【正文】 部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新167。 內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務過程結(jié)果性指標過程性指標財務面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡 的四個層面學習與成長面：167。 學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力167。 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標167。 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊167。 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標過程性指標財務面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡 的四個層面績效指標的特點和原則特點167。 有因果關(guān)系167。 有長期和短期的167。 有數(shù)量型和質(zhì)量型167。 有結(jié)果性的和行為性的167。 有團隊的和個人的167。 全方位透明的SMART 精明原則167。 Specific 具體的描述167。 Measurable 可以衡量的167。 Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的167。 Result oriented 有結(jié)果導向性的167。 Timed 有時間性的績效指標的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結(jié)與激勵將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃 發(fā)展 評估 激勵與支持績效管理流程建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內(nèi)部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標216。建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . .167。 是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域167。反映了企業(yè)所期望達到的目標167。將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容216。在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應當確認關(guān)鍵績效指標。每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述關(guān)鍵績效指標 . . .是用來評估目標達成的量化指標用來回答 “ 如何評估成功？ ”關(guān)鍵績效指標體系 依據(jù)平衡計分卡的四類指標設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績效指標進行整理：財務類內(nèi)部營運類學習發(fā)展類客戶類外內(nèi)過程結(jié)果成本風險 結(jié)果時間結(jié)果結(jié)果時間結(jié)果建立關(guān)鍵成功因素與績效指標舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內(nèi)部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例 核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應收帳款周轉(zhuǎn)率應收帳款周轉(zhuǎn)率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運部門 /生產(chǎn)部門儲運部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門關(guān)鍵績效指標客戶 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品 最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值 技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務 售后服務客戶滿意度 銷售部門及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進行反饋的達成率 銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別 銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門關(guān)鍵績效指標向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 產(chǎn)品退貨率 技術(shù)開發(fā)部門核心指標一般指標對沖貨進行制止的反應速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定內(nèi)部營運 方面關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系 舉 例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標學習和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓計劃 人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門 /各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用 培訓費用占銷售額的比例 人力資源部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標 市場價值市場價值投入資本投入資本市場價值市場價值投入資本投入資本$1355億億$1879億億$1345億億 $104億億通用汽車通用汽車 可口可樂可口可樂1996年數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)綜合的評估指標綜合的評估指標———— EVA（（ 經(jīng)濟增加值）經(jīng)濟增加值）？經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長 ……n經(jīng)濟增加值經(jīng)濟增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤稅后凈營業(yè)利潤 投資資本投資資本 加權(quán)平均資本成本加權(quán)平均資本成本也可表達為也可表達為 :n經(jīng)濟增加值經(jīng)濟增加值 = (投資資本回報率投資資本回報率 加權(quán)平均資本成本加權(quán)平均資本成本 ) x投資資本投資資本經(jīng)濟增加值強調(diào)了全部資本的成本經(jīng)濟增加值強調(diào)了全部資本的成本原材料人工成本其他廠房 /設(shè)備其他存貨應收款應付款商譽其他無形資產(chǎn)收入稅金營業(yè)費用資本成本投入資本資本成本稅后凈營業(yè)利潤經(jīng)濟增加值數(shù)量銷售成本銷售 /管理費用債務成本權(quán)益成本固定資本營運資本其他價格價值驅(qū)動因素 — “價值樹分析 ”EVA體系的 4M’S 評價指標 （Measurement） 管理體系 （Management） 激勵制度 （Motivation）理念體系 （Mindset） EVA體系建立 公司的業(yè)績驅(qū)動模型企業(yè)發(fā)展目標和策略財務方面客戶方面內(nèi)部營運方面學習與成長方面練習 ： 建立你的平衡計分卡 方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 責任部門財務方面客戶方面流程方面學習與成長方面五、五、 項目管理技術(shù)?項目管理技術(shù)將增強你的執(zhí)行能力。?項目管理是現(xiàn)代新型管理者尤其是中下層管理者的重要技能。什么是項目 項目是以一套獨特的、 相互聯(lián)系的任務 為前提，有效地利用 資源 ，為實現(xiàn)某個 客戶 的一個 特定的目標 所做的 獨一無二的或一次性的努力 。比如：n安排一個演出活動n開發(fā)和介紹一種新產(chǎn)品n制訂一個新的營銷計劃n主持一次會議n合并兩家制造廠n發(fā)行一種新的硬幣非項目的例子：?生產(chǎn)某件東西?處理訂單?在菜館做菜?公交車司機每天的工作與項目有關(guān)人員體系在項目中有既定利益的任何人。n 客戶：項目交付成果的使用者。n 項目發(fā)起人：實際命令執(zhí)行項目的人。n 項目經(jīng)理：對保證按時、按照預算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項目全面負責的人。n 供貨商項目各方當事人之間的關(guān)系 投資方（股東） 貸款方（銀行）業(yè)主設(shè)計所 咨詢顧問代理商零售店供貨商承包商投資協(xié)議貸款協(xié)議設(shè)計合同 咨詢合同承包合同供貨合同代理合同項目管理與運營管理的比較 項目管理開創(chuàng)性、一次性開放、相對不確定一次性、相對不確定團隊運營管理常規(guī)性、不斷重復封閉、相對確定相對重復、確定分部成體系工作性質(zhì)與內(nèi)容工作環(huán)境方式組織與管理項目經(jīng)理職能經(jīng)理的比較 比較項目 項目經(jīng)理 職能經(jīng)理扮演角色 “帥 ”：找到合適的人去完成任務“將 ”：直接指導他人完成任務知識結(jié)構(gòu) 通才，具有豐富經(jīng)驗和廣博的知識專才，是某個領(lǐng)域的專家管理方式 多為目標管理 多采用過程管理工作方法 系統(tǒng)綜合集成的方法 系統(tǒng)分析的方法工作手段 依靠個人實力，責大權(quán)小 依靠職位實力，權(quán)責對等主要任務 對項目負全責，監(jiān)督協(xié)助項目目標的最終完成規(guī)定誰負責任務，技術(shù)工作如何完成項目的生命周期 識別需求 提出解決方案執(zhí)行項目結(jié)束項目投入的人力時間需求建議書 項目目標合同項目管理過程 執(zhí)行項目計劃1. 定義項目目標2. 把項目工作范圍細分為工作包3. 界定對應每個工作包必須執(zhí)行的具體活動和責任人4. 以網(wǎng)絡(luò)圖的形式圖示描繪活動，表明次序和相互依賴性5. 進行時間估計6. 進行成本預算7. 估算項目進度計劃及預算制訂項目計劃（基準計劃）項目成功的決定因素 項目成功目標明確人員精干成本合理進展順利成功項目管理的 10個關(guān)鍵原則1. 必須明確項目成功的三個標準：準時；預算在控制范圍之內(nèi)；質(zhì)量得到用戶的認可。2. 先規(guī)劃再執(zhí)行。3. 努力為項目小組尋求最佳人選。4. 應時刻向項目小組成員傳遞緊迫感。5. 確定一種最佳的項目生命周期。6. 使所有項目目標和活動得以生動形象地交流溝通。7. 采用漸進的方式逐步實現(xiàn)目標。8. 確保項目得到明確的認可。9. 按業(yè)務需求來設(shè)計項目目標。10. 把自己看作項目的買主。項目進度計劃和控制表 活動 負責人 工期估計 最早 最遲 總時 差 實際完成時間開始時間結(jié)束時間開始時間結(jié)束時間1 2345成功領(lǐng)導一個項目的訣竅1. 不要重復過去二三十年來別人犯過的錯誤2. 80%的管理就是選擇正確的人選3. 創(chuàng)造一個人盡其用的環(huán)境4. 總是試圖雇傭比你強的人5. 不要越俎代庖，讓員工自己解決問題6. 不要浪費時間7. 過猶不及，保持適當?shù)墓ぷ鲝姸?. 不要小看老員工9. 參照 APQP手冊是一個好方法謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH