【正文】 遷移客戶 待定 待定 業(yè)務運營 支撐能力 應用鑒權加密機制 ? 采用 SSL+MD5校驗的鑒權加密機制。第三方應用服務器和能力平臺的通訊采用 SSL加密通訊方式。 應用接入權限控制 ? 每個應用開通的能力集是可配臵的，比如直撥、電話回撥、視頻通話、會議、呼叫中心、短信驗證碼、 IM等 服務路由機制 ? 可多維度靈活配臵路由規(guī)則，可按應用配臵路由規(guī)則，支持就近路由功能 ? 可按主、被叫的運營商屬性、號段選擇不同的線路 流量控制機制 ? 支持按主賬號設臵并發(fā)控制、 REST調(diào)用頻次限制等 服務調(diào)用異常控制 ? 定義和實施服務種類及服務目標 ? SLA的靈活自定義功能 運營支撐能力 關鍵 機制 數(shù)據(jù)庫主備策略 一主一備兩臺 數(shù)據(jù)庫 通過 MySQL Replication技術實現(xiàn)備機和主機之間的數(shù)據(jù) 同步 通過 keepalived實現(xiàn)故障切換 . 心跳機制 每個服務器都有告警模塊，告警模塊之間保持心跳 機制 當 發(fā)現(xiàn)某臺服務器故障可以及時的從服務器使用列表中刪除該臺服務器信息，保證業(yè)務的運行 負載均衡 通過分布式的 Zookeeper實現(xiàn)服務的自動發(fā)現(xiàn)，負載的自動 均衡， 消除 單點故障 業(yè)務可以彈性不停機的 擴容 運營支撐能力 高可靠性機制 ? 數(shù)據(jù)庫機器隔離，只有特定 IP的機器能訪問數(shù)據(jù)庫 ? 各模塊通過代理訪問數(shù)據(jù)庫，通過代理檢測異常的數(shù)據(jù)庫訪問 ? 各模塊數(shù)據(jù)庫配臵文件加密 ? 加密通信 ? 采用私有協(xié)議 ? 禁用 password登錄，采用 ssh key登錄 ? 最少服務原則，凡是不需要的服務一律關掉 ? 應用程序都以普通用戶身份運行 ? 采用 HTTPS加密通訊 ? MD5加密驗證（賬戶 Id + 賬戶授權令牌 + 時間戳） 數(shù)據(jù)庫安全 操作系統(tǒng)安全 傳輸安全 接口安全 運營支撐能力 平臺 安全之全面防護 ? voip密碼錯誤達 6次以上，就鎖定該賬號 ? 在 web端使用時，采用臨時密碼方案 ? 賬號密碼在數(shù)據(jù)庫中加密保存 ? 監(jiān)控賬號使用情況，撥打次數(shù)異常，要發(fā)告警 賬號安全及防盜打 運營支撐能力 客戶引入 71 引導 用戶 在 能力開放平臺 網(wǎng)站上進行企業(yè)注冊和業(yè)務受理 預約； 企業(yè)管理員 自助上傳 資料 。 能力開放平臺客對材料 進行初次審核 。 短信通知銷售線客戶經(jīng)理 客戶 線上預約 初審 客戶經(jīng)理 線下簽約 復審 營業(yè)廳 產(chǎn) 品 受理 補充資料 業(yè)務開通 三審 銷售 線 客戶 上門對材料 進行 二次 審核 。 依照 公司合同管理流程，完成與客戶 的 能力開放平臺 業(yè)務 接入?yún)f(xié)議簽署工作。 銷售線客戶經(jīng)理攜帶合同 協(xié)議及 材料在 自有營業(yè)廳通過 ESS系統(tǒng)為集團客戶受理業(yè)務開通 。 營業(yè)員務必正確 填寫客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系 地址 ， 發(fā)展人 等 信息 。 客戶經(jīng)理 能力開放平臺 平臺 上 補充上傳三個文件：接入?yún)f(xié)議合同電子版、專項預存款繳費收據(jù)掃描件 、 能力開放平臺 業(yè)務 管理責任書掃描 件 后， 能力開放平臺平臺 做 第三次審核。審核通過后 ， 能力開放平臺 自動 進行業(yè)務開通， 用戶 按照提示進行注冊，所有標有紅 *的信息要求全部填寫，用戶注冊時需有郵箱及手機雙重 驗證 。 注冊 運營支撐能力 系統(tǒng)介紹 用戶登錄后便進入用戶自管理平臺， 有 【 管理】【財務 】 【 詳單】【統(tǒng)計 】 【 帳號】等功能。 