【正文】 清洗干凈? 銷(xiāo)售顧問(wèn)給預(yù)交付車(chē)輛 加注滿箱油 并與客戶約定交車(chē)時(shí)間，在約定的交車(chē)時(shí)間 前十五分鐘 將車(chē)輛停放在新車(chē)交付區(qū)? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 檢驗(yàn)隨車(chē)工具 是否齊全169170執(zhí)行要點(diǎn)p其他注意事項(xiàng)? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)與客戶 溝通上牌信息 （上牌時(shí)間，車(chē)牌號(hào)碼等）? 銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)約客戶提車(chē)，并告訴客戶 整個(gè)交車(chē)流程所需要的時(shí)間? 客戶有需求時(shí)，主動(dòng)安排專(zhuān)車(chē) 接客戶 到展廳提車(chē)? 若 無(wú)法準(zhǔn)時(shí)交車(chē)時(shí) ，銷(xiāo)售顧問(wèn)要 事先告知 客戶，說(shuō)明原因并取得客戶諒解，而且要另定交車(chē)時(shí)間? 展廳經(jīng)理每日晨會(huì)時(shí)提醒當(dāng)日交車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)及客戶名稱? 展廳經(jīng)理將交車(chē)時(shí)間告知售后服務(wù)經(jīng)理和客服專(zhuān)員，以便其安排時(shí)間陪同銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)170171執(zhí)行要點(diǎn)? 銷(xiāo)售顧問(wèn)用 流程圖 向客戶 介紹交車(chē)流程? 詢問(wèn)客戶是否使用約定的付款方式進(jìn)行付款? 引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其 介紹財(cái)務(wù)人員 進(jìn)行付款，財(cái)務(wù)人員 恭喜客戶 并主動(dòng)的向客戶提供飲料? 財(cái)務(wù)人員耐心經(jīng)辦并開(kāi)收據(jù)或發(fā)票，將其裝進(jìn)有經(jīng)銷(xiāo)商名稱的信封以示尊重，同時(shí)讓客戶產(chǎn)生歸屬感? 財(cái)務(wù)人員將信封正面面向客戶，并雙手遞交? 財(cái)務(wù)人員再次感謝客戶在本店選購(gòu)車(chē)輛? 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)引領(lǐng)客戶到交車(chē)洽談室? 根據(jù)合同查驗(yàn)對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)n 交車(chē)中流程執(zhí)行171172執(zhí)行要點(diǎn)? 向客戶簡(jiǎn)短 說(shuō)明 交車(chē) 步驟 和大約 所需時(shí)間? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 陪同 客戶全面 檢查車(chē)輛 ，讓客戶確認(rèn)交車(chē)檢驗(yàn)表 上每項(xiàng)內(nèi)容均正常，并讓客戶簽字? 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶 提交交車(chē)服務(wù)包 和裝有延伸服務(wù)相關(guān)文件及其他資料的 信封? 陪同客戶 確認(rèn)隨車(chē)工具 和客戶訂購(gòu)的 選購(gòu)件 、 裝潢件? 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶完整 解釋用戶手冊(cè) 以及車(chē)輛的 保修期和保修范圍? 主動(dòng) 介紹服務(wù)顧問(wèn) 給客戶，并留下 名片和聯(lián)系方式n 交車(chē)中流程執(zhí)行172173執(zhí)行要點(diǎn)? 服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng) 邀請(qǐng) 客戶 參觀售后車(chē)間? 