【正文】 象 ●特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶●特約店 ● 客戶 ○ 潛在客戶投訴處理不當會帶來的傷害信息時代的投訴特點游戲 :一張 A4紙 ,對折紙 30次。網(wǎng)絡傳播、迅速集群、不輕易妥協(xié)真相在傳播中變形、扭曲扭曲后被加速傳播（別有用心者 ））特約店發(fā)生投訴的類型A、人員服務態(tài)度差及行業(yè)經(jīng)驗不足引發(fā)的投訴B、車輛管理不當、預檢不到位引發(fā)的投訴C、車身附件及裝潢等引起的投訴D、因等待配件或配件質量引起的投訴E、涉嫌虛假廣告甚至消費欺詐引起的投訴F、置疑車輛質量引起的投訴G、置疑價格未明示或過高，或置疑價格波動引起的投訴H、承諾時間內未能兌現(xiàn)、等待時間過長引發(fā)的投訴I、因維修技術水平差或處置不當引發(fā)的投訴J、企業(yè)不合理流程、制度引發(fā)的投訴A、由于車主對汽車不太了解，尤其是汽車的專業(yè)知識不強，加上購車之時銷售顧問有意或無意的隱瞞，導致車主 購買后發(fā)現(xiàn)汽車的實際狀況與期望值有差距 從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質良莠不齊， 缺乏行業(yè)經(jīng)驗及技巧 ，造成被動局面。 服務態(tài)度差服務態(tài)度差 行業(yè)經(jīng)驗不足行業(yè)經(jīng)驗不足投訴類型投訴類型 A案例：加裝案例：加裝 GPS導致線路斷路引起的風波導致線路斷路引起的風波 車輛管理不當、車輛管理不當、預檢不到位引發(fā)的投訴預檢不到位引發(fā)的投訴投訴類型 BA、商品車輛在庫存保管期間，未能按規(guī)定進行保養(yǎng)，從而引發(fā)質量問題；B、交車前未按規(guī)定進行交車檢驗，沒有發(fā)現(xiàn)隱患，結果在交車時引發(fā)投訴。案例分析：開回家才發(fā)現(xiàn)的劃痕案例分析：開回家才發(fā)現(xiàn)的劃痕車身附件及車身附件及裝潢等引起的投訴裝潢等引起的投訴投訴類型 CA、 一些服務站 維修技術水平 的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個重要原因 ；B、 由于洗車、裝潢等服務常被外包給第三方公司經(jīng)營， 二者之間缺乏有力約束 ，發(fā)生投訴后造成 4S店被動局面。 案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該 4S犯了哪些關鍵錯誤犯了哪些關鍵錯誤 ？？A、配件訂購管理換亂，客戶等待時間過長 ；B、配件銷售渠道胡亂。維修站大量使用 “ 副廠 ” 配件，甚至使用假配件，由于質量不過關造成投訴。 配件供應不及時配件供應不及時真假配件魚龍混雜真假配件魚龍混雜投訴類型投訴類型 D案例：等待配件引起的風波案例：等待配件引起的風波老婆上司朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法象專家和領導一樣，習慣挑毛病投訴客戶類型歸納– 息事寧人息事寧人– 丟車保帥丟車保帥– 威逼利誘威逼利誘– 將錯就錯將錯就錯– 閃轉騰挪閃轉騰挪投訴處理投訴處理 5大策略大策略投訴內容 舉例 處理方法（討論）167。 超保修期索賠 CD機超保修期 息事寧人＋引導解釋＋威逼利誘167。 要求過高 發(fā)動機異響，更換發(fā)動機總成 閃轉騰挪＋引導解釋＋威逼利誘167。 服務投訴 接待態(tài)度差，維修處理不當 息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復167。 非保修件索賠 剎車盤 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉騰挪167。 多次處理未解決 車門異響 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉騰挪167。 零部件供貨周期太長CD機 耐心解釋＋迅速解決常見投訴處理常見投訴處理A、 事先預防 ForecastB、 收集事實 Facts5F2S策略策略C、 迅速處理 FastD、 承擔該承擔的責任 FaceE、 坦誠溝通 FrankF、 防止擴散，隔離處理 StopE、 統(tǒng)一發(fā)言 Shutup危機處理的策略危機處理的策略?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關鍵控制因子?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 銷售服務質量總分銷售服務質量總分 = 五大環(huán)節(jié)得分加權和五大環(huán)節(jié)得分加權和 銷售服務質量總分 =經(jīng)銷商設施 *15%+接待和咨詢 *13%+付款交易過程*23%+交車過程 *38%+售后回訪和問題處理 *11%滿意度關鍵因子各環(huán)節(jié)表現(xiàn)經(jīng)銷商設施 接待和咨詢 付款交易 交車過程 售后回訪和問題處理硬件總體滿意度經(jīng)銷商設施 *接待咨詢總體滿意度銷售人員 *付款交易總體滿意度書面文件 *交易過程 *交車總體滿意度交車時間 *交車過程 *售后回訪 問題處理權重Weight:% % % % % % % % % % % % 表現(xiàn)最好的因素為了保證可比性，該表格僅包含了 5分制打分細項，不包含是否題和樣本量特別小的細項。如 “爭議問題處理 ”的滿意度為 %(樣本量太小 )， “詢問車輛是否滿意 ”的滿意度為 %(是否題 )，未包含在此表格內。抱怨最多的因素為了保證可比性，該表格僅包含了 5分制打分細項，不包含是否題和樣本量特別小的細項。如 “碰到質量問題 ”的抱怨率為 %， “詢問對銷售人員滿意度 ”的抱怨率為 %， “購車后主動與顧客聯(lián)系 ”的抱怨率為 28%，都因為是是否題而未包含在此表格內。顧客忠誠度指標顧客忠誠度指標 = L1+L2+L3 Customer Loyalty Index = L1+L2+L3對該經(jīng)銷商總體上 “比較滿意 ”或者 “非常滿意 ” “比較可能 ”或者 “非?？赡?”向他人推薦該經(jīng)銷商 “ 再次購買意向為 “比較可能 ”或者 “非?？赡?”L3Overall satisfaction Intent to buy againWillingness to remendCustomer Loyaltyp 盡管從本期開始忠誠度指標不再計入得分，但它仍然是一個很重要的參考指標，更重要的是，在本期由于計算方法有較大變動而使得 DQSA得分與歷史值不可比的情況下，忠誠度指標就成為可與歷史值比較的關鍵指標 。