根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策(畢業(yè)論文)-資料下載頁
2025-01-01 02:01本頁面
【正文】 客是理性的，企業(yè)必須加倍努力來適應(yīng)顧客的變化。答謝顧客通過答謝(尤其是函謝)，讓顧客知道他們正受到企業(yè)的重視，是維系企業(yè)與顧客感情的絕好手段，顧客也許更在意這種精神上的滿足。因此，企業(yè)決不能忽略這一點(diǎn)。分析顧客顧客的任何有關(guān)企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一次少量的購買行為，也會對企業(yè)產(chǎn)生極有價(jià)值的信息。為顧客滿意而行動據(jù)我國臺灣地區(qū)學(xué)者的研究，顧客對企業(yè)服務(wù)的抱怨源于兩種原因：服務(wù)傳送系統(tǒng)失誤和顧客需求反應(yīng)不佳。前者又具體分為服務(wù)政策失誤、延遲服務(wù)、維修失誤、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、包裝錯(cuò)誤、產(chǎn)品缺陷、缺貨、錯(cuò)誤服務(wù)等；后者包括員工反應(yīng)不佳、錯(cuò)誤承認(rèn)、記賬錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度不佳、未反應(yīng)、窘境及欺騙等。企業(yè)要想使顧客完全滿意，必須在上述幾個(gè)方面尋求有效改進(jìn)，以增加顧客對企業(yè)的信任感和忠誠度。后營銷管理時(shí)代初露端倪，企業(yè)應(yīng)對自己的顧客服務(wù)戰(zhàn)略重新定位，并采取相應(yīng)的方略，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。結(jié)語至少包括兩項(xiàng)內(nèi)容：一是對本文論述進(jìn)行簡要?dú)w納總結(jié)；二是對本文的探討進(jìn)行自我評價(jià)（如：哪些問題由于什么原因，還需要繼續(xù)深入探討；哪些相關(guān)問題需要另案研究，等等）。 黑體，小四。單獨(dú)一頁【參考文獻(xiàn)】[1] 楊東龍. 顧客操縱學(xué). 中國經(jīng)濟(jì)出版社，1998.[2] 格里約翰遜 等. 公司戰(zhàn)略教程. 華夏出版社，1998.[3] 王超. 服務(wù)營銷管理. 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1999.[4] 金煥民，王榮耀. 市場占有率的質(zhì)和量. 銷售與市場，1999，（3）.參考文獻(xiàn)格式要求著作類：[序號].期刊類：[序號]（期刊數(shù)）.會議論文集：[序號].第 4 頁 共 7 頁
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