在車(chē)內(nèi) 播放 客戶喜歡的 音樂(lè) ，使客戶感覺(jué)受到重視? 銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶做 簡(jiǎn)要繞車(chē)介紹 ，針對(duì)車(chē)輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào) NFABI，贊美客戶的品味 /選擇? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在副駕駛位為客戶詳細(xì) 解釋車(chē)輛的內(nèi)飾、配置和功能? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須切實(shí)讓客戶 掌握對(duì)天窗、頭枕、空調(diào)、雨刷、導(dǎo)航的使用? 銷(xiāo)售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶 試開(kāi)所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛 ，并再次向客戶完整解釋車(chē)輛的功能特性，耐心解答客戶的疑問(wèn)n 交車(chē)中流程執(zhí)行173174銷(xiāo)售技能接待客戶p “……女士 /先生，歡迎您參加新車(chē)交付儀式！ ”引領(lǐng)客戶至 交車(chē)洽談室p “……女士 /先生，我會(huì)全程陪同您一起完成整個(gè)交車(chē)過(guò)程，這邊請(qǐng)。 ”簽署文件p “……女士 /先生，您請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？要不和上次一樣，來(lái)杯咖啡？ ”“您的新車(chē)已經(jīng)準(zhǔn)備好了，如果您同意，我們首先簽署必要的文件，然后完成支付手續(xù)，您就可以提取自己的愛(ài)車(chē)了。 ”迎接顧客話術(shù)接待桌前話術(shù)174175銷(xiāo)售技能pXX先生，我先花幾分鐘時(shí)間說(shuō)明一下這次交車(chē)的流程，這樣您可以了解一下整個(gè)進(jìn)程中的手續(xù)和所要花費(fèi)的時(shí)間，您看好嗎？（概述技巧，消除客戶疑慮，并穩(wěn)定客戶情緒）p昨天在電話里我和您溝通過(guò)，今天我們先進(jìn)行一些尾款和文件的交接；然后向您說(shuō)明售后服務(wù)的內(nèi)容；隨后我們會(huì)協(xié)助您進(jìn)行新車(chē)檢查，并針對(duì)車(chē)輛操作使用的特點(diǎn)做一個(gè)說(shuō)明，最后會(huì)有一個(gè)隆重簡(jiǎn)短的儀式，這樣今天的交車(chē)可能要花上一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，您沒(méi)有什么問(wèn)題吧？ p那 XX先生，如果您沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就先開(kāi)始辦理一些尾款和文件的事宜吧。接待桌前話術(shù)175176銷(xiāo)售技能確認(rèn)支付方式p “……女士 /先生，您之前提出希望用現(xiàn)金支付，現(xiàn)在我可以帶您去收銀臺(tái)付款嗎？ ”引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)p “……女士 /先生，這是我們的收銀員劉 XX。她將負(fù)責(zé)整個(gè)支付流程。 ”(客戶將銀行卡 /現(xiàn)金 /支票交給收銀員 ) “……女士 /先生，您的付款手續(xù)已經(jīng)完成，謝謝您購(gòu)買(mǎi)上汽品牌的車(chē)。 ”最后文件交接、款項(xiàng)確認(rèn)p “……女士 /先生，這是您（銀行卡支付 /現(xiàn)金支付）的發(fā)票，請(qǐng)收好。 這是保險(xiǎn)單，車(chē)輛發(fā)票，購(gòu)置稅發(fā)票，選裝件發(fā)票，上牌發(fā)票還有手冊(cè)，請(qǐng)您收好。再次感謝您購(gòu)買(mǎi)上海汽車(chē)的產(chǎn)品！下面，我們?yōu)槟故灸男萝?chē)！ ”176177銷(xiāo)售技能展示新車(chē)p “……女士 /先生，祝賀您！這是您新車(chē)的鑰匙?，F(xiàn)在，我為您展示一下您的新車(chē)。 ”(停留幾秒鐘 ) “這輛車(chē)真的很棒，您的選擇是非常明智的！ 相信您一定會(huì)喜歡這款車(chē)的駕駛感覺(jué)。 ”（之后做簡(jiǎn)要的繞車(chē)介紹） “您說(shuō)的對(duì)，這款車(chē)外形漂亮，而且寬敞實(shí)用。 