【正文】 件、機票發(fā)給游客 2）購買離境機場稅：購買機票時一起付清，但個別國家例外， 如泰國需在乘機前現(xiàn)場購買。 3）辦理移民局離境手續(xù) 填出境卡 通過離境邊檢（護照蓋離 境章或簽證蓋“ USED” 章） 4）辦理海關(guān)手續(xù) 5）辦理購物退稅手續(xù) 歐美、澳洲以及南非等國家都實行退稅 規(guī)定。可現(xiàn)場辦理，也可回國內(nèi)辦理。 北京、上海、廣州等大城市設(shè)立退稅點。 6）登機（注意登機閘口是否改變） 入中國境服務(wù) 1）接受檢驗檢疫（同出境） 2）接受入境邊檢 3）領(lǐng)取行李： 若遺失通常在查找 21天后向 所搭乘航空公司索賠 . 4）接受海關(guān)檢查：游客申報物品復帶入境 第三節(jié) 后續(xù)工作 一、和計調(diào)交接 上交 《 領(lǐng)隊日志 》 《 旅游服務(wù)質(zhì)量評價表 》 二、整理游客意見、處理投訴或委托事項 對于投訴領(lǐng)隊要如實匯報，不得推卸責任。 三、報賬和歸還物品 按旅行社要求報賬，領(lǐng)取個人帶團報酬。 如有借款或個人墊付費用一并結(jié)清。 四、與游客保持聯(lián)絡(luò) 三、職業(yè)素養(yǎng)篇 各項知識儲備 1 服務(wù)準則 技巧 2 與導游、游客關(guān)系處理 3 領(lǐng)隊行為忌諱 4 一． 目的地國家（地區(qū)）知識 二． 旅行社責任險 其他相關(guān)保險 三． 急救知識 四． 特殊問題處理 五． 六． 《 中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預案 》 第一節(jié) 領(lǐng)隊各項知識儲備 一、目的地國家（地區(qū)）知識 文化層面：概要、重要人物 /事件、與中國關(guān)聯(lián)、社會時政 行程景點：大城市、中小城市、新線路、相關(guān)資料 海關(guān)規(guī)定：違禁物品、攜帶錢幣限額 注意事項：民俗禁忌、旅游注意事項、告誡、特殊警告等 補充知識 歐洲購物退（增值）稅 條件：非歐盟國家游客、所購物品不在當?shù)厥褂谩?3個月內(nèi)攜帶離境 步驟：退稅商店、索要退稅支票、海關(guān)蓋章、領(lǐng)取退稅款額 現(xiàn)金退稅 銀行支票、信用卡劃賬 歐洲申根簽證（單一簽證） 1985年 6月 14日 盧森堡 申根 最先簽署：德、法、荷、比利時、盧森堡 目前覆蓋：中歐、西歐、北歐、南歐等共 17個國家 二、旅行社責任險 其他險種 旅行社責任險：有限責任、國家規(guī)定的唯一強制險種 旅游救助保險（國際救援中心） 旅客意外傷害保險（交通工具出行） 旅游人身意外傷害保險（探險、驚險等特色游，景區(qū)景點） 住宿游客人身保險（住宿） 三、急救知識 意外傷害急救 ABC原則 :airway通風 breathing呼吸 circulation循環(huán) 病發(fā) 事故現(xiàn)場處理 Calm:深呼吸 鎮(zhèn)定下來 Report:報告相關(guān)人士 Identification:留下一些證件資料 Support:尋求支持 Instant:當機立斷 Superordinate:向上級匯報 四、特殊問題處理 、機票、金錢、行李 ? 等 、團員失散 （飛機、火車、巴士、輪船或馬路上 ...） 、失竊或搶桉發(fā)生時 、車子沒到時 四、特殊問題處理 （動線、景點、門票、參觀地點不開放 ? 等） 、涵蓋的項目不清楚時（領(lǐng)隊如何彌補旅客心理 的不平衡？） 、民法內(nèi)旅游專章的規(guī)范、消費者保護法 的精神所在 、自由活動、餐食（口味）、旅館（等級、設(shè)備、地點） 自費行程等 ，并使之成為旅行業(yè)的收入之一？ 五、 護照（ passport) 簽證 (visa) 機票 (ticket) ? ok機票 vs open機票 ? 普通一年期機票、旅游機票、團體機票、包機機票 六、 《 中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預案 》 ? 三級預警機制：提示、勸告、警告 ? 四級應(yīng)急響應(yīng)辦法：特別重大、重大、較大和一般 一． 恪守時間、遵從計劃，行程環(huán)環(huán)相扣 培養(yǎng)團隊時間觀念：做好楷模、時刻強調(diào)時間、 鼓勵 懲罰 宣布時間要留有余地 正常行程計劃不受干擾 （導游推薦自費項目的把握） 第二節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)準則 技巧 二 . 認真解答與悉心照顧 認真對待游客提問 仔細解答 照顧好游客境外生活 第二節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)準則 技巧 三 . 禮貌為先與善意行為 禮貌用語常掛嘴邊（問好、稱謂、常用語、委婉語） 領(lǐng)隊文明禮貌表率作用（點人數(shù)、吸煙限制） 從善意角度理解游客 第二節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)準則 技巧 四 . 從善如流與見機行事 聽從多方建議 保持工作中的靈活性 第二節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)準則 技巧 第三節(jié) 與導游、游客關(guān)系處理 一 .領(lǐng)隊與導游 相似性（了解導游工作程序，借鑒意義） 各司其職，密切合作（游客不滿時的勸說、補臺） 發(fā)生分歧的處理（甄別矛盾、進行勸說） 二、領(lǐng)隊與游客 了解游客權(quán)利義務(wù) 提醒、照顧游客 了解游客心理變化（初期、中期、后期） 發(fā)生沖突的處理 國際禮節(jié)的告知與遵守 1. 出發(fā)前的行前說明會或使用文件的告知及責任 2. 旅館內(nèi)的禮節(jié) 3. 餐廳的禮貌 4. 各種交通工具上的禮節(jié)（飛機、游輪、游覽車、轎車 ? ） 5. 會議場所、表演場所的禮儀 6. 參觀之景點及節(jié)目中應(yīng)有的禮節(jié) 7. 領(lǐng)隊的服裝與儀容 8. 小費的真諦 (TIP=To Insure Promptness) 第四節(jié) 領(lǐng)隊行為忌諱 一 . 個人日常行為粗陋 二 . 個人情感充分外露 三 . 品行不端惹是生非 四 . 工作馬虎敷衍塞責 五 . 與導游沆瀣一氣欺騙游客 六 . 組織游客參與明令禁止的活動 七 . 瞞報游客滯留不歸 八 . 帶團不佩戴領(lǐng)隊證 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH