【正文】 luecredibilityandthe“monground”technique通過確立 “共同價值觀 ”的可信度與 “共同出發(fā)點 ”技巧激發(fā)受眾 n Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良好意愿與 “互惠 ”技巧激發(fā)受眾 n Rankcredibilityandpunishmenttechnique運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 市場營銷受眾溝通激發(fā)n 顧客定位：顧客需要什么？n 自我定位：我能給顧客什么？n 溝通策略：如何把 “需要 ”和 “提供 ”結(jié)合為一體？n 有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考n 練習的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。*FAB法 法引導(dǎo)顧客F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Advantage Benefit連接詞例子我們的冰箱省電。因為 我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的 “內(nèi)存 ”。顧客最多只能同時吸收六個概念。 太積極的危機。 處理意外 。在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出 “不要緊 ”的微笑 3. 別在顧客前說 “第三者 ”的壞話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 練習：總結(jié)特點 F產(chǎn)品例子：方便包裝 服務(wù)例子：快速送貨 A 練習：解釋優(yōu)點特點 連接詞 優(yōu)點我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 導(dǎo)出利益時應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設(shè)性，有把握。如 “經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。 ”而不是說： “恐怕不能成功。 ” B 練習：導(dǎo)出利益特 點 連接詞 優(yōu) 點我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機利 益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。與上司以及上司的上司溝通 討論 ：你 是公司市場部的職員，大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題： (1)與上司的上司溝通 (副總經(jīng)理 )是否合適 ?(2)如何與副總經(jīng)理溝通 ?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。 與間接（越級）上司溝通策略1. 目標確定n 取得間接上司對你建議的認同n 避免直接上司對你誤解2. 分析溝通對象的特點n 充分掌握間接上司和直接上司的背景n 了解直接上司不愿意接受你的建議的原因n 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系n 了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)n 弄清楚 “我是誰 ?”和 “我在什么地方 ?”n 弄清楚自身的可信度n 弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度n 策略原則： 站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論。n 信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。n 語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5. 溝通渠道策略分析n 渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。n 盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。n 可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道6.溝通環(huán)境策略分析n 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。n 選擇合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出n 表面上的不刻意，實際上的精心準備n 營造合適的、寬松的氛圍 三、內(nèi)容和結(jié)構(gòu) Content StructureCombining content, argument, and structure內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 n 從信息的論證分析（邏輯法）Twotypesoflogicalargument:Deductive推演法 :movesfromthegeneraltothespecific 普遍現(xiàn)實推出特定的事件 Inductive歸納法 :movesfromthespecifictothegeneral 特定的事件推出普遍結(jié)論n 提出具有說服力的論據(jù) n 合理安排信息結(jié)構(gòu)溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排 現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室的作用進行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：n 第一部分：總體提出你這份報告的目的n 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述n 第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員作用的評價n 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述n 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價 ?如不滿意，又如何修改 ? 該結(jié)構(gòu)存在的問題n 問題 1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強調(diào)你的觀點；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點。n 問題 2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實際情況來安排結(jié)構(gòu)。修改后的大綱 大綱 (一 ) (1)前言：報告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能； (3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能； (4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者； (5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁； (6)結(jié)論和建議。 大綱 (二 ) (1)結(jié)論和建議； (2)報告的目的； (3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細對策和建議 。練習：推演法和歸納法請用以上兩種方法對終端安全產(chǎn)品進行介紹。通心粉建塔游戲游戲說明 : 每個部門派出 4人組成團隊，在 25分鐘內(nèi)，用以下物料搭建高塔，必須在塔最高端放上棉花球，同時不得依靠外力作為支撐， 以塔高且不倒者為最終勝者。物料 : 20根通心粉 1卷細膠帶、 1卷細繩 1個圓球型棉花糖