營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與消費(fèi)心理-資料下載頁(yè)
2025-01-13 01:22本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過(guò)這些顧客良好的口碑鼓動(dòng)其他顧客也購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。 顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？ 免費(fèi)的市場(chǎng)信息 ： 投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)紐帶，能為企業(yè)提供許多有益的信息。研究表明，大量新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要。顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要。仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。 顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？ 預(yù)警危機(jī) ： 研究表明，投訴的顧客僅是冰山一角，不滿顧客是水面之下的冰山，只有當(dāng)企業(yè)大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來(lái)，碰撞之后才想到補(bǔ)救，為時(shí)已晚。所以，企業(yè)要珍惜顧客的投訴，投訴線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題提供了可能。如從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè) —— 顧客糾紛。事實(shí)上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，然后進(jìn)行改善，避免了更大的危機(jī)。 （一）分析消費(fèi)者抱怨的原因 ?服務(wù)（人為）原因：不尊重顧客、說(shuō)明不夠等； ?顧客有錯(cuò)覺(jué)與誤解而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品； ?產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題； ?賣(mài)方在手續(xù)上的錯(cuò)誤； ?顧客不習(xí)慣或期望太高。 （二）處理消費(fèi)者投訴的方法 溝通的四個(gè)層次： ?社交性交談； ?談?wù)撌聦?shí)； ?談?wù)搶?duì)事實(shí)的看法； ?談?wù)搩?nèi)心的感受。 （二）處理消費(fèi)者投訴的方法 ?不辯解，先道歉； ?傾聽(tīng)；注意完全聽(tīng)完，過(guò)程中表達(dá)回應(yīng)； ?引導(dǎo)談話方向：了解顧客投訴的具體事項(xiàng)，甚至可以認(rèn)真地紀(jì)錄，還應(yīng)平息消費(fèi)者的過(guò)度情緒表現(xiàn)； ?迅速采取措施解決問(wèn)題。 （三）處理消費(fèi)者投訴的技巧 ?感謝顧客的投訴； ?對(duì)投訴的問(wèn)題有及時(shí)的回應(yīng)； ?收集資料與事實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改善； ?既成事實(shí)的賠償； ?建立顧客投訴處理流程與紀(jì)錄； ?跟蹤。 處理消費(fèi)者投訴六步法 ； ； ，了解問(wèn)題所在； ，提出解決方案 ； ； 。 謝 謝 :32:2719:3219::32 19:3219:32::32:27 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:32:2719:32:2719:321/31/2023 7:32:27 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:32:2719:32:2719:32Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :32:2719:32:27January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 32分 27秒 19:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 7時(shí) 32分 :32January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 32分 27秒 下午 7時(shí) 32分 19:32: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:32:2719:32:2719:321/31/2023 7:32:27 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:32:2719:32:2719:32Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:2719:32:27January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 32分 27秒 19:32: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 下午 7時(shí) 32分 :32January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 32分 27秒 下午 7時(shí) 32分 19:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:32:2719:32:2719:321/31/2023 7:32:27 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:32:2719:32:2719:32Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:2719:32:27January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 32分 27秒 19:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 7時(shí) 32分 :32January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 32分 27秒 下午 7時(shí) 32分 19:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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