【正文】 賠款須以現(xiàn)金形式現(xiàn)場交付客戶的案件； 核損十分困難的且需要保險公司人員參與的案件。 客服流程 25 收集各類申報理賠的相關(guān)材料： 運單（原件） 客戶索賠函（原件） 銀行匯款回執(zhí)（原件） 且把以上三份材料，郵寄到保險公司。 OA流程的提請 結(jié)案存檔 理賠 OA流程提請： 特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品理賠 OA流程，與原理賠 OA流程保持一致，但在提交 OA時，需在標(biāo)題欄注明 “特殊安全產(chǎn)品（高價值）” 字樣。 不支持第三方 特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品理賠，不支持第三方談賠，以及第三方接受理賠款項。理賠收款人必須是寄方或收方。 不支持現(xiàn)金支付 特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品理賠，暫不支持現(xiàn)金支付。 理賠處理時限要求 對于特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品，理賠人員需在收到客戶齊全資料的三天內(nèi)完成定損核價工作，第五天內(nèi)完成協(xié)商工作。（如是客戶單方面不配合，在理賠金額上最終無法與客戶達(dá)成共識的，則不受規(guī)定的理賠處理時限限制） 客服流程 附則 本指引試行期間，未盡事宜請參照《 MKRegulationR001 》。 向保險公司進(jìn)行理賠，僅提供此三種原件即可， 其余資料需保存好以便保險公司審核。 26 目錄 ? 第一部分 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 ? 第二部分 營運流程 ? 第三部分 客服流程 ? 第四部分 財務(wù)流程 27 財務(wù)流程 財務(wù)流程基本與現(xiàn)行賬務(wù)往來流程一致，主要了解新增個別科目，以及授權(quán)理賠后的賬務(wù)往來； 重點是收款地區(qū)委托非收款地區(qū)完成理賠時的賬務(wù)往來流程，詳見附件內(nèi)容。 28 附件 1： 特殊安全產(chǎn)品（高價值）專用運單 特殊安全產(chǎn)品（高價值）防偽透明袋 特殊安全產(chǎn)品（高價值）專用紙箱 序號 異常情況描述 發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié) 處理標(biāo)準(zhǔn) 1 安檢開箱查驗 中轉(zhuǎn) 若需至少兩人在場對快件重新包裝：重新用物料按包裝要求進(jìn)行封裝，并在內(nèi)包裝粘貼保價貼紙，并由在場人員在貼紙上簽名； 拍照：對包裝完畢后的托寄物進(jìn)行拍照； 按原有外包裝標(biāo)準(zhǔn)重新包裝或加固外包裝，若安檢查驗后，貨物退回但不可繼續(xù)發(fā)運，重新封箱后退回指定中轉(zhuǎn)場地； 安檢證明：與安檢人員協(xié)商，盡量出具安檢證明； 信息報備：按要求上報相關(guān)信息（須包括新保價貼紙流水號）。 2 保價貼紙破損 中轉(zhuǎn)、派件出 倉 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若確定托寄物無問題，則按如下處理： 對該破損的保價貼紙進(jìn)行拍照、登記； 在原有封貼另一面加貼新的保價貼紙，并在貼紙客戶簽名欄處標(biāo)注處理部門、處理人工號； 加固或重新包裝，貨件繼續(xù)流轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報備。 3 外包裝破損但透明交接袋及保價貼紙完好 中轉(zhuǎn)、派件出 倉 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若調(diào)查結(jié)果確認(rèn)托寄物無問題，則按如下處理： 對該特殊安全產(chǎn)品（高價值）快件進(jìn)行拍照、登記； 根據(jù)破損情況對原包裝進(jìn)行加固或更換處理； 加固或重新包裝，貨件繼續(xù)流轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報備。 4 保價貼紙脫落 中轉(zhuǎn)、派件出 倉 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若調(diào)查結(jié)果確認(rèn)托寄物無問題，則按如下處理： 根據(jù)查看運單信息確認(rèn)為特殊安全產(chǎn)品（高價值）快件的，對該快件按保價貼紙粘貼標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新粘貼，并在貼紙空白處表注處理部門、處理人工號。 貨件繼續(xù)中轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報備。 附件 2： 在各環(huán)節(jié)出現(xiàn)特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品遺失時，將按照【 OPQualityP002遺失件核查跟進(jìn)流程】進(jìn)行處理。 附件 3： 步驟 描 述 處理方式 時限要求 負(fù)責(zé)部門 /崗位 1 如快件由我司中轉(zhuǎn)過程中出險，則由中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人立即將快件出險情況（破損 /遺失）上報公司 電話 1小時內(nèi) 所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品接口人員 2 如快件由派件地區(qū)反饋異常，派件地區(qū)應(yīng)立即將快件出險情況（破損 /遺失）上報公司 電話 1小時內(nèi) 所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品接口人員 3 如快件由寄方客戶反饋異常，則由受理投訴方客服人員詳細(xì)記錄后上報快件具體出險情況（破損 /遺失），信息第一時間流轉(zhuǎn)寄方區(qū)客戶部理賠接口人 電話 /投訴工單 1小時內(nèi) 寄方區(qū)客戶部理賠接口人將出險信息反饋至所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品接口人 4 收到快件出險異常后由特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品接口人員，立即與保險公司聯(lián)系報案；地區(qū)理賠接口人，應(yīng)立即開展理賠調(diào)查取證工作 電話 1小時內(nèi) 地區(qū)特殊安全產(chǎn)品（高價值）產(chǎn)品接口人員 /地區(qū)理賠接口人 5 針對出險快件地區(qū)理賠處理人立即展開快件的調(diào)查工作，與出險環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人詳細(xì)了解快件的具體出險情況，核實反饋的相關(guān)內(nèi)容。 / / 地區(qū)理賠接口人 6 快件出險環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人需將快件詳細(xì)真實情況反饋至地區(qū)理賠接口人處，并配合核實快件出險的具體情況。（拍照 /清點托寄物 /或檢查包裝情況） / / 中轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人 /取、派件分、點部負(fù)責(zé)人 7 收到反饋后首先判斷出險快件是否屬于保險理賠范圍，然后進(jìn)行定損、核價等過程 / / 寄方區(qū)客戶部理賠接口人 8 初步核實快件異常情況過程中由寄方客服部理賠人員及時向寄方客戶進(jìn)行知會，告知客戶正在辦理理賠事宜，需等待我司具體回復(fù)，以防客戶進(jìn)行內(nèi)部或外部投訴； 電話 / 地區(qū)理賠接口人 9 快件理賠確認(rèn)后，及時提交 KOA由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，并安排出據(jù)致歉書。 提交 KOA / 地區(qū)理賠接口人 10 流程審批通過后由相應(yīng)分點部負(fù)責(zé)人：攜帶《致歉函》至客戶處，簽回客戶銀行帳戶回執(zhí)交財務(wù)進(jìn)行銀行劃賬支付 . 上門賠付 / 分點部負(fù)責(zé)人 11 財務(wù)確認(rèn)劃賬后，由理賠人員將保險理賠所需資料原件遞交保險公司辦理理賠，并保留復(fù)印件 郵寄 2個工作日內(nèi) 地區(qū)理賠接口人 12 理賠工作完畢后由寄方客戶部理賠人員進(jìn)行理賠快件的歸檔工作 / / 地區(qū)理賠接口人