【正文】 價實進(jìn)行簡單評估提問的處理：1如何聽取提問2對游客非合理提問的處理3對游客漫不經(jīng)心的提問的處理照顧境外生活：1坐車時考慮到游客的需要2生活起居的時時提醒與照料熟悉領(lǐng)隊的禮貌用語和文明表現(xiàn)作用。禮貌用語：1每天都要向游客問號2稱呼游客姓名時要加稱為3不要吝惜講“謝謝”和“對不起”文明表現(xiàn)：1莫用手指清點(diǎn)人數(shù)2領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該注意吸煙限制了解領(lǐng)隊從善如流與見機(jī)行事的原則與方法。1聽取多方建議，虛心向他人學(xué)習(xí) 避免偏執(zhí)追求融洽 虛心向老領(lǐng)隊學(xué)習(xí)好經(jīng)驗 拜游客為師2保持工作中的靈活性 以小讓步避免大麻煩 寬容精神 注意財產(chǎn)安全第十二章領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)了解領(lǐng)隊掌控旅游團(tuán)隊的方式方法，熟悉領(lǐng)隊如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。1把握時間2協(xié)調(diào)情緒3有問必答4細(xì)致服務(wù)處理好關(guān)系：1明確各自的責(zé)任 領(lǐng)隊與導(dǎo)游各司其職 領(lǐng)隊對導(dǎo)游的制衡作用 2工作中互相尊重互相配合 相互尊重彼此互信 互相配合團(tuán)結(jié)協(xié)作熟悉處理游客對導(dǎo)游不滿時的方法和及時、正確處理矛盾和糾紛的方法。不滿時：勸說工作 補(bǔ)臺工作 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談處理糾紛：甄別矛盾 曉以利害 優(yōu)先勸說方式 為結(jié)果惡化做出估算和準(zhǔn)備 掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問題條件：境外的導(dǎo)游如果極端不負(fù)責(zé)任自說自話領(lǐng)隊完全無法與之溝通，游客與之積怨太深，矛盾發(fā)展到不可以調(diào)和時，可以考慮更換注意問題：1多數(shù)游客強(qiáng)烈提出更換導(dǎo)游的要求，領(lǐng)隊對游客進(jìn)行勸說已經(jīng)無效的情況下才可以考慮更換2領(lǐng)隊不可以以自己的意志強(qiáng)加旅客，或者僅以自己的意愿要求更換導(dǎo)游3需要有理有節(jié)的向境外接待社提出，或者將情況報告給國內(nèi)組團(tuán)旅行社，由OP與境外接待社洽談聯(lián)系4行動要迅速不要拖延，以免影響游客情緒，致使游客因由對導(dǎo)游的不滿而引發(fā)對組團(tuán)社的強(qiáng)烈投訴第十三章領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)，熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》內(nèi)容。權(quán)利：自主選擇旅行社 享有了解真實情況的權(quán)利 享有人身財產(chǎn)不受侵害 要求提供約定服務(wù) 自助購物公平交易 自主選擇自費(fèi)項目 依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 個人尊嚴(yán)民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重 監(jiān)督的權(quán)利義務(wù)：維護(hù)祖國安全榮譽(yù)利益 不侵害他人權(quán)利 遵循國家法律和法規(guī) 遵守合同約定 自覺履行合同義務(wù) 遵守當(dāng)?shù)氐姆娠L(fēng)俗 參加行前說明會 保存好有效票據(jù) 不攜帶違禁品熟悉領(lǐng)隊和旅游者相處時應(yīng)遵循的原則，1以游客為中心 2履行合同的原則4等距離交往原則了解領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好對游客的諸項提醒，1穿著提醒2吃飯?zhí)嵝?住宿提醒4行車走路提醒5旅游安全提醒6衛(wèi)生習(xí)慣提醒7對攜帶物品提醒了解旅游過程中各階段游客的心理特征，1初期新奇感吐出不安全感暗含2個性張揚(yáng)表露挑剔心里開始3忙于個人事務(wù)思想心里多現(xiàn)掌握與游客發(fā)生矛盾時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)持的態(tài)度。1不變原因先行道歉2勸慰游客避免事態(tài)升級第十四章領(lǐng)隊行為之忌熟悉領(lǐng)隊的行為之忌及對領(lǐng)隊違規(guī)的處罰。1個人日常行為粗鄙之忌 不修邊幅不講衛(wèi)生 說話粗魯不講禮貌2個人情感充分外露 將苦掛在口中寫在臉上 將個人的喜怒哀樂溢于言表3品行不端之忌 參與制造游客之間的矛盾 對游客的人格尊嚴(yán)驚醒冒犯4工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌 不認(rèn)真對待工作 工作中粗心大意5遇到有坑瀣一氣欺騙游客6組織游客參與明令禁止的活動之忌7瞞報游客滯留不歸之忌8不佩戴領(lǐng)隊證之忌掌握新版旅行社條例對于領(lǐng)隊違規(guī)的處罰細(xì)則。不履行合同 改變行程 脅迫消費(fèi)罰款15萬 嚴(yán)重的吊銷領(lǐng)隊證危險未處理 非法滯留境內(nèi)外附錄:中國公民出境旅游文明行為指南中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費(fèi)。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。增加內(nèi)容：《旅游投訴處理辦法》；了解：第十條第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：　 （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；　?。ǘ┯忻鞔_的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。熟悉：第二十五條（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；　?。ǘ┱{(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》?！　≌{(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定了解：第十八條　因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。第二十三條旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：（一）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費(fèi)的項目被增收的費(fèi)用；(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。熟悉：第八條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。第二十條旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊許可，故意脫離團(tuán)隊，遭受人身損害、財產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。掌握：第九條旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。第十七條旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十九條旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊同意暫時離隊的個人活動期間等。第二十二條旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。行程變更時的領(lǐng)隊工作要求。第十章中已經(jīng)有“掌握變更日程和路線的處理”第 37 頁 共 37 頁