【正文】 決執(zhí)行，堅(jiān)持執(zhí)行！ 皮膚檢查完畢，贈送顧客一張創(chuàng)美時護(hù)膚中心聯(lián)系卡。建議顧客辦卡做療程，鼓勵顧客加入成為會員，可享受優(yōu)惠、贈送《品味女人》及有權(quán)參加美容講座、聯(lián)誼會等。由顧客決定做月卡、季卡或年卡。將顧客的個人護(hù)理檔案資料卡交與護(hù)理美容師。 由護(hù)理美容師引領(lǐng)顧客放置好個人隨身攜帶物品，將鑰匙交與顧客，讓顧客消除后顧之憂，安心享受美容服務(wù)。 請顧客躺于美容床，幫顧客將被子蓋好，詢問蓋 的被子、躺的姿勢是否舒適。將最上一條毛巾用于包頭，包頭時詢問顧客，松了還是緊了，調(diào)節(jié)松緊度，直至顧客舒服。將第三條毛巾鋪于顧客胸前，將肌膚與衣服隔離。 閱讀顧客個人護(hù)理資料檔案，準(zhǔn)備產(chǎn)品及儀器。 在顧客面前做好清潔消毒工作，包括消毒雙手及所用儀器，戴好口罩。將第四條毛巾鋪于美容師自己膝上。嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的衛(wèi)生原則。1 開始為顧客進(jìn)行美容護(hù)理，向客人解說每一道護(hù)理程序，以提升美容院的專業(yè)形象。示范（以基礎(chǔ)護(hù)理為例）：i. 卸妝：我現(xiàn)在要開始給您保養(yǎng)了，在服務(wù)過程中，我會一一給您介紹使用產(chǎn)品。A：每個使用產(chǎn)品的功能效果。B：每種護(hù)膚的特色。問：您經(jīng)常做美容嗎？答：有（加強(qiáng)在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的訴述，如雪療三重面膜的原理。）很少（在加強(qiáng)護(hù)膚的重要性，灌輸其定期保養(yǎng)的重要性。）問：您常化妝嗎？答：不常（卸妝最主要就是避免毛孔堵塞，預(yù)防長斑及長粉刺。有沒有化妝都要卸妝，可強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染重”，介紹家居使用潔膚精華霜，每天晚上使用一次。）常（有化妝，更需要卸妝。避免彩妝在臉部停留太久，強(qiáng)調(diào)清潔不徹底，皮膚會產(chǎn)生“斑點(diǎn)”、“粉刺”等。卸妝是深層清潔，可清潔毛孔里面的污物。而潔面乳是表面清潔，只是清潔毛孔表面的污物。只有卸妝潔面雙重清潔，才能將毛孔里外清潔徹底，才能保持毛孔通暢。介紹家居使用牛奶血清雙效卸妝液。）ii. 潔面：現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉?biāo)x的潔面乳也是分膚質(zhì)的，針對客人的膚質(zhì)再做介紹。問：您在家有使用潔面乳嗎？答：沒有（現(xiàn)在空氣污染厲害，工作生活壓力大，皮膚會不斷產(chǎn)生廢物和毒素，如不使用潔面乳洗面，很容易造成毛孔堵塞和提早老化。根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時相應(yīng)潔面乳。） 有（潔面乳也有優(yōu)劣之分，要用好的潔面乳才對皮膚有幫助。好的潔面乳通常都是性質(zhì)溫和，用量不多，香味宜人，膏體細(xì)膩，而且使用過后皮膚有光滑細(xì)膩感。所以，潔面乳的選擇也非常重要。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)美時潔面乳除了有上述優(yōu)點(diǎn)外，采用的是熏衣草精華體現(xiàn)香型，不僅香味宜人，而且對皮膚毫無刺激，連BABY的皮膚也適用。根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時相應(yīng)潔面乳。） （3）去角質(zhì)：現(xiàn)在我要給您去角質(zhì)了。我們的皮膚大約一個星期或一個月必須做一次去角質(zhì)工作，這種工作就象給房子做大掃除一樣給皮膚做大掃除。但每個人的皮膚性質(zhì)不一樣，所以所選的去角質(zhì)產(chǎn)品不同，方法也不一樣，像您的皮膚：A：油性皮膚，避開眼周，選用調(diào)脂磨砂 者哩，強(qiáng)調(diào)其不但可溫和去除角質(zhì)，同時有滋養(yǎng)補(bǔ)水功效。B：干性或敏感皮膚，局部去角質(zhì)（如T字部位，避開臉頰及易過敏干燥部位），選用特效去死皮素，強(qiáng)調(diào)其不但可溫和去除死皮，同時有鎖緊水分的功效。 （4）蒸臉：我現(xiàn)在要給您蒸臉了。在蒸臉之前，我要先給您眼部搽上膠原抗皺眼霜，唇部搽上日夜美唇精華，干燥部位搽上透明質(zhì)酸拉皮液。這樣，在蒸臉的時候，您的皮膚就會保護(hù)得很好，不會因?yàn)檎裟槙r間造成水分流失了。而且，蒸臉的時間也會因?yàn)槟哪w質(zhì)而定。（敏感：23分鐘，干性：5分鐘，油性：58分鐘）。蒸臉期間我會給您做指壓，幫助您的血液循環(huán)，可令保養(yǎng)品更好地吸收。如喲毛孔粗大，可配合使用黑頭導(dǎo)出液，解說黑頭導(dǎo)出液的功效，說明配合毛孔收細(xì)精華，兩個月可達(dá)到標(biāo)本兼治的效果。（5） 按摩：現(xiàn)在我要幫您按摩了。