論 電子政務(wù)建設(shè)除了政府管理模式的創(chuàng)和改革，另一個(gè)關(guān)鍵是電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。 電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)涉及面廣、周期長的系統(tǒng)工程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行管理、系統(tǒng)績效管理等重要階段，因此采用的指導(dǎo)方法必須具有科學(xué)性和延續(xù)性。 62 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 四、電子政務(wù)建設(shè)的方法論 在電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃階段，目前有三種比較經(jīng)典的規(guī)劃方法，但都有各自的缺陷和使用范圍。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法就長于效率，并提供某種程度的有效性，成長階段方法主要強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)鍵成功因素法則強(qiáng)調(diào)有效性和競爭性。沒有一個(gè)方法可同時(shí)關(guān)注到多個(gè)方面，但是如果將這幾種規(guī)劃方法在具體電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃工作中組合使用，則可同時(shí)關(guān)注到效率、有效性和競爭性。 因此在不同規(guī)模的電子政務(wù)建設(shè)中適當(dāng)選擇不同的規(guī)劃方法組合，是保障規(guī)劃工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。 63 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 四、電子政務(wù)建設(shè)的方法論 電子政務(wù)的開發(fā)和運(yùn)行管理階段，主要電子政務(wù)系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等環(huán)節(jié)，在規(guī)劃方案的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步選擇目前在軟件業(yè)界得到廣泛使用的 RUP（ Rational Unified Process）軟件工程方法指導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，并采用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 UML(Unified Modeling Language)建模語言建立系統(tǒng)開發(fā)模型，以保證系統(tǒng)的后續(xù)開發(fā)和維護(hù)。 在系統(tǒng)績效管理階段，由于國內(nèi)缺乏成功的方法經(jīng)驗(yàn)，因而可借鑒流行的內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估模式來指導(dǎo)電子政務(wù)系統(tǒng)的績效評(píng)估工作。 64 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 本章小結(jié) ? 本章首先討論了目前國內(nèi)電子政務(wù)實(shí)踐存在的主要問題，包括環(huán)境問題、建設(shè)問題、信息安全問題、法律問題； ? 然后結(jié)合國內(nèi)外最新研究成果，提出了電子政務(wù)的概念模型，并闡釋了概念模型的三個(gè)主要組成部分，即建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、建設(shè)范圍及運(yùn)行機(jī)制； ? 最后基于此模型，嘗試性的界定了指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的理論技術(shù)方法框架，并分別就理論基礎(chǔ)、信息技術(shù)架構(gòu)、方法論給予簡要說明。 65 第二章 電子政務(wù)概念模型及理論技術(shù)方法框架 孫寶文 王天梅 主編 電子政務(wù) 演講完畢，謝謝觀看！