電話營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程-資料下載頁(yè)
2025-01-12 01:31本頁(yè)面
【正文】 理解和同情 前后態(tài)度良好一致、針對(duì)客戶問(wèn)題不卑不亢，不惱怒 爭(zhēng)辯型 吵鬧型 威脅型 補(bǔ)償型 上訴型 冷卻型 發(fā)泄型 騷擾型 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 □ 代表企業(yè)接受 □ 代表企業(yè)處理 □自身工作責(zé)任 □主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 □ 冷靜、忍耐 □ 耐心、細(xì)心 □控制不良情緒 □保持精神愉悅 □視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 □ 了解客戶問(wèn)題 □ 站在客戶角度 □表示同樣感想 □理解客戶沖動(dòng) …… 客戶的滿意度如果提高 %,公司的利潤(rùn)就會(huì)增加 % 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶！ 接聽(tīng)客戶抱怨基本步驟與方法 答復(fù)客戶 特事特辦 跟蹤服務(wù) 顧客發(fā)泄 / SAY 抱歉 受理顧客投訴 協(xié)商解決處理問(wèn)題 接聽(tīng)客戶抱怨基本步驟與方法 協(xié)商解決 /問(wèn)題處理 答復(fù)客戶 特事特辦 跟蹤服務(wù) □ 以微笑對(duì)待怒氣，客戶怒氣自然得到控制 □ 不管誰(shuí)的責(zé)任，先道歉，這是透心清涼劑 □以良好的心態(tài)受理投訴 □積極地溝通 /收集信息，快速答復(fù) □耐心溝通，取得認(rèn)同 □ 快速、簡(jiǎn)捷地解決顧客投訴 □準(zhǔn)確說(shuō)明處置結(jié)果 □升級(jí)處置 □ 告訴客戶你將盡力幫助，盡快解決 □ 按規(guī)定，通知相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶 □向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力 □自然而友好結(jié)束客戶抱怨的處理 顧客發(fā)泄 受理顧客投訴 有效的措辭原則 ? 對(duì)事不對(duì)人： “你沒(méi)有填寫(xiě)對(duì) ?！? “ 這張表中有些地方需核對(duì)一下。” ? 用“我”來(lái)代替“你” “你搞錯(cuò)了。” “讓我們看一下這當(dāng)中是否存在誤解?！? “你把我搞糊涂了?！? “我有點(diǎn)糊涂了?！? ? 避免下命令 “你必須?！? “請(qǐng)你。我們最好這樣?！? “你本來(lái)應(yīng)該這樣做?！? “下次來(lái)，希望您能更順利” 168。 負(fù)起責(zé)任 “我不能。” “也許我們技術(shù)部能幫您解決， 我?guī)ァ? “這不是我的事?！? “我可以先幫你做?！? 168。 避免引起沖突 “你總是不及時(shí)付帳” “帳單經(jīng)常沒(méi)有被及時(shí)支付” “你從來(lái)沒(méi)有做對(duì)過(guò)” “這事不容易做對(duì)。” “你這里填對(duì)了，但是?！? “您這里填得很好，還有這兒?！? “你有什么問(wèn)題嗎？” “請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？” ? 缺了一枚鐵釘， ? 掉了一只馬掌； ? 掉了一只馬掌， ? 失去一匹戰(zhàn)馬； ? 失去一匹戰(zhàn)馬， ? 損了一位騎兵； ? 損了一位騎兵， ? 丟了一次戰(zhàn)斗； ? 丟了一次戰(zhàn)斗， ? 輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)役； ? 輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)役， ? 毀了一個(gè)王朝。 ? 做服務(wù)的，要當(dāng)好公司的掌中釘，做領(lǐng)導(dǎo)的，要關(guān)注掌中釘。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:35:3210:35:3210:351/29/2023 10:35:32 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :35:3210:35Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:35:3210:35:3210:35Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :35:3210:35:32January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 29日星期日 上午 10時(shí) 35分 32秒 10:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 35分 :35January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 35分 32秒 10:35:3229 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 35分 32秒 上午 10時(shí) 35分 10:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:35:3210:35:3210:351/29/2023 10:35:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :35:3210:35Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:35:3210:35:3210:35Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :35:3210:35:32January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 10時(shí) 35分 32秒 10:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 35分 :35January 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 35分 32秒 10:35:3229 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 35分 32秒 上午 10時(shí) 35分 10:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:35:3210:35:3210:351/29/2023 10:35:32 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:3210:35Jan2329Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:35:3210:35:3210:35Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :35:3210:35:32January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 上午 10時(shí) 35分 32秒 10:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 10時(shí) 35分 :35January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 35分 32秒 10:35:3229 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 35分 32秒 上午 10時(shí) 35分 10:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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