【正文】 好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話 2. 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方 3. 作自我介紹 104 電話禮儀 B 接聽電話程序 1. 認真傾聽對方的電話事由 ， 如需傳呼他人 ， 應請對方稍候 ， 然后輕輕放下電話 ， 去傳呼他人 2. 如果對方是通知或詢問某事 ， 應按對方要求逐條記錄 ， 并復述或回答給對方聽 3. 記錄或問清對方通知或留言的事由 、 時間 、 地點和姓名并對對方打來電話表示感謝 。 撥打電話程序 1. 使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 2. 按照事先準備逐條簡述電話內容 3. 確認對方是否明白或是否記錄清楚并致謝 4. 使用再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 105 移動電話的使用 ? 第一不要借用別人的手機。 那么現代人都有個人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機號碼的，所以不要問別人手機號，也別借人家手機。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己找上門去。 ? 第二使用手機要注意安全。 駕駛車輛乘坐飛機按照有關規(guī)則不要去用。 ? 第三使用手機不要制造噪音。 開會也好，觀看演出也好，工作場合也好，不要讓手機發(fā)出鈴聲。要養(yǎng)成習慣，進入公共場合手機改為振動或者關機。 ? 第四要注意手機放置的位置。 一般手機別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機放在自己公文包里是比較合適的。 106 使用電話的十二個細節(jié) 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響 ， 若正嬉笑或爭執(zhí) ， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑 、 點頭 5. 講電話的聲音不要過大 ， 話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問對方是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談 ， 應告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 9. 工作時朋友來電 ， 應扼要迅速地結束電話 10. 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 11. 電話機旁準備紙筆，以便隨時記錄來電內容 12. 信息記錄盡可能詳細，一些容易混淆的字眼一定要確認無誤 107 108 四、待人熱情 ? （一）微笑迎容： 微笑迎客是指在接待患者和家屬時，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是緩和患者家屬情緒，順利開展診療活動的基本要素。 ? （二）親切友好： 親切友好是指在接診時表現出來的親近、和睦與友善態(tài)度。它包括兩方面的內容：一方面，語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；另一方面，在行動上要有親切友好的表示。要體諒患者和家屬的困難，征詢患者和家屬的意見，并認真幫助他們排憂解難，在接待過程中始終不能有反感、不耐煩的表示。要親切往來，友好相處。 ? （三）主動熱情： 主動熱情是指在接待人員同患者和家屬的關系中，接待人員要始終處于主動的地位。 五 、勤于 溝通 ? 如想強化溝通效果 ，必須善于抓住接受對方，重視對方，贊美對方 三個重要環(huán)節(jié) ，正所謂醫(yī)者父母心。 ? 表達自己的敬意，并且能夠讓對方真正接受自己的敬意，關鍵是要用自己的實際行動去 接受 患者和家屬、重視 患者和家屬、 贊美 患者和家屬。 109 ? 親和友善地接受患者和家屬 ? 熱情相迎，來者不拒 ，將對方當作自己人來看待 。 ? 不僅不應該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向對方表示親近友好之意。 110 ? 實心實意地重視患者和家屬 。 ? 重視患者和家屬 ， 是對于患者和家屬表示敬重之意的具體化 。 認真對待患者和家屬 ， 并且主動關心對象 。 通過交往 ，使對方體驗到自己備受關注 、 看重 ， 在對方眼中自己永遠都是非常重要的 。 ? 在工作崗位上，首先做到目中有人、有問必答、有求必應、想對方之所想，急對方之所急，認真滿足對方的要求，努力提高治療效果。 111 ? 盡可能使用 患者和家屬的姓名 或尊稱 。 ? 善用患者和家屬的尊稱 （ 人論位不論個 ） ? 傾聽患者和家屬的要求（專心致志的傾聽首先是對對方的尊重，其次也是避免誤會，增進了解的需要） 112 ? 恰到好處地贊美患者和家屬 。 ? 贊美患者和家屬 ， 實質上就是對對方的接受與重視 ， 也是對對方的肯定 ， 一個人在獲得他人中肯的贊美之時內心的愉悅程度 ， 常常是任何物質享受均難以比擬的 。 ? 在溝通過程之中，善于發(fā)現對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。從而爭取患者和家屬的合作，使彼此雙方在整個治療過程中和睦而友善地相處。 113 SOFTEN(聆聽六要素 ) ? Ｓ代表微笑（ Smile） ? Ｏ代表準備注意聆聽的姿態(tài)（ Open Posture） ? Ｆ代表身體前傾（ Forward Lean） ? Ｔ代表音調（ Tone） ? Ｅ表示目光交流（ EyeＣ munication） ? Ｎ就代表點頭（ Nod） 114 強化溝通 ， 建立合作與信任的 21個字 ? 最重要的六個字是 “ 你做的很不錯 ” ? 最重要的五個字是 “ 一定要堅持 ” ? 最重要的四個字是 “ 我建議你 ” ? 最重要的三個字是 “ 謝謝你 ” ? 最重要的兩個字是 “ 咱們 ” ? 最重要的一個字是 “ 請 ” 115 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:50:4704:50:4704:502/3/2023 4:50:47 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :50:4704:50Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:50:4704:50:4704:50Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :50:4704:50:47February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 4時 50分 47秒 04:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 4時 50分 :50February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 3日星期五 4時 50分 47秒 04:50:473 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 4時 50分 47秒 上午 4時 50分 04:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:50:4704:50:4704:502/3/2023 4:50:47 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :50:4704:50Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:50:4704:50:4704:50Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :50:4704:50:47February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 4時 50分 47秒 04:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 4時 50分 :50February 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 4時 50分 47秒 04:50:473 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時 50分 47秒 上午 4時 50分 04:50: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:50:4704:50:4704:502/3/2023 4:50:47 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :50:4704:50Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 04:50:4704:50:4704:50Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :50:4704:50:47February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 4時 50分 47秒 04:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 4時 50分 :50February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 4時 50分 47秒 04:50:473 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 4時 50分 47秒 上午 4時 50分 04:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