【正文】 件、機(jī)票發(fā)給游客 2）購買離境機(jī)場稅：購買機(jī)票時(shí)一起付清，但個(gè)別國家例外， 如泰國需在乘機(jī)前現(xiàn)場購買。 3）辦理移民局離境手續(xù) 填出境卡 通過離境邊檢（護(hù)照蓋離 境章或簽證蓋“ USED” 章） 4）辦理海關(guān)手續(xù) 5）辦理購物退稅手續(xù) 歐美、澳洲以及南非等國家都實(shí)行退稅 規(guī)定。可現(xiàn)場辦理，也可回國內(nèi)辦理。 北京、上海、廣州等大城市設(shè)立退稅點(diǎn)。 6）登機(jī)（注意登機(jī)閘口是否改變） 入中國境服務(wù) 1）接受檢驗(yàn)檢疫（同出境） 2）接受入境邊檢 3）領(lǐng)取行李： 若遺失通常在查找 21天后向 所搭乘航空公司索賠 . 4）接受海關(guān)檢查：游客申報(bào)物品復(fù)帶入境 第三節(jié) 后續(xù)工作 一、和計(jì)調(diào)交接 上交 《 領(lǐng)隊(duì)日志 》 《 旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 》 二、整理游客意見、處理投訴或委托事項(xiàng) 對(duì)于投訴領(lǐng)隊(duì)要如實(shí)匯報(bào)，不得推卸責(zé)任。 三、報(bào)賬和歸還物品 按旅行社要求報(bào)賬，領(lǐng)取個(gè)人帶團(tuán)報(bào)酬。 如有借款或個(gè)人墊付費(fèi)用一并結(jié)清。 四、與游客保持聯(lián)絡(luò) 三、職業(yè)素養(yǎng)篇 各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備 1 服務(wù)準(zhǔn)則 技巧 2 與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理 3 領(lǐng)隊(duì)行為忌諱 4 一． 目的地國家（地區(qū)）知識(shí) 二． 旅行社責(zé)任險(xiǎn) 其他相關(guān)保險(xiǎn) 三． 急救知識(shí) 四． 特殊問題處理 五． 六． 《 中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 》 第一節(jié) 領(lǐng)隊(duì)各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備 一、目的地國家（地區(qū)）知識(shí) 文化層面：概要、重要人物 /事件、與中國關(guān)聯(lián)、社會(huì)時(shí)政 行程景點(diǎn)：大城市、中小城市、新線路、相關(guān)資料 海關(guān)規(guī)定：違禁物品、攜帶錢幣限額 注意事項(xiàng)：民俗禁忌、旅游注意事項(xiàng)、告誡、特殊警告等 補(bǔ)充知識(shí) 歐洲購物退（增值）稅 條件：非歐盟國家游客、所購物品不在當(dāng)?shù)厥褂谩?3個(gè)月內(nèi)攜帶離境 步驟：退稅商店、索要退稅支票、海關(guān)蓋章、領(lǐng)取退稅款額 現(xiàn)金退稅 銀行支票、信用卡劃賬 歐洲申根簽證（單一簽證） 1985年 6月 14日 盧森堡 申根 最先簽署：德、法、荷、比利時(shí)、盧森堡 目前覆蓋：中歐、西歐、北歐、南歐等共 17個(gè)國家 二、旅行社責(zé)任險(xiǎn) 其他險(xiǎn)種 旅行社責(zé)任險(xiǎn)：有限責(zé)任、國家規(guī)定的唯一強(qiáng)制險(xiǎn)種 旅游救助保險(xiǎn)（國際救援中心） 旅客意外傷害保險(xiǎn)（交通工具出行） 旅游人身意外傷害保險(xiǎn)（探險(xiǎn)、驚險(xiǎn)等特色游，景區(qū)景點(diǎn)） 住宿游客人身保險(xiǎn)（住宿） 三、急救知識(shí) 意外傷害急救 ABC原則 :airway通風(fēng) breathing呼吸 circulation循環(huán) 病發(fā) 事故現(xiàn)場處理 Calm:深呼吸 鎮(zhèn)定下來 Report:報(bào)告相關(guān)人士 Identification:留下一些證件資料 Support:尋求支持 Instant:當(dāng)機(jī)立斷 Superordinate:向上級(jí)匯報(bào) 四、特殊問題處理 、機(jī)票、金錢、行李 ? 