這款車(chē)還有很多非常特別的地方 ……”鑰匙交付、車(chē)輛內(nèi)飾和功能解釋p “……女士 /先生，請(qǐng)您坐進(jìn)您的新車(chē)。 ” （銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶調(diào)節(jié)座椅位置） “座椅調(diào)節(jié)只需按動(dòng)這些按鈕就可以。 ” （指向按鈕） “這邊您可以調(diào)節(jié)后視鏡的位置 ……”《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》和質(zhì)保解釋p “…...女士 /先生，看得出來(lái)，您對(duì)自己的新車(chē)非常滿意。不過(guò)，在您離開(kāi)前，我還要向您介紹一位我們的服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)他給您介紹一下新車(chē)保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，請(qǐng)您稍等一下好嗎？ ”177178執(zhí)行要點(diǎn)n 銷(xiāo)售顧問(wèn)按照上海汽車(chē)銷(xiāo)售部的要求，提前 準(zhǔn)備交車(chē)禮 并放置在車(chē)輛指定的部位，交車(chē)時(shí)向客戶 說(shuō)明 該禮物是 特別為客戶精心準(zhǔn)備 的n 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶 介紹認(rèn)識(shí)客服專(zhuān)員 ，并留下名片和聯(lián)系方式n 客戶專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)了解 客戶對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿意度，并感謝客戶配合以后有關(guān)銷(xiāo)售與售后服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查n 邀請(qǐng)客戶 拍照留念交車(chē)儀式178179介紹服務(wù)顧問(wèn)和售后保修服務(wù)話術(shù)介紹服務(wù)顧問(wèn)p“……女士 /先生，這位是我們的服務(wù)顧問(wèn)，馬 XX (服務(wù)顧問(wèn)姓名 )。他在我們這里工作已經(jīng)有 ……年了，是車(chē)輛維修和保養(yǎng)方面的專(zhuān)家。 他會(huì)向您介紹一些新車(chē)保養(yǎng)知識(shí)。 (將客戶移交給服務(wù)顧問(wèn) ) “……女士 /先生，祝賀您！我向您介紹一下如何保養(yǎng)您的愛(ài)車(chē) ……我們的服務(wù)是尊榮體驗(yàn)服務(wù) …….”查看交車(chē)檢查表p“ ……女士 /先生，您的新車(chē)我已經(jīng)檢查完了。我簡(jiǎn)單總結(jié)一下，這輛車(chē)內(nèi)外都完好無(wú)損，您可以放心。請(qǐng)您在這張交車(chē)檢查表上簽字，這表示您確認(rèn)我們交付的新車(chē)是沒(méi)有問(wèn)題的。 ”179180告別話術(shù)向客戶致謝p “……女士 /先生，如果要全面介紹新車(chē)的配置和功能，我還能講一個(gè)多小時(shí)。不過(guò)我想現(xiàn)在您可能已經(jīng)迫不及待地想開(kāi)一下您的新車(chē)了。所以我就先說(shuō)這么多，請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？如果在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題，您可以隨時(shí)打我電話。也歡迎您有時(shí)間過(guò)來(lái)坐坐，喝杯茶。謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的車(chē)，這款車(chē)真的很不錯(cuò)。這份小禮品請(qǐng)您收下，謝謝您對(duì)我們的信任！如果您愿意，我想為您和您的愛(ài)車(chē)拍張合影 …….如果您不介意的話，我們會(huì)在這幾天里給您打電話回訪，向您了解新車(chē)的使用情況。您覺(jué)得什么時(shí)間聯(lián)系您比較方便？謝謝！祝您一路平安！再見(jiàn)。 ”180181執(zhí)行要點(diǎn)送別客戶n客戶駕車(chē)離去時(shí)，所有交車(chē)人員向客戶表示感謝，并?？