注冊成功登錄界面 認證信息 認證信息分為兩 部分 【 開發(fā)者】【公司】 開發(fā)者 需要用戶填寫與之相應的身份信息，并將相應的身份證件上傳 至 能力平臺 運營部，有專人進行審核 。 審核 1 后臺工作人員接到相關 信息， 根據(jù)提交信息以及身份證照片進行核實。審核完成后，用戶前臺將會顯示已審核 。 運營支撐能力 系統(tǒng)介紹 審核 3 審核 2 用戶注冊成功后，可以以公司名義申請企業(yè)帳戶，屆時需要填寫營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證及組織機構代碼證。目前有些省市已升級成為三證合一，在此為方便用戶，系統(tǒng)會有不同的選項 。 審核標識 運營支撐能力 系統(tǒng)介紹 資費套餐 帳單 詳單 財務功能 統(tǒng)計模塊 充值統(tǒng)計 運營支撐能力 系統(tǒng)介紹 短信統(tǒng)計 業(yè)務運營 支撐能力 運營支撐 團隊：目前共約 1000多人 ，其中 業(yè)務運營團隊約 400人左右， 系統(tǒng)支撐團隊 約 200多人，技術發(fā)開團隊 450多人 ，至今保證了運營商平臺持續(xù) 十幾年平穩(wěn)運行。支持聯(lián)通開放平臺人員均需要從中抽取。 分類 人員角色 崗位職責 運營團隊 運營主管（ 1人） 運營團隊負責人，負責部門的規(guī)劃和方向指導、支撐工作的總體制定、對外部客戶的總體服務及內(nèi)部關鍵資源協(xié)調(diào) 。 客戶經(jīng)理（ 5人） 作為 聯(lián)通 公司與平臺支撐公司以及合作伙伴的溝通接口，協(xié)調(diào)資源 ； 運營經(jīng)理（ 3人） 提供營銷方案的策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行及統(tǒng)計分析，挖掘市場營銷需求信息 ； 經(jīng)營分析師（ 2人） 負責對從數(shù)據(jù)維護工程師處提取的數(shù)據(jù)進行分析，形成經(jīng)營分析報告；負責收集行業(yè)信息 ； 運營團隊介紹： 能力平臺運營團隊調(diào)配 11人，團隊均為經(jīng)歷了 10年運營商平臺支撐經(jīng)歷的磨練，能夠保證運營商平臺及業(yè)務 的健康穩(wěn)定發(fā)展 ，團隊人員曾獲得運營商和 合作方的廣泛 好評。容聯(lián)公司 內(nèi)部管理順暢，對外服務熱情 周到，并具有豐富的運營支撐 經(jīng)驗 。 分類 人員角色 崗位職責 技術支撐團隊 運維主管（ 1人） 統(tǒng)籌運維、數(shù)據(jù)庫管理工作，負責服務器的規(guī)劃和計劃制定、提供全方位及前瞻性的平臺運行保障 運維工程師（ 10人） 負責部門的服務器運營維護、網(wǎng)管系統(tǒng)搭建等，為運營提供保證和支撐； 負責系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、帶寬保證、網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)備份等具體工作執(zhí)行 業(yè)務開發(fā)工程師 （研發(fā)部門整體承擔） 負責平臺新業(yè)務開發(fā)；以及為合作伙伴提供開發(fā)咨詢和技術指導 業(yè)務運營 支撐能力 過硬的技術支撐 團隊 ，公司目前約有 200多 人，其中資深技術人員 20名，高級工程師 70名，技術工程師 110名左右，豐富的技術經(jīng)驗，保證了運營 商平臺平穩(wěn)運行。支持聯(lián)通開放平臺人員均需要從中抽取。 技術支撐團隊： 能力 平臺技術團隊調(diào)配 11人支撐，團隊人員均秉承著謹慎操作，精準定位，快速處理的工作作風，確保平臺服務器及其他設備平穩(wěn)運行，利用流暢的內(nèi)部管理機制，做到遇到問題及時上報并積極提出合理的預防和雙備解決方案，避免設備或系統(tǒng)故障導致的平臺一起故障。成員曾被運營商評為 “金牌支撐方團隊” 榮譽 稱號。 分類 人員角色 崗位職責 客服團隊 客服主管（ 1人） 管理客戶投訴處理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客服質(zhì)量管理，協(xié)助部門經(jīng)理處理具體職能工作分配。 質(zhì)量管理專員（ 3人） 對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)控、管理，對 平臺客戶使用情況 進行審核、撥測 客服代表（ 5人） 提供 7x24小時的客戶服務。受理一線客服轉發(fā)的業(yè)務相關的咨詢、投訴、辦理等業(yè)務，將處理結果反饋給一線客 專業(yè)的客服支撐 團隊 ，公司目前約有 50人左右，其中來自運營商客服人員 30名，各大銀行客服人員 20名，客服管理人員均來自知名呼叫中心，擁有豐富的運營支撐和投訴處理經(jīng)驗及投訴分析經(jīng)驗。 業(yè)務運營 支撐能力 客服保障 客服支撐團隊： 配備能力平臺客服支撐團隊共 9人，均擁有豐富的客服工作經(jīng)驗，正規(guī)化專業(yè)化的客服管理制度，造就了一個更加資深更加擁有專業(yè)面貌的團隊。 團隊人員曾負責云平臺客戶接洽工作外，還有負責運營商二線客服的支撐工作人員，高強度的客服工作依然能夠達到高效率高質(zhì)量的完成運營商及公司內(nèi)部的各項工作指標。 配備的團隊人員成績： ? 運營 商二線客服支撐 0投訴； ? 公司業(yè)務：客戶接洽流失率不超過 5%。 業(yè)務運營 支撐能力 需求處理 流程 （業(yè)務保障 ） 大客戶需求處理流程 ? 記錄客戶信息及需求； ? 判斷功能實現(xiàn)情況 ； ? 判斷是否需要單獨開發(fā)； ? 初步判斷 可行性； 接口人 ? 1小時內(nèi)答復； ? 現(xiàn)成 API調(diào)用； ? 需要 單獨 開發(fā)出具計劃； ? 最終 判斷可行性； 技術評估 ? 確認客戶技術聯(lián)系人； ? 實現(xiàn) API調(diào)用及協(xié)調(diào)開發(fā)； ? 實施聯(lián)調(diào)； ? 客戶技術輔助； 技術實施 反饋接口人并答復客戶 中型客戶需求處理原則 小型客戶需求處理原則 ? 處理流程及服務標準與大客戶一致； ? 月業(yè)務量在 100w分鐘以下， 50w分鐘以上客戶，不單獨提供個性化開發(fā)服務，提供現(xiàn)成的 API接口服務； ? 處理流程及服務標準與大客戶一致； ? 月業(yè)務量在 50w分鐘以下客戶，提供現(xiàn)成常用的 API接口服務； 業(yè)務運營 支撐能力 值班制度 （業(yè)務保障） 客服值班制度： ? 每日早 8時至晚 20時現(xiàn)場坐席支持， 20時后支持遠程值班； ? 無 假日制度， 12小時在線坐席； ? 值班人員：在線客戶坐席支持不低于 2人，話務坐席不低于 2人； ? 值班 電話 24小時服務，部門經(jīng)理手機 24小時開機，隨時到崗； 運維值班制度： ? 無假日制度 ， 24小時現(xiàn)場支持； ? 值班人員：不低于 1人； ? 每半小時進行一次系統(tǒng)監(jiān)控掃描； ? 值班電話 24小時服務，部門經(jīng)理手機 24小時 開機 ，隨時到崗 ； ? 系統(tǒng)應急處理措施：熱啟動，需要冷啟動時需要向領導匯報申請； ?審核 ? 企業(yè)資質(zhì) ? 備案業(yè)務場景一致性 ? 違規(guī)行為 ? 周期性錄音審核 ?撥 測 ? IVR提示音內(nèi)容 ? 公司身份核實 ? 業(yè)務場景核實 ? 備案號碼接通情況 為確保 引入的客戶在使用平臺功能時，保持正規(guī)、 健康 、 合法 的形式使用功能 ，按照運營商的 要求 和公司客戶管理規(guī)范 ， 嚴格對平臺客戶進行審核工作 ， 要求 進行 全量審核，審核要點包括但不 限于 以下內(nèi)容。 審核 /撥測 /投訴控制 （業(yè)務保障 ） ?投訴控制 ? 在流程制度方面進行規(guī)范制約和引導； ? 通過日常工作的數(shù)據(jù)觀察分析，把控工作的效率和質(zhì)量，借此達到降低投訴的目的 。 容聯(lián)百益