按摩可以活躍細(xì)胞，促進(jìn)循環(huán)，排除毒素，能預(yù)防皮膚老化，永葆青春。詢問按摩力道是否合適。期間可銷售產(chǎn)品及項(xiàng)目（值得注意的一點(diǎn)是：此間的銷售不可太多，以免引起顧客的反感，建議一次只做項(xiàng)目或產(chǎn)品銷售中的一個。）如有特惠產(chǎn)品項(xiàng)目也可在這段時間向顧客介紹。（6） 導(dǎo)入：現(xiàn)在我要給您導(dǎo)入了。剛才在皮膚檢測中，了解到您要改善的皮膚問題，針對問題解說（如去黃氣可導(dǎo)入皙白元素或果酸，解說其護(hù)膚功效）我先幫您涂上精華，再用超聲波導(dǎo)入真皮，這樣，您的皮膚會到根本治療。（7） 敷面膜：現(xiàn)在我要給您敷面膜了。解說面膜的功效（如雪療三重面膜，每層面膜的具體功效。）敷膜完畢，讓客人休息，不宜打擾。（8） 按摩頭、肩頸部及手部，按摩期間，詢問力道，至客人舒服。（9） 拆膜潔面，稱贊顧客皮膚“您的皮膚漂亮了很多?！?、“您的毛孔細(xì)了很多。”　、“您的皮膚白了很多?！钡?。（１０）涂保養(yǎng)品：爽膚水――潤膚霜――隔離霜。（１１）修眉毛：如顧客有需要，可贈送修眉毛項(xiàng)目，這樣會令顧客更容光煥發(fā)。　　　（１２）扶客人坐起，按摩背部。因顧客躺了一個多小時，這時的背部按摩會令顧客倍感舒服及親切。１２、護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，給客人整理儀容（包括梳理頭發(fā)及整理衣服），并真誠地贊美顧客“您很漂亮！”　、“您氣質(zhì)很好！”　、“您穿這套衣服很好看！”。１３、陪同客人領(lǐng)回個人物品，領(lǐng)顧客至前臺簽名收費(fèi)。１４、領(lǐng)顧客至接待廳，請顧客喝茶。步驟同前３，并遞上產(chǎn)品、項(xiàng)目介紹手冊，顧客翻閱時在旁介紹及悉心解答。１５、護(hù)理美容師陪同客人離開，送至門口，說：“歡迎下次光臨創(chuàng)美時！”。１６、認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，三天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次的預(yù)約服務(wù)。創(chuàng)美時身體護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)流程1步驟同上。 由副店長或A級美容師接待顧客，用得體、恰如其分的語言對顧客的到來表示謝意。如是老顧客，則根據(jù)顧客的聯(lián)系卡，快速找出顧客的個人護(hù)理檔案資料，詢問顧客的護(hù)理感受，感覺效果及家居裝的使用情況，并將情況記錄于個人檔案資料里。并安排美容師為其護(hù)理。如是新顧客，則向其介紹身體護(hù)理的項(xiàng)目特色及護(hù)理效果。請顧客填寫顧客個人護(hù)理檔案相關(guān)內(nèi)容（個人情況、飲食情況等）。如有可能，盡可能先進(jìn)行皮膚檢查。 進(jìn)行操作前的詢問，判斷是否可進(jìn)行身體護(hù)理（如生理期、懷孕期、腹部有炎癥者不可進(jìn)行減肥護(hù)理等）。與顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時間，與顧客叮囑做護(hù)理前的注意事項(xiàng)（如做減肥前一小時不可進(jìn)食等）。 贈送顧客一張創(chuàng)美時護(hù)膚中心聯(lián)系卡。建議顧客辦卡做療程，由顧客決定做月卡、季卡或年卡。 引領(lǐng)顧客到淋浴區(qū)領(lǐng)取浴帽、浴衣及拖鞋。向客人介紹淋浴的注意事項(xiàng)。客人進(jìn)行淋浴10分鐘。引領(lǐng)顧客至按摩床前，開始為顧客進(jìn)行身體護(hù)理，向客人解說每一道護(hù)理程序，以提升美容院的專業(yè)形象。1護(hù)理完畢，陪同客人領(lǐng)回個人物品，領(lǐng)顧客至前臺簽名收費(fèi)。1領(lǐng)顧客至接待廳，請顧客喝茶。步驟同前３，并遞上產(chǎn)品、項(xiàng)目介紹手冊，顧客翻閱時在旁介紹及悉心解答。1護(hù)理美容師陪同客人離開，送至門口，說：“歡迎下次光臨創(chuàng)美時！”。1認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，三天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次的預(yù)約服務(wù)。這套一條龍服務(wù)看似簡單，但如能在實(shí)際操作中如實(shí)貫徹執(zhí)行，必能給您帶來意想不到的好效果！這套標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)流程，要讓所有的美容師都熟記于心。為顧客提供真正周到、高質(zhì)量的滿意服務(wù)，并形成美容院的整體服務(wù)風(fēng)格，可為美容院的穩(wěn)步發(fā)展，持續(xù)經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。第 41 頁 共 41 頁