員工基本素質(zhì)與職業(yè)道德-資料下載頁
2025-01-01 14:21本頁面
【正文】 ，服務(wù)員干的時(shí)間不長，業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟 。服務(wù)員既然認(rèn)為自己干的時(shí)間不會長，就會產(chǎn)生臨時(shí)觀念，就會得過且過，不思進(jìn)取，就會經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，就會很輕易產(chǎn)生職業(yè)道德問題 酒店職業(yè)規(guī)則 保持肅靜 ——酒店力圖營造一種家庭氣氛 ， 一種安靜舒適環(huán)境 。 酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動 ——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行 ， 才能給客人家的感覺。 行動要敏捷 ——行動迅速而熟練 ， 能準(zhǔn)確地完成自己的工作 。 不斷學(xué)習(xí) ——向周圍的同事 、 上司以及客人學(xué)習(xí) ， 不斷豐富知識 誠實(shí) ——忠實(shí)地遵守規(guī)定 ， 完成服務(wù)承諾 。 服務(wù)第一 ——服務(wù)客人時(shí)第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 2. 優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣 （ 1）必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 （ 2）必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。 （ 3）在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 （ 4）保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 （ 5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 （ 6）員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 （ 7）積極溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不對酒店做消極的評論 （ 8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任。 （ 9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 （ 10）愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細(xì)節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。 酒店員工的性格測試 1A 我通常都是豁達(dá)爽快 ， 主動去了解別人 ， 并與他們建立關(guān)系 1B 我通常不都是豁達(dá)爽快 ， 主動去了解別人 ， 并與他們建立關(guān)系 2A 我通常反應(yīng)慢而審慎 2B 我通常反應(yīng)快而草率 3A 我通常對別人占用我的時(shí)間存有介意 3B 我通常對別人占用我的時(shí)間表示寬容 4A 我通常會在社交聚會上自我介紹 4B 我通常會在社交聚會上等別人介紹向我介紹他們 5A 我總是愛談人們的興趣所在的事 ， 即使這意味著游離了生意或手頭的話題 5B 我總是愛談與工作項(xiàng)目 、 事務(wù) 、 生意或手頭的話題有關(guān)的事 6A 我通常說話不武斷 ， 而且對慢節(jié)奏我會很有耐心 6B 我通常說話武斷 ， 而且對慢節(jié)奏我缺乏耐心 7A 我總是在了解了事實(shí)或根據(jù)的前提下才做決斷 7B 我總是憑感情 、 經(jīng)驗(yàn)或人際關(guān)系做決斷 8A 我總是經(jīng)常參與大家的談話 8B 我總是很少參與大家的談話 9A 我通常更愿意與別人一起共事和通過他們辦事 ， 只要可能就向他們提供支持 9B 我通常更愿意做事獨(dú)來獨(dú)往或不管事情牽涉到別人的程度有多大 ， 自己總是處于主導(dǎo)地位 10A 我提問題或說話總是吞吞吐吐 ， 很少直截了當(dāng) 10B 我說起話來總是快人快語或直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的觀點(diǎn) 11A 我總是更看重思想 、 觀念或成效 11B 我總是更看重人 、 人際關(guān)系和感情 12A 我總是愛用手勢 、 面部表情和抬高音調(diào)來強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 12B 我通常不用手勢、面部表情和抬高音調(diào)來強(qiáng)調(diào)我要闡述的觀點(diǎn) 13A 我通常會接受別人的觀點(diǎn) （ 思想 、 感情和諸如此類的事 ） 13B 我通常不接受別人的觀點(diǎn) （ 思想 、 感情和諸如此類的事 ） 14A 我通常對冒險(xiǎn)和變革總是抱小心謹(jǐn)慎的態(tài)度 14B 我通常對冒險(xiǎn)和變革總是抱積極的態(tài)度 15A 我總是更喜歡把個人的感情和想法悶在肚子里 ， 只有我愿意時(shí)才講給別人聽 15B 我總是覺得向別人袒露我的感情是件自自然然和輕松的事 16A 我總是去追求信的或不同的人生經(jīng)歷 ， 去適應(yīng)不同的環(huán)境 16B 我通常只能適應(yīng)我熟悉的或有著類似的環(huán)境和人際關(guān)系的氛圍 17A 我通常對別人的大小事情 、 興趣所在和牽掛什么很敏感 17B 我通常只關(guān)心我自己的日程表 、 興趣所在和自己牽掛的事 18A 我通常對糾紛反應(yīng)遲鈍 18B 我通常對糾紛反應(yīng)敏捷 O G D I 1A 1B 2B 2A 3B 3A 4A 4B 5A 5B 6B 6A 7B 7A 8A 8B 9A 9B 10B 10A 11B 11A 12A 12B 13A 13B 14B 14A 15B 15A 16A 16B 17A 17B 18B 18A O（ 活潑型 ） G（ 完美型 ） D（ 力量型 ） I（ 和平型 ） 性格 善于交際 ，喜形于色 三思而行，理性思考 喜歡當(dāng)主宰者 和藹可親，與人為善 優(yōu)點(diǎn) 善于勸導(dǎo) ， 看重認(rèn)得關(guān)系 做事講究 ，善于分析 長于管理 ，積極主動 克盡職守 ， 善于傾聽 缺點(diǎn) 缺乏條理 ， 粗心大意 完美主義 ， 過于苛刻 缺乏耐心 ， 感覺遲鈍 過于敏感 ， 缺乏主見 反感 循規(guī)蹈矩 盲目行事 優(yōu)柔寡斷 感覺遲鈍 追求 廣受歡迎與喝彩 精細(xì)準(zhǔn)確 ，一絲不茍 工作效率 ，支配地位 被人接受 ，生活穩(wěn)定 擔(dān)心 失去聲望 批評和誹謗 被驅(qū)使 、 強(qiáng)迫 突然的變革 動機(jī) 別人的認(rèn)同 進(jìn)步 獲勝 、 成功 團(tuán)結(jié) ， 歸屬感
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