蛻粢宦菲桨柴{駛回家n銷(xiāo)售顧問(wèn)建立或更新客戶信息卡，特別注意客戶的保險(xiǎn)和年審日期的登記n銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)建立客戶檔案袋，其中包括：發(fā)票、合格證、行駛證、車(chē)輛保險(xiǎn)合同、分期付款合同、售后維修保養(yǎng)單的復(fù)印件，銷(xiāo)售合同、交車(chē)檢驗(yàn)表、車(chē)輛出庫(kù)憑證、客戶信息卡交客戶服務(wù)部存檔181182銷(xiāo)售技能“4個(gè)常見(jiàn)交車(chē)?yán)Ь?” 情景 1：在交車(chē)環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 情景 2：客戶無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，可能影響下一客戶的交車(chē) 情景 3：付款后客戶要求立即提車(chē)情景 4：客戶想馬上駕駛新車(chē)，不想按照流程完成車(chē)輛交付每一小組選擇一個(gè)情景，聯(lián)系日常的工作方式得出一個(gè)最理想的應(yīng)對(duì)方案！182183銷(xiāo)售技能案例分析我們答應(yīng)一周后交車(chē)，但是現(xiàn)在了解到無(wú)法按時(shí)交車(chē)，而且不知道確切的交車(chē)時(shí)間。183184銷(xiāo)售技能n 小組討論：怎樣在不增加任何費(fèi)用的前提下，能夠?yàn)榭蛻襞e行一個(gè)難忘的交車(chē)慶祝儀式？n 任務(wù)：每個(gè)小組至少貢獻(xiàn) 3條。n 要求：每一條必須符合以下 4點(diǎn)? 價(jià)格便宜? 準(zhǔn)備簡(jiǎn)單? 個(gè)性化? 感動(dòng)184185售后跟蹤 售前準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車(chē)輛介紹客戶接待熱情交車(chē)品牌感受潛在客戶185186流程目的讓客戶感動(dòng)，提高忠誠(chéng)度，從而增加轉(zhuǎn)介紹和再次購(gòu)買(mǎi)186187客戶期望n 及時(shí)得到服務(wù)n 有持續(xù)關(guān)懷的服務(wù)n 不希望重復(fù)及繁瑣的回訪電話187188執(zhí)行要點(diǎn)p當(dāng)天回訪*預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間， 致電詢問(wèn)是否安全行駛到目的地 ，還需要哪些幫助p3天回訪*按照客戶信息卡信息，交車(chē)后第 3天銷(xiāo)售顧問(wèn)致電客戶，對(duì) 購(gòu)買(mǎi)上海汽車(chē)產(chǎn)品致謝 ，建立感情聯(lián)絡(luò) *了解車(chē)輛使用情況并 告知 上海汽車(chē)將對(duì)客戶進(jìn)行 滿意度調(diào)查 ，請(qǐng)客戶 予以配合*客戶 遇 到 產(chǎn)品質(zhì)量和使用方面的問(wèn)題 ，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng) 當(dāng)天協(xié)助解決 ， 如 果當(dāng)天 無(wú)法解決 ，要和客戶 保持聯(lián)系 ，告知 問(wèn)題解決進(jìn)度*銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在找到答案后 親自給客戶回復(fù) ，或請(qǐng)售后服務(wù)人員一同給客戶回電， 避免自己不參與 的做法*請(qǐng)求車(chē)主 推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪客戶的頻率與事項(xiàng) 188189銷(xiāo)售技能 —回訪話術(shù)車(chē)輛交付 3天內(nèi)p XX先生，您好，我是 XX店的銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX。您上午交接的榮威 550的愛(ài)車(chē)行駛駕馭的感覺(jué)如何啊，是不是就像我們?cè)谙惹八岬降?，帶給您與眾不同的感覺(jué)??！開(kāi)在路上給您帶來(lái)了不少的回頭率吧。p 操控按鍵您都能清晰的使用了嗎？有什么需要我們幫助的？（根據(jù)客戶用車(chē)的情況進(jìn)行溝通）p 如果您在車(chē)輛使用過(guò)程中，或者對(duì)我們的服務(wù)有任何的意見(jiàn)和建議，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，不管在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)我們都會(huì)為竭誠(chéng)為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。p 同樣我們這里有任何相關(guān)信息也會(huì)及時(shí)和您取得聯(lián)系，將最新的咨詢提供給您。p 再次恭喜您擁有了這樣一部值得引以為豪的好車(chē)，我們也為有您這樣尊貴的客戶感到驕傲。謝謝，再見(jiàn)！189190執(zhí)行要點(diǎn)p15天回訪*銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng) 掌握 客戶所用 車(chē)輛的狀況 ，以便尋找 再次銷(xiāo)售 的機(jī)會(huì)*宣傳售后服務(wù)，與客戶 預(yù)約首次保養(yǎng) 時(shí)間，并提醒客戶首次保養(yǎng)事宜。 第一次保養(yǎng)時(shí) 由銷(xiāo)售顧問(wèn)將客服專(zhuān)員介紹給客戶 ，并告知客戶以后將由客服專(zhuān)員提供相關(guān)服務(wù)。*客服專(zhuān)員應(yīng)及時(shí) 了解 客戶車(chē)輛 使用里程 ， 預(yù)約 客戶進(jìn)行 保養(yǎng)的時(shí)間 ，并 通知展廳經(jīng)理 。 *展廳經(jīng)理在晨會(huì)上 提醒 當(dāng)天進(jìn)行 車(chē)輛保養(yǎng)的客戶 和 銷(xiāo)售顧問(wèn)名單 。*銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)安排時(shí)間與客戶 見(jiàn)面 ，以 無(wú)壓力的方式與客戶在售后休息室 暢談十分鐘 ，尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)*請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)190191執(zhí)行要點(diǎn)p 一個(gè)月回訪*問(wèn)候車(chē)主，掌握客戶所用車(chē)輛的狀況，建立感情聯(lián)絡(luò)。 *協(xié)助解決車(chē)輛使用中存在的問(wèn)題*請(qǐng)求車(chē)主推薦親朋好友購(gòu)買(mǎi)p 每 3個(gè)月定期回訪*問(wèn)候車(chē)主，掌握客戶所用車(chē)輛的狀況*協(xié)助解決車(chē)輛使用中存在的問(wèn)題*推薦精品裝飾、零配件等191192銷(xiāo)售技能 —回訪話術(shù)客戶第一次保養(yǎng)前p Xx先生，您好！我是 xx經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售顧問(wèn) xxx。您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？我想花幾分鐘時(shí)間了解一下最近您車(chē)輛使用的情況，您看可以嗎？ p 您的愛(ài)車(chē) —榮威 550這幾天行駛下來(lái)，您的感覺(jué)如何??？還有沒(méi)有什么配置操作方面的問(wèn)題?。浚私廛?chē)輛使用情況，并處理相關(guān)問(wèn)題）p 相信我們的這款榮威 550應(yīng)該給您帶來(lái)了不錯(cuò)的駕乘喜悅感受了吧？同時(shí)，我想提醒您一下，新車(chē)三分用，七分養(yǎng)。在磨合期內(nèi)要注意一些駕駛的要點(diǎn)，如盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的高速行駛，急加速等動(dòng)作，這樣才能更好的發(fā)揮車(chē)輛的性能。p 如果您在車(chē)輛使用中遇到任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，我會(huì) 24小時(shí)竭誠(chéng)為您提供服務(wù)的。同時(shí)，我們有任何有關(guān)車(chē)輛的信息，以及向?yàn)槟@樣尊貴客戶提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，都會(huì)及時(shí)與您溝通的。p 最后，再次感謝您選擇了我們上海汽車(chē)的榮威 550轎車(chē)，祝您工作順利，身體健康，再見(jiàn)！192193謝謝！1