技術革新與班組創(chuàng)新講義-資料下載頁
2025-01-15 20:56本頁面
【正文】 點，新產品的改進提高被看成是“得”，而不足則被看成是“失”。 – “失”對人們的影響要遠大于相同數量的“得”的影響 ——“損失規(guī)避”現象。 102 (2) 對策 1）接受“拒絕”的現實 ? 耐心 ? 創(chuàng)造更多的價值（ 10倍） ? 取消現有產品 2）使“拒絕”最小化 ? 使新產品盡可能地與消費者行為相匹配 ? 尋求還沒有購買相似現有產品的消費者 ? 尋找新的重視產品價值的消費者 103 （ 1） 新產品的采用過程 ? 知曉 ? 興趣 ? 評價 ? 試用 ? 采用 104 （ 2） 營銷策略 ? 信息與知識的擴散 ? 針對性的市場調查 ? 先導用戶引導（見圖） ? 權威用戶示范 ? “借風行船” ? “農村包圍城市” ? 以服務促銷售 ? 提前宣告 ? 品牌營銷 105 ? 資源和成本壁壘 ? 技術、標準壁壘 ? 法規(guī)、制度壁壘 ? 產品營銷壁壘 106 ? 保護已占領市場 防御 以攻為守 反攻 收縮 ? 擴大總需求 增加使用量 擴大用戶范圍 開辟新用途 ? 進入已有市場或擴大市場份額 正面進攻 側翼進攻 包圍 迂回進攻 107 第八講 服務管理與服務創(chuàng)新 108 清華大學經管學院 吳貴生 3服務增長的必然性服務增長服務外包時代需要技術發(fā)展競爭109 產品價值 服務價值 解決方案的價值 體驗的價值 110 服務與服務創(chuàng)新 —— 服務包 –服務組合 ? 核心服務 ? 外圍服務：便利性服務 /支撐性服務 111 （ 1）無形性 （ 2）不可分離性 服務的生產過程與消費同時進行。 （ 3）品質差異性 （ 4）不可儲存性 （ 5）所有權不可轉讓 112 3. 服務創(chuàng)新的特點 ?內容豐富 ?過程復雜 ?交互作用 ?以漸進創(chuàng)新為主 ?開發(fā)周期短 ?專門化 RD少 113 新服務概念 （維度 1） 新的顧客界面 （維度 2） 新服務傳遞系統(tǒng)（維度 3） 技術 （維度 4） 現有服務和競爭性服務的特性知識 實際顧客和潛在顧客的特性 現有服務員工和競爭性服務員工的能力和技能 114 (1) 服務的標準化 115 勞動力密集型 標準化 技術密集型 顧客化 強 弱 標準化程度 勞動密集 技術密集 要素密集度 116 (2) 調整需求和能力 電力 天然氣 電話 警察和消防隊 保險 法律服務 銀行業(yè) 洗衣 會計和稅收準備 乘客運送 旅館和酒店 劇院 需求隨時間的波動程度 大 小 滿足峰值需求 峰值需求通常超出生產能力 供應受限制的程度 117 直接針對顧客本身的服務 健康保健 服務行為的本質 旅客運輸 旅館 美容服務 針對有形產品的服務 船貨運輸 工業(yè)設備修理和保養(yǎng) 洗衣服務 直接針對顧客思想的服務 教育 廣播 信息服務 戲劇欣賞 博物館 直接針對無形資產的服務 銀行服務 法律服務 會計服務 保險服務 安全服務 有形行為 無形行為 服務行為的本質 服務的直接接受者 人 物 (3) 減少服務中人的介入 118 (4) 減少現場作業(yè) 劇院 理發(fā)店 公交服務 快餐連鎖店 草地保養(yǎng)服務 蟲害防治服務 出租車服務 郵遞服務 汽車俱樂部的道路服務 信用卡公司 本地電視臺 國家電視網絡 電話公司 單一地點 多個地點 顧客到服務組織那里 服務組織到顧客那里 顧客與服務組織的遠距離交易 119 （ 1） .定制化 復雜性 高 差異性 低 （標準化） 低 ● 折扣經濟人 ● 投資銀行 ● 財務規(guī)劃人員 ● 房地產 ● 人壽保險 高 （定制） 金融服務業(yè)的結構性定位 120 （ 2）其他 – 使無形產品有形化 – 降低或知風險 – 重視員工培訓 – 控制質量 121 – 服務提供者差異 – 服務消費者差異 – 服務人員與顧客的相互作用 “信任’’是重要因素 122 2. 服務質量的影響因素 口碑 個人需要 過去的經驗 預期服務 感知服務 服務質量要素 可靠性 響應性 移情性 有形性 感知服務質量 1. 超出期望 ES PS (質量驚喜 ) 2. 滿足期望 ES＝ PS（滿意的質量） 3. 低于期望 ESPS (不可接受的質量 ) 123 3. 服務質量差距 個人需要 口碑 過去經歷 服務期望 服務感知 服務傳遞（包括之前和之后的接觸） 將感知轉化為服務質量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 顧客 企業(yè) 差距 2 差距 3 差距 1 差距 4 124 演講完畢，謝謝觀看！
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