等 、團(tuán)員失散 （飛機(jī)、火車、巴士、輪船或馬路上 ...） 、失竊或搶桉發(fā)生時(shí) 、車子沒到時(shí) 四、特殊問題處理 （動(dòng)線、景點(diǎn)、門票、參觀地點(diǎn)不開放 ? 等） 、涵蓋的項(xiàng)目不清楚時(shí)（領(lǐng)隊(duì)如何彌補(bǔ)旅客心理 的不平衡？） 、民法內(nèi)旅游專章的規(guī)范、消費(fèi)者保護(hù)法 的精神所在 、自由活動(dòng)、餐食（口味）、旅館（等級(jí)、設(shè)備、地點(diǎn)） 自費(fèi)行程等 ，并使之成為旅行業(yè)的收入之一？ 五、 護(hù)照（ passport) 簽證 (visa) 機(jī)票 (ticket) ? ok機(jī)票 vs open機(jī)票 ? 普通一年期機(jī)票、旅游機(jī)票、團(tuán)體機(jī)票、包機(jī)機(jī)票 六、 《 中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 》 ? 三級(jí)預(yù)警機(jī)制：提示、勸告、警告 ? 四級(jí)應(yīng)急響應(yīng)辦法：特別重大、重大、較大和一般 一． 恪守時(shí)間、遵從計(jì)劃，行程環(huán)環(huán)相扣 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)時(shí)間觀念：做好楷模、時(shí)刻強(qiáng)調(diào)時(shí)間、 鼓勵(lì) 懲罰 宣布時(shí)間要留有余地 正常行程計(jì)劃不受干擾 （導(dǎo)游推薦自費(fèi)項(xiàng)目的把握） 第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則 技巧 二 . 認(rèn)真解答與悉心照顧 認(rèn)真對(duì)待游客提問 仔細(xì)解答 照顧好游客境外生活 第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則 技巧 三 . 禮貌為先與善意行為 禮貌用語常掛嘴邊（問好、稱謂、常用語、委婉語） 領(lǐng)隊(duì)文明禮貌表率作用（點(diǎn)人數(shù)、吸煙限制） 從善意角度理解游客 第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則 技巧 四 . 從善如流與見機(jī)行事 聽從多方建議 保持工作中的靈活性 第二節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則 技巧 第三節(jié) 與導(dǎo)游、游客關(guān)系處理 一 .領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游 相似性（了解導(dǎo)游工作程序，借鑒意義） 各司其職，密切合作（游客不滿時(shí)的勸說、補(bǔ)臺(tái)） 發(fā)生分歧的處理（甄別矛盾、進(jìn)行勸說） 二、領(lǐng)隊(duì)與游客 了解游客權(quán)利義務(wù) 提醒、照顧游客 了解游客心理變化（初期、中期、后期） 發(fā)生沖突的處理 國際禮節(jié)的告知與遵守 1. 出發(fā)前的行前說明會(huì)或使用文件的告知及責(zé)任 2. 旅館內(nèi)的禮節(jié) 3. 餐廳的禮貌 4. 各種交通工具上的禮節(jié)（飛機(jī)、游輪、游覽車、轎車 ? ） 5. 會(huì)議場所、表演場所的禮儀 6. 參觀之景點(diǎn)及節(jié)目中應(yīng)有的禮節(jié) 7. 領(lǐng)隊(duì)的服裝與儀容 8. 小費(fèi)的真諦 (TIP=To Insure Promptness) 第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)行為忌諱 一 . 個(gè)人日常行為粗陋 二 . 個(gè)人情感充分外露 三 . 品行不端惹是生非 四 . 工作馬虎敷衍塞責(zé) 五 . 與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客 六 . 組織游客參與明令禁止的活動(dòng) 七 . 瞞報(bào)游客滯留不歸 八 . 帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH