【正文】 康 九、案例賞析 ? 案例 愛心化解客人冷凍的笑容 ? 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他。客房服務(wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了 1101房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯 …… 小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。 九、案例賞析 ? 細(xì)心服務(wù)：關(guān)注細(xì)節(jié) ? 案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色服務(wù)項目 — “孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個靠墊，以便孕婦坐著時更為舒適。 ? 耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn) ? 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的顏和解釋，揚言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。 ? 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復(fù)！”“請您喝杯茶” …… ? 又過了近兩個小時，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實在是對不起了！” 九、案例賞析 ? 用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造 ? 案例 一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心啊！” ? 誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴 ? 案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？” 九、案例賞析 ? 案例一、 客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的 805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時切斷電源給您帶來不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠?wù)員小韓。金先生看完后心里很感動，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題。 ? 【評析】 客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下，能及時給客人留言，提醒客人及時存盤，說明小韓服務(wù)意識較強，對飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。 本例說明飯店應(yīng)鼓勵員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 九、案例賞析 ? 案例二、 請勿打擾 ? ? “ HSKP、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著 1603房的門。 小劉剛想報第三次的“ HSKP、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午 2點 40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！? ? “你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？ 1603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來 …… 九、案例賞析 ? 點評： ? 1?？腿耸菍Φ?，錯全在服務(wù)員。 2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！！ 3。打擾了客人（在 DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯??！ 4。他在 2： 30PM為什么在 DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務(wù)呢？？還是錯！?。。? 九、案例賞析 ? 發(fā)現(xiàn)有客人斜躺在大堂沙發(fā)上，您該怎么辦？ ? 服務(wù)員小徐正在客房中心值班， 8012房客人要求洗衣，如何避免走錯房？ ? 當(dāng)您正在打掃衛(wèi)生時，客人回來了，您怎么辦？ ? —— “先生，您好，為了考慮到您入住期間的安全，能否出示一個您的房卡” ? —— 在客人出示房卡后，表示感謝！ ? —— “先生，我現(xiàn)在打掃您的房間方便嗎？如果不方便，我一會兒再來” 開 心 互 動 用你的經(jīng)驗猜想一下： 現(xiàn)實中 一張紙最多可以折疊多少次？ 答 案： 一張紙折疊 30次后，其厚度將增加“ *2的 30次方”倍， 10萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度。 結(jié) 論： 腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力量憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，常常會犯錯誤，圍繞一個主題反復(fù)探究，才會有所積累。 酒店業(yè)是一個服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心產(chǎn)品，服務(wù)不僅要滿足顧客的顯性需求，還要滿足賓客的隱性需求，給賓客驚喜，讓顧客感動。 感謝大家的參與?。? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:49:0911:49:0911:491/26/2023 11:49:09 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :49:0911:49Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 11:49:0911:49:0911:49Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :49:0911:49:09January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 49分 9秒 11:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 11時 49分 :49January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 9秒 11:49:0926 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 49分 9秒 上午 11時 49分 11:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:49:0911:49:0911:491/26/2023 11:49:09 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :49:0911:49Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:49:0911:49:0911:49Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:0911:49:09January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 49分 9秒 11:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 11時 49分 :49January 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 9秒 11:49:0926 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 49分 9秒 上午 11時 49分 11:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:49:0911:49:0911:491/26/2023 11:49:09 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:0911:49Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:49:0911:49:0911:49Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :49:0911:49:09January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 49分 9秒 11:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 11時 49分 :49January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 11時 49分 9秒 11:49:0926 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 49分 9秒 上午 11時 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