【正文】 而吸引他們再來的因素， 首先 是服務質量的好壞， 其次 是產(chǎn)品本身， 最后 才是價格。 ”據(jù)美國汽車業(yè)的調查，一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有 1筆成交；而一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿；爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的 6倍。 1/28/2023 149處理顧客抱怨應避免（ 1）你要明白，一分錢、一分貨；（ 2）我們從來沒有發(fā)生過；（ 3）你要去問供應商 …… ，這不是我們的事情；（ 4）嗯！ …… 我不太清楚；（ 5）我絕對沒有說過 …… ；（ 7）公司的規(guī)定就是這樣的；（ 8）我先反應上去，改天再通知你。1/28/2023 150一個高度滿意的顧客會給公司帶來什么？ (討論 )1/28/2023 151較長期地忠誠于公司 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級為公司和它的產(chǎn)品說好話忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感顧客滿意的好處向公司提出產(chǎn)品或服務建議交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低 營銷備忘 1/28/2023 152100806040201 2 3 4 52 非常不滿 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意顧客忠誠顧客滿意 顧客滿意與顧客忠誠度的關系1/28/2023 153 4P－ 4C4R4V 4Pl 1960年，杰羅姆 麥卡錫 把各種營銷因素歸納為四大類：? 產(chǎn)品（ Product） 價格 (Price) ? 地點 (Place) 促銷 (Promotion) ? 所謂營銷組合，也就是這四個 “p”的適當組合與搭配，它體現(xiàn)著市場營銷觀念指導下的整體營銷思想。但考慮問題的角度是企業(yè)的立場1/28/2023 154 4Cl 20世紀 80年代末，羅伯特 勞特伯恩強調每一營銷工具應從顧客出發(fā)，提出 4C，強調：? 消費者（ Customer） [或顧客需求與欲望、顧客滿意 ] ? 費用 (Cost) －顧客成本 ? 便利 (Convenience) －顧客方便? 傳播 (Communication）－雙向溝通 要求忘記產(chǎn)品、定價、分銷、促銷，以 4C取代 4P1/28/2023 155“4P”轉向 “4C”o 多想想顧客需要與欲望（ Consumer Wants and Needs），而不只是 “ 產(chǎn)品 ”(Product) ；o 多想想顧客滿足所愿支付的成本（ Cost to Satisfy Wants and Needs），而不只是 “ 價格”(Price) ；o 多想想顧客獲得滿足的便利性（ Conveniences to Buy），而不只是在什么 “ 地點 ”(Place) 銷售產(chǎn)品；o 多想想如何與顧客溝通（ Communication），而不只是 “ 促銷 ”(Promotion) 。1/28/2023 156 4Rl 20世紀 90年代，唐 舒爾茨在 4C理念的基礎上提出4R營銷： Relationship (關系 ) Retrenchment (節(jié)省 ) Relevancy (關聯(lián) ) Reward （報酬） 4R營銷理論的最大特點以關系營銷為核心，建立各科忠誠，防止顧客流失，傾聽顧客意見，迅速做出反應，追求市場回報。1/28/2023 157 4Vl 1994年臺灣羅文坤l 以培育企業(yè)核心競爭力為目的，提出： 差異化 (variation) 功能化 (versatility) 附加價值 (value) 共鳴 (vibration) 4V與企業(yè)核心競爭力的關系密切，兼顧企業(yè)與消費者利益，讓顧客獲得更多消費剩余。1/28/2023 158營銷實訓 :一分鐘自我推銷一、實訓內容一分鐘自我推銷，演練內容：（ 1）問候；（ 2）我是誰（包括姓名、來自哪里、個人興趣特長、對專業(yè)的理解和課程學習的認識和期望或介紹家鄉(xiāng)特產(chǎn)或旅游風景名勝等 ）。二、具體步驟： 第一步，上臺問候，站穩(wěn)后向所有人問好，然后再介紹。注意展現(xiàn)熱情，面帶微笑。第二步，正式內容演練，自我推銷介紹，注意音量、站姿、介紹順序、肢體動作等。第三步，致謝回座。1/28/2023 159本章思考與訓練o 思考題：1. 如何理解市場營銷內涵？2. 營銷觀念為什么會向前演進？3. 是否后出現(xiàn)的營銷觀念一定比先出現(xiàn)的營銷觀是否后出現(xiàn)的營銷觀念一定比先出現(xiàn)的營銷觀念更適用？舉例說明念更適用？舉例說明4. “酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深 ”是一種什么樣的營銷觀念是一種什么樣的營銷觀念 ?1/28/2023 160o 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023o 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:35:4000:35:4000:351/28/2023 12:35:40 AMo 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2100:35:4000:35Jan2128Jan21o 1故人江海別，幾度隔山川。 00:35:4000:35:4000:35Thursday, January 28, 2023o 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2100:35:4000:35:40January 28, 2023o 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 28 一月 202312:35:40 上午 00:35:40一月 21o 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2112:35 上午 一月 2100:35January 28, 2023o 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/28 0:35:4000:35:4028 January 2023o 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 12:35:40 上午 12:35 上午 00:35:40一月 21o 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023o 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:35:4000:35:4000:351/28/2023 12:35:40 AMo 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2100:35:4000:35Jan2128Jan21o 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:35:4000:35:4000:35Thursday, January 28, 2023o 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2100:35:4000:35:40January 28, 2023o 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 202312:35:40 上午 00:35:40一月 21o 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2112:35 上午 一月 2100:35January 28, 2023o 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/28 0:35:4000:35:4028 January 2023o 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:35:40 上午 12:35 上午 00:35:40一月 21o 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023o 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:35:4000:35:4000:351/28/2023 12:35:40 AMo 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2100:35:4000:35Jan2128Jan21o 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:35:4000:35:4000:35Thursday, January 28, 2023o 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2100:35:4000:35:40January 28, 2023o 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 202312:35:40 上午 00:35:40一月 21o 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2112:35 上午 一月 2100:35January 28, 2023o 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/28 0:35:4000:35:4028 January 2023o 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 12:35:40 上午 12:35 上午 00:35:40一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告