業(yè)務流程規(guī)范化解決方案-資料下載頁
2025-01-10 00:03本頁面
【正文】 ? 維修過程中及時關心顧客 ? 維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂 時刻關注顧客（維修過程跟蹤） ? 將維修狀態(tài)及時通知顧客 ? 維修過程中及時關心顧客 ? 維修過程中及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和擔憂 你能發(fā)現(xiàn)這輛車的需求嗎？ 人出了什么問題？ ? 服務意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 流程中對服務形象的要求 服務形象決定了企業(yè)的服務檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。 ? 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） ? 專業(yè)的服務儀態(tài)（行走、指引、微笑） ? 專業(yè)的服務語言（向顧客問好、電話語言等） 人出了什么問題？ ? 服務意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 流程中對自我保護的要求 ? 對車輛的全面外觀檢查 ? 對車輛內(nèi)物品的清點 ? 對維修舊件的處理方式確認 ? 對顧客報修項目（故障）的再次確認 ? 接車單（維修合同）上顧客簽字確認 ? 增項處理確認 人出了什么問題？ ? 服務意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 業(yè)務接待在流程中起的作用 ? 代表顧客的人 ? 代表企業(yè)的人 ? 生產(chǎn)服務流程的牽引者 ? 生產(chǎn)工作的協(xié)調(diào)者 對于業(yè)務接待來說，發(fā)生的任何顧客投訴都與其有關！ 流程中對溝通能力的要求 ? 塑造顧客對你的第一印象 ? 傾聽顧客描述，明確所需 ? 適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） ? 車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預估費用 ? 明確派工，交代顧客所需 ? 監(jiān)督車間工作進程，與顧客保持聯(lián)系 ? 結算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮 適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） ? 5W1H技巧 ? When ? Where ? Weather ? What (condition) ? Who ? How (long) ? 問診的 5W1H技巧 ? 什么時候 ? 什么路況 ? 什么天氣 ? 什么工況 ? 誰駕駛 ? 多長時間 流程中對溝通能力的要求 ? 維修服務售后的顧客關懷 ? 安撫顧客不滿，處理顧客投訴 顧客投訴你怎么辦？ ? 鈑噴車輛，右前門噴漆 ? 提車時接車員發(fā)現(xiàn)有一個凹點 ? 顧客已經(jīng)到廠，來不及補救 ? 接待與車間商量：反正不明顯，他們不一定能發(fā)現(xiàn)，先交車吧。這個車主其實我比較熟悉，每次來提車都稍微看看，沒什么大的缺點就算了。 ? 可這天 …… ? 車主來提車時帶了一幫朋友，把車開到燈光下（外地客戶，來的比較遲），前后上下的仔細看過去，一看嚇一跳，凹點給發(fā)現(xiàn)，拋光時邊角沒有處理好，燈光下看過去就像給貓抓的一樣。這樣客戶就不提車，要求再返工。 業(yè)務接待當時的顧慮 ? 如果說從成本來看，客戶從外地大老遠趕來提車，因為這點小瑕疵，他們要再跑一趟，是不是劃不來？ ? 再說如果萬一車間返工時還是給客戶找到缺點，怎么辦？ ? 不敢再與顧客爭論說維修的東西誰都不敢保證一模一樣，再說下去，害怕客戶要求打折。 敢于面對顧客投訴 顧客在抱怨的時候其實是針對誰 公司嗎 ? 個人嗎 ? 突破自己的心理障礙不要認為顧客是對我抱怨 顧客為何會抱怨 ? 對我們的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿 ? 給我們改善的 機會 ，希望我們繼續(xù)服務 ? 真正不愿意再回來的顧客總是默默離開 ? 注意 :處理 顧客抱怨 是 接待 的重要工作 請記住 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 演講完畢，謝謝觀看！
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