某咨詢中國聯(lián)通集團公司客戶銷售謀略培訓-資料下載頁
2025-01-04 20:28本頁面
【正文】 分擔 技術力量支持 … 商業(yè)條款 非商業(yè)條款 50 渠道 服務客戶群 渠道作用 客戶經理 主要為 A、 B類集團客戶 面向 AB類集團客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護客戶關系 牽頭制定整體解決方案、個性化服務方案并組織實施 集團客戶中重要客戶的服務 營業(yè)廳 各類集團客戶 區(qū)域內各類集團客戶的日常服務和維護 區(qū)域內 C類集團客戶的發(fā)展 區(qū)域內各類集團客戶的個人業(yè)務團體辦理 1001集團 小組 各類集團客戶 基本產品和服務咨詢 集團業(yè)務受理窗口，轉由客戶經理或服務廳處理 集成商 代理商 各類集團客戶 代理范圍內的市場拓展、硬件設備、應用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務 網站 各類集團客戶 產品、行業(yè)應用宣傳和申請指南 中國聯(lián)通集團客戶銷售與服務渠道整合 51 個人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略 企業(yè)用戶 個人用戶 ? 定制化市場導向 – 存在行業(yè)差別 – 針對企業(yè)獨特需求展開一對一營銷 市場策略 ? 目標市場導向 – 統(tǒng)一的市場但存在多元化需求 – 推出針對不同細分市場的業(yè)務組合 /套餐 ? 公司內部信息溝通服務 ? 整合的商務解決方案 ? 對數據業(yè)務需求高 業(yè)務組合 ? 語音消費 ? 無線銀行、金融服務等個人理財服務 ? 個人生活信息與娛樂信息溝通服務 ? 直銷 ? 靈活的銷售政策和銷售方式 銷售渠道 ? 分銷 ? 較強的銷售控制 ? 個性化的客戶服務 ? 基于業(yè)務代表的客戶關系管理 ? 技術型服務 客戶關系管理 ? 統(tǒng)一客服界面 ? 相對標準化的客戶服務 ? 基于呼叫中心的客戶服務 ? 具有因業(yè)務運作而產生通信需求的經營實體 用戶定義 ? 具有語音，數據通信需求的單個消費者 ? 語音、數據消費的提升 ? 固網分流 ? 企業(yè)級聯(lián)通產品 價值潛力 ? 語音需求釋放 ? 增值數據業(yè)務的進一步發(fā)展 5 52 只有通過長期的客戶維系才能將企業(yè)市場的“雪球”越滾越大 5 更多的交叉銷售機會 有效的客戶維系 更多的產品應用 新產品的開發(fā)和引入 形成“雪球”核心的方法 ? 免費使用 ? 針對用戶的行業(yè)獨特性和企業(yè)獨特性來發(fā)展出新應用 ? 及時的培訓和指導 ? 使用障礙的排除 使用習慣 的培養(yǎng) 增值業(yè)務推廣的“滾雪球模式” 通過有效的客戶維系來將產品的應用價值充分發(fā)揮出來 產品 進入 企業(yè) 通過針對性產品應用來進入企業(yè) 53 集團客戶銷售的八種武器 電話銷售 參觀考察 贈品 測試樣機 登門拜訪 商務活動 技術交流 展會 54 目標受眾 宣傳要點 宣傳渠道 宣傳目標 所有集團客戶 整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案 大眾媒介 /專業(yè)刊物 樹立專業(yè)形象 所有集團客戶 集團 V網：私有網絡，輕松溝通 集團短信：企業(yè)辦公、營銷助理 大眾媒介 大規(guī)模推廣集團業(yè)務 A、 B類集團客戶高層管理人員 A、 B類集團關鍵決策 /項目負責人 聯(lián)通管理文化和理念 聯(lián)通信息化整體解決方案及標準產品目錄。 客戶經理： 集團手冊、 VCD 認同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機開始電子商務等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。 項目負責人 /技術人員 主要集團聯(lián)通業(yè)務的技術功能和實施指南 客戶經理： 客戶分類技術手冊 獲得具體技術指導 目標行業(yè)客戶 聯(lián)通商務在特定行業(yè)的應用 客戶經理：行業(yè)手冊 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團客戶 單向業(yè)務推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團業(yè)務介紹，行業(yè)應用介紹 網站：集團客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務 集團客戶宣傳推廣策略 55 既有功能型的組織設計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求 市場研究 市場推廣 業(yè)務流程 新業(yè)務中心 客服中心 企業(yè) 個人 ? 各部門的工作重點是如何將功能領域內工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng) ? 即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調一致 市場經營部 ? ? 功能型組織設計 6 56 需要成立不同的用戶中心來承擔起在個人 /企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責任 個人 /企業(yè) 用戶 中心 的權責 配置 客戶發(fā)展 離網率 收入 新業(yè)務比例 ARPU 利潤額 責任 較強的責任心 市場規(guī)劃 業(yè)務組合管理 市場分析 業(yè)務流程 銷售規(guī)劃 客戶關系 管理 權 較高的自主靈活性 競爭力提升 6 57 組織轉型需要運營商進行配套的組織管理體系的調整 組織轉型中的配套要求 人員角色的轉換 考核體系的調整 企業(yè)數據庫的建設 預算體系的調整 企業(yè)用戶中心的短 期強化 運作流程的調整 6 58 和記電信針對大客戶的組織設計 59
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