【正文】 大客戶管理天龍八部大客戶服務(wù)五個(gè)臺(tái)階課程體系與目錄大客戶營(yíng)銷六步法大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)的五個(gè)層次大客戶服務(wù)提升的五個(gè)核心顧客是上帝 !服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。 顧客服務(wù)原則 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。最近的一項(xiàng)研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買東西1%死亡3%搬走了4%自然地改變喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10%對(duì)產(chǎn)品不滿意 68%對(duì)其需求漠不關(guān)心案例： 某化工公司銷售部責(zé)任某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨幾件事：1）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定　　　　　 2）時(shí)有交貨不準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)象。首先責(zé)備為什么不向他報(bào)告，后又指示銷售經(jīng)理與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問(wèn)題。 　 謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)： 儲(chǔ)運(yùn)部： “ 因?yàn)闆](méi)有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門去。 ” 生產(chǎn)部： “ 原材料供應(yīng)不及時(shí)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門去 ” 供應(yīng)部： “ 沒(méi)有足夠的資金，找財(cái)務(wù)部。 ” 財(cái)務(wù)部： “ 因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金。 ” 技術(shù)部： “ 可以為客戶提供技術(shù)支持。 ” 質(zhì)管部： “ 質(zhì)量控制太嚴(yán)，更無(wú)法交貨。 ” 問(wèn)題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說(shuō)： “ 不就是這些問(wèn)題，客戶才不按期付款的呀！ ” 謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。案例分享 1[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，一位陌生的客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份； 客戶吃完后，對(duì)你抱怨對(duì)你的飯?zhí)塘?、太重了。[問(wèn)題 1] 你是老板，你會(huì)如何做？案例分享 2[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份； 客戶吃完后，對(duì)你抱怨對(duì)你的飯?zhí)塘?、太重了? 這個(gè)客戶，平時(shí)經(jīng)常來(lái)，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，同時(shí)他周圍有一群朋友也經(jīng)常來(lái)；同時(shí)他也比較有影響力？[問(wèn)題 2] 你是老板，你會(huì)如何做？案例分享 3[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份； 客戶吃完后，對(duì)你抱怨對(duì)你的飯?zhí)塘?、太重了? 這個(gè)客戶，平時(shí)經(jīng)常來(lái)，你已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，同時(shí)他周圍有一群朋友也經(jīng)常來(lái)；同時(shí)他也比較有影響力，他希望你重新服務(wù)他一次，（例如增加幾個(gè)免費(fèi)的、較貴的新菜）[問(wèn)題 3] 你是老板，你會(huì)如何做？案例分享 4[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份； 客戶吃完后，對(duì)你抱怨對(duì)你的飯?zhí)塘恕⑻亓恕? 這個(gè)客戶的影響力，占了整個(gè)費(fèi)用的 15%，對(duì)你的生意有直接作用！[問(wèn)題 4] 你是老板，你會(huì)如何做？案例分享 5[背景 ] 北方餐廳，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒飯， 5元 /份；客戶吃完后，對(duì)你抱怨對(duì)你的飯?zhí)塘?、太重了? 這個(gè)客戶的影響力，占了整個(gè)費(fèi)用的 15%，對(duì)你的生意有直接作用！ 同時(shí)，你了解到，這個(gè)客戶在郊區(qū)有一個(gè)養(yǎng)豬場(chǎng)、雞場(chǎng)、大棚等。[問(wèn)題 5] 你是老板，你會(huì)如何做？戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系一對(duì)一的服務(wù)體系忠誠(chéng)度的服務(wù)體系客戶滿意的服務(wù)體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量公司關(guān)系發(fā)展的 五大臺(tái)階（服務(wù)）偏好信任價(jià)值忠誠(chéng)度戰(zhàn)略大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)的五個(gè)層次大客戶服務(wù)提升的五個(gè)核心銷售主任－－結(jié)網(wǎng)行動(dòng)客戶方銷售主任采購(gòu)部經(jīng)理 技術(shù)部經(jīng)理 生產(chǎn)部經(jīng)理 總經(jīng)理質(zhì)量部部長(zhǎng)技術(shù)部部長(zhǎng)總經(jīng)理銷售方二十五方格理論情感價(jià)值信任偏好寒暄 事實(shí) 觀念 行為 價(jià)值觀戰(zhàn)略1 2 3 4 5EDCBA大客戶關(guān)系發(fā)展 的 五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。 新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。 30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。 50—100%100%新產(chǎn)品高期階段高期階段戰(zhàn)略階段戰(zhàn)略階段中期階段中期階段初期階段初期階段孕育階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡(jiǎn)單交易 人際關(guān)系 合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。1大客戶孕育階段賣方 買方大客戶經(jīng)理 采購(gòu)經(jīng)理總監(jiān) 總監(jiān)職員主管經(jīng)理普通人員 普通人員經(jīng)理主管職員2大客戶初期階段賣方 買方大客戶經(jīng)理 主要活動(dòng)營(yíng)銷 營(yíng)銷財(cái)務(wù)物流運(yùn)作運(yùn)作物流財(cái)務(wù)3大客戶中期階段賣方 買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專家職員普通人員大客戶經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理4大客戶高期階段研發(fā) 研發(fā)監(jiān)控 監(jiān)控運(yùn)作 運(yùn)作外部物流 內(nèi)部物流大客戶經(jīng)理 主要聯(lián)系人 賣方 買方董事會(huì) 董事會(huì)5大客戶的戰(zhàn)略階段運(yùn)作聯(lián)合小組研發(fā)聯(lián)合小組財(cái)務(wù)聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組市場(chǎng)調(diào)查聯(lián)合小組董事會(huì)聯(lián)系會(huì)議大客戶經(jīng)理 主要聯(lián)系人 泰國(guó)東方飯?zhí)﹪?guó)東方飯店店課程總結(jié)靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 20:58:2420:58:2420:581/25/2023 8:58:24 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2120:58:2420:58Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 20:58:2420:58:2420:58Monday, January 25, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2120:58:2420:58:24January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 25 一月 20238:58:24 下午 20:58:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:58 下午 一月 2120:58January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 20:58:2420:58:2425 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 8:58:24 下午 8:58 下午 20:58:24一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 20:58:2420:58:2420:581/25/2023 8:58:24 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2120:58:2420:58Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 20:58:2420:58:2420:58Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:58:2420:58:24January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:58:24 下午 20:58:24一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:58 下午 一月 2120:58January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 20:58:2420:58:2425 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 8:58:24 下午 8:58 下午 20:58:24一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 20:58:2420:58:2420:581/25/2023 8:58:24 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2120:58:2420:58Jan2125Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:58:2420:58:2420:58Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2120:58:2420:58:24January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20238:58:24 下午 20:58:24一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 218:58 下午 一月 2120:58January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 20:58:2420:58:2425 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 8:58:24 下午 8:58 下午 20:58:24一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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