【正文】 數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)控流程及評估績效。搜集和分析的數(shù)據(jù)和信息有效反映領導方向、戰(zhàn)略和目 標的要求。組織對績效的評估，亦包括對競爭者、行業(yè)標桿績效之比較。組織使用有效的工具 /方法，進行數(shù)據(jù)和信息整理及分析 （基其中包括趨勢和因果分析）。組織設立有效傳遞所得數(shù)據(jù)和信息的措施 /制度，并能用 作確立改進機會、制定戰(zhàn)略、進行決策和促進業(yè)務 /產品 /流程的創(chuàng)新。、分析與改進（ 30分）組織應說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng) 絡、學術刊物及交流會等 獲取途徑：如計算機網(wǎng)絡、內部刊 物和報紙、供應商會議、產品訂貨 會、信息發(fā)布會等 積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施 測量、分析與改造v v a)對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最佳實踐v b)數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、準確性、保密性 明確知識管理的旭口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果，現(xiàn)場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。 測量、分析與改造（ 30分）組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。a)明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。b)實施和測量改進活動。c)評價改進的成果。a) 結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內外部顧客和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián)b) 全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實是、制度完善、方式多樣，采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；c)對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。 測量、分析與改造a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提從支持。 如：合理化建議、小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進小組等 如：新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造（）等多種改進方法的并行推進多種改進方法的并行推進 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關的關鍵問題： 自下而上的合理化建議 /技術革新 /現(xiàn)場改進小組等改進，從小事、身邊事做起； 當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實 六西格瑪/合理化建議 /技術革新 /現(xiàn)場改進小組進決 定 型 改 卓越績效評價準則經營結果顧客與市場的結果財務結果資源結果過程有效性結果組織治理和社會責任結果 要點v[經營結果 ]條款評價組織在主要業(yè)務方面的績效和改進，包括顧客滿意度與忠誠度，產品、服務和市場的結果；財務結果；人力資源及其他資源結果；過程有效性結果；組織治理和社會責任結果v呈現(xiàn)主要績效指標的水平、趨勢以及比較性數(shù)據(jù) 概念場結果（ 120分） 果 產品和 服務結果 中心的結果l顧客滿意程度、不滿意程度l顧客感知價價值、如顧客忠誠度l主要產品與服務l產品與服務的特色及創(chuàng)新l市場占有率、市場地位l業(yè)務增長、新增市場 — 概覽（ 80）（ 80） ?主營業(yè)務收入、利潤總額?投資收益、總資產貢獻率?資本保值增值率、營業(yè)外收入?資產負債率、流動資金周轉率?工作系統(tǒng)績效與有效性?員工學習與發(fā)展?員工權益、滿意度、不滿意度?資金管理?基礎設施?信息、技術?相關方關系 — 概覽（ 50） （ 50）?生產率?周期?效率與有效性?戰(zhàn)略目標和行動計劃完成情況?治理結構?公共責任，守法?誠信等級、相關方信任?法律法規(guī)執(zhí)行?履行公民義務，支持公益事業(yè)v 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位，競爭優(yōu)勢和存在的差距。（ 120分）組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢；顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿對比；顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)可來源于組織，顧客和獨立機構還可以包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系等其它方面的結果a)主要產品和服務績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢b)主要產品和服務質量在國內、國際同行業(yè)中的水平c)產品和服務質量在國內、國際同行業(yè)中的水平d)主要產品（包括名牌產品）和服務特色、創(chuàng)新成果a)市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；b)市場線效與競爭對手和本待業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。 如名牌產品、馳名商標、創(chuàng)新產品比率等（ 80分）組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。?并與競爭對手和標桿對比，以反映組織? 在同行業(yè)中的水平。?不限于這些指標，應當根據(jù)國家《會計? 準則》、《財務通則》和行業(yè)特點，選?擇最具代表性的指標來反映組織的財務? 績效。（ 80分）組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分：a)工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢b)描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢c)員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建躊職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等。如培訓時間、經費和設施的投入、員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結果等方面的結果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術創(chuàng)新、合理化建議和小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。其他資源結果基礎設施信息技術相關方關系如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結果、臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等如供應商總數(shù)量、長期合作供應商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構的數(shù)量或投入等如廠房面積、關鍵設備數(shù)量、基本建設投資、技術改造投資等如研究與發(fā)展經費支出及其占銷售收入的比例、新產品產值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)等所擁有的資源必要時按產品分類適當時進行對比 經營結果v （ 70分）v 組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：v 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢v 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水和發(fā)展趨勢v 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果如：質量、成本、全員勞動生產率、產品開發(fā)周期、生產周期、快速響應時間、供方的交付準時率、供方和合作伙伴的經營績效以及其它有效性的測量結果如：質量、成本、財務預算準確率、設備利用律、設備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果如戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經營結果v （ 70分）v 組織應從以下方面描述組織的治理和社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)a) 組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產品、服務和經營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果；c) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；d) 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果如資產保值增值、投資收益率、納稅、審計報告、獨立董事的比例等如顧客、供方以及質監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結果，如捐助金額、義務獻血的仁慈等從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標關鍵績效測量指標愿景 戰(zhàn)略目標和 戰(zhàn)略途徑 戰(zhàn)略規(guī)劃使命橫向展開 → 有關部門縱向展開 → 崗位員工斜向展開 → 協(xié)作互補學習與成長目標指標值內部過程目標指標值顧客和市場目標指標值 財務績效目標指標值 治理和社會責任結果 財務結果 顧客與市場結果 過程有效性結果平衡計分卡經營結果 卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點； 有助于你識別在關鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關鍵績效要求和經營結果；評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；亦可成為一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾，缺少或不能獲取信息，那你可能就無