營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理-閱讀頁(yè)
2025-01-23 01:22本頁(yè)面
【正文】 制交易行為。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使得消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過(guò)集體的力量來(lái)改變自己的弱者地位，以與實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。 東莞達(dá)芬奇家具遭遇集體訴訟。保障這一權(quán)利的目的，是使消費(fèi)者更好地掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 二、消費(fèi)者投訴心理 消費(fèi)者在消費(fèi)前對(duì)消費(fèi)有預(yù)期，如產(chǎn)品合理的性能。 二、消費(fèi)者投訴心理 不滿意程度的決定因素： ?期望的結(jié)果和實(shí)際結(jié)果之間偏離的程度； ?這種差別對(duì)個(gè)人的重要性； ?差別能夠修正的程度； ?購(gòu)買的成本（包括時(shí)間和金錢）。 二、消費(fèi)者投訴心理 消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程可能出現(xiàn)諸多的不滿意，甚至還受到傷害，此時(shí)消費(fèi)者可能采取的維權(quán)行為之一就是投訴。 二、消費(fèi)者投訴心理 顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。 （一）期待問(wèn)題盡快解決 ?消費(fèi)者出現(xiàn)不滿，但表達(dá)了想解決問(wèn)題的意思，如果是可控與可馬上解決的問(wèn)題，營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)即時(shí)解決問(wèn)題，確保顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 （二）渴望得到尊重 ?人在總體上是非理性動(dòng)物，在內(nèi)心渴望被他人尊重、能夠控制局面和他人、自己是正確的、自己是安全的等?！皼](méi)錢看什么看！” （三）希望得到適當(dāng)補(bǔ)償 ?如果顧客認(rèn)為在消費(fèi)過(guò)程中遭遇損失，那么希望得到適當(dāng)補(bǔ)償，合情合理。 ?如果沒(méi)有補(bǔ)償，那么適當(dāng)、準(zhǔn)確地解釋十分重要。其負(fù)面情緒可能源于服務(wù)過(guò)程，有可能是其他負(fù)面情緒的轉(zhuǎn)移。 （五）與他人交流投訴經(jīng)歷的欲求 ?女人、男人為什么會(huì)八卦？ ?定律一： 1人的負(fù)面消費(fèi)體驗(yàn)，將會(huì)傳達(dá)到 10人以上。 ?定律三： 26+26*10+26*10*33=2023 不滿意顧客不投訴的原因 管理者可能會(huì)問(wèn)，不愉快的顧客為什么不投訴 ?TARP發(fā)現(xiàn)，顧客不投訴的原因主要有以下幾個(gè) (按發(fā)生頻率的大小排列 )： 不滿意顧客不投訴的原因 ①不值得花費(fèi)時(shí)間和精力； ②擔(dān)心沒(méi)有人會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題或有興趣采取行動(dòng)； ③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴； ④有很大比例的投訴者反映對(duì)投訴的結(jié)果不滿意； ⑤有時(shí)候它是一種文化或背景的反映。 不滿意顧客不投訴的原因 TARP還發(fā)現(xiàn)，來(lái)自高收入家庭的消費(fèi)者比來(lái)自低收入家庭的消費(fèi)者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。其他增加投訴可能性的因素包括問(wèn)題的嚴(yán)重性、產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性和財(cái)務(wù)損失。其中每一個(gè)問(wèn)題都需要解決。建議通常顯示了一個(gè)把顧客從“有點(diǎn)滿意”向“非常滿意”推進(jìn)的機(jī)會(huì)。 顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？ 阻止顧客流失： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客不滿意，投訴是不可避免的?！? 相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)， 5070%的投訴顧客，如果投訴得到解決，會(huì)再次與公司做生意，如果投訴得到快速解決，數(shù)據(jù)升到 92%。 顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？ 減少負(fù)面影響 ： 不滿意的顧客不但會(huì)終止購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑。滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過(guò)這些顧客良好的口碑鼓動(dòng)其他顧客也購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。研究表明，大量新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要。仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。 顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？ 預(yù)警危機(jī) ： 研究表明，投訴的顧客僅是冰山一角，不滿顧客是水面之下的冰山，只有當(dāng)企業(yè)大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來(lái)，碰撞之后才想到補(bǔ)救，為時(shí)已晚。如從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè) —— 顧客糾紛。 （一）分析消費(fèi)者抱怨的原因 ?服務(wù)（人為）原因：不尊重顧客、說(shuō)明不夠等； ?顧客有錯(cuò)覺(jué)與誤解而購(gòu)買產(chǎn)品； ?產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題； ?賣方在手續(xù)上的錯(cuò)誤； ?顧客不習(xí)慣或期望太高。 （二）處理消費(fèi)者投訴的方法 ?不辯解，先道歉； ?傾聽(tīng)；注意完全聽(tīng)完，過(guò)程中表達(dá)回應(yīng)； ?引導(dǎo)談話方向：了解顧客投訴的具體事項(xiàng)，甚至可以認(rèn)真地紀(jì)錄，還應(yīng)平息消費(fèi)者的過(guò)度情緒表現(xiàn)； ?迅速采取措施解決問(wèn)題。 處理消費(fèi)者投訴六步法 ； ； ，了解問(wèn)題所在； ，提出解決方案 ； ； 。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :32:2719:32:27January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :32:2719:32:27January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :32:2719:32Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 32分 27秒 19:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 32分 27秒 19:32:2731 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息
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