p本期忠誠度比上期有了較大程度的下降，總體滿意度、在購買傾向和推薦可能性均有了一定程度的退步。p本期大多數(shù)重大投訴事件的原因是銷售時的承諾贈品沒有兌現(xiàn)。這可能是造成本期經(jīng)銷商總體滿意度何忠誠度下降的一個原因。顧客忠誠度指標忠誠度貢獻率 Loyalty Contribution Rate抱怨率 Dissatisfaction rate1. 展廳布置吸引人，讓顧客感覺舒適展廳和服務設施整潔2. 辦理交易的辦公室布置讓顧客感覺舒適展車停放有序，看車過程方便車型豐富，選擇余地大 營業(yè)時間安排讓顧客覺得很方便顧客可以得到充分的產品資料和價格表某指標的忠誠度貢獻率近似反映該指標與忠誠度指標之間的關聯(lián)程度。某因素忠誠度貢獻率 =忠誠顧客和非忠誠顧客對該因素的滿意度評分之差Attractive and fortable layout of the show roomCustomers can get plete product price catalogueShow room and facility are neat and tidyComfortable layout of transaction officeCars on display are in good order, with convenient visiting processRich variety of car models to choose from Convenient business hour arrangement經(jīng)銷商設施美好愿景失去方向，無人跟隨NO ONE WILL FOLLOW IF YOUDON’T KNOW WHERE YOU’RE GOING領導能力個人和團隊能力改進的流程溝通與交流績效管理文化能力導入設計實現(xiàn)繼往探討開來組織，流程的精細化轉變主動開拓＼創(chuàng)新營銷，個人態(tài)度與知識轉變轉變的愿景機構可轉變的程度期望現(xiàn)狀靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:29:0101:29:0101:293/24/2023 1:29:01 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 三月 2101:29:0101:29Mar2124Mar211故人江海別，幾度隔山川。 01:29:0101:29:0101:29Wednesday, March 24, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 三月 21三月 2101:29:0101:29:01March 24, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 24 三月 20231:29:01 上午 01:29:01三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 211:29 上午 三月 2101:29March 24, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/3/24 1:29:0101:29:0124 March 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 1:29:01 上午 1:29 上午 01:29:01三月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:29:0101:29:0101:293/24/2023 1:29:01 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 三月 2101:29:0101:29Mar2124Mar211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:29:0101:29:0101:29Wednesday, March 24, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2101:29:0101:29:01March 24, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 24 三月 20231:29:01 上午 01:29:01三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 211:29 上午 三月 2101:29March 24, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/24 1:29:0101:29:0124 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 1:29:01 上午 1:29 上午 01:29:01三月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:29:0101:29:0101:293/24/2023 1:29:01 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 三月 2101:29:0101:29Mar2124Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:29:0101:29:0101:29Wednesday, March 24, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 三月 21三月 2101:29:0101:29:01March 24, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 24 三月 20231:29:01 上午 01:29:01三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 三月 211:29 上午 三月 2101:29March 24, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/24 1:29:0101:29:0124 March 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1:29:01 上午 1:29 上午 01:29:01三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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