【導讀】湖南公司編制并核發(fā)工資。整個客服組由4人團隊組成，設置一個客服領班。班次安排為全天，客戶添茶續(xù)水，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作。區(qū)、洽談室、樣品展示區(qū)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙。及保潔人員的工作狀況進行監(jiān)督檢查。每日二班倒班，24小時值班。公司絕不容許員工無禮；待客人要善始善終，交接工作要清楚；

　　

【正文】 配合地毯刷擦洗地毯； i) 邊角等位置機器清洗不到位置手工清潔； j) 吸水機吸去污物； k) 待地毯風干后用吸塵機吸塵。 ? 抽洗清潔法： a) 在抽洗機清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況 1:3050 稀釋； b) 從里向外倒退操作，啟動機器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達到清潔目的； c) 如污水箱泡沫多，要加入化泡劑； d) 用手工清潔機器不能達到的位置； 綠地公館營銷中心星級服務方案 25 e) 抽洗過 后的地毯，宜使用地毯吹干機，幫助風干。 ? 地毯清潔完畢，應進行記錄。 ? 注意事項： a) 所選用的清潔劑，不可令地毯脫色； b) 操作機器時不要把設施擦花或碰壞； c) 使用風干機不要將文件或其它物品吹亂。 第六章 安保人員工作標準 一、營銷中心秩序維護服務工作內容： 由于營銷中心是房屋銷售的服務窗口， 銷售階段涉及的人員較多、活動較多，安全保衛(wèi)工作極其重要，同時營銷中心的內部設施眾多，園林打造也耗費了大量心血，細致保護不受損壞，在營銷的連貫流程中也顯得尤為重要，所以綠地公館的安保人員需要有極強的安全意識和認真的工作態(tài)度，確 保綠地公館人身財產(chǎn)的安全，力求萬無一失。 秩序維護 服務 的主要內容是： 銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護，協(xié)助派出所做好治安防范工作，預防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進行。如遇客戶車輛到達營銷中心， 秩序維護 員應用標準的手式指揮引導車輛到停車位停車，當車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應主動扶行。 在秩序維護服務中著重服務形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助營銷中心綠地公館營銷中心星級服務方案 26 人員作好服務接待、熱情迎送客戶等服務細節(jié)。 二、營銷中心 秩序維護員工作標準 (一 )、營銷中心消防安全制度： 為保證營銷中心的消防安全，提高每位員工的消防安全意識，以貫徹“預防為主，防消結合”的方針，實施消防安全責任制。 加強營銷中心消防工作，認真執(zhí)行營銷中心消防安全制度。 認真貫徹“預防為主，防消結合”方針，各部門及 秩序維護 人員要認真做好每日消防巡查工作，并做好記錄。 所有人員應做到“三懂”：即懂得消防設備分布位置；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。 營銷中心所有人員應做到“三會”：即會報警，會使用消防器材，會撲救初期火災。 秩序維護 人 員應隨時檢查和維護消防設備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，并及時整改。 各部門人員要清楚水、電、氣設備的總閥開關位置。 定期對各辦公室進行安全查檢，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時采取措施整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 (二 )、治安案件應急處理程序 值班人員收到報案信號后，應迅速安排就近人員迅速到達現(xiàn)場查看情況是否屬實，如誤報應立即排除。 如屬實應立即上報現(xiàn)場負責人、公司相關領導和營銷部負責人，并通知全體 秩序維護 人員在 2分鐘內集合，并拔打 1 120報警電話，報警綠地公館營銷中心星級服務方案 27 時應講明案發(fā)地點、路段、銷售中心名稱、現(xiàn)場概 況、聯(lián)系電話。 現(xiàn)場負責人迅速組織人員將現(xiàn)場警戒，制止一切圍觀人員進入現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。 保護好現(xiàn)場不被破壞，以便公安機關調查取證。 當班人員應提高警惕、加強戒備，防止犯罪分子趁火打劫。 當公安機關到達現(xiàn)場后，現(xiàn)場負責人應向公安機關領導匯報現(xiàn)場情況，并協(xié)助公安機關展開工作，盡力提供人力、物力。 案件處理完畢后，現(xiàn)場負責人組織全體 秩序維護 人員召開總結會，總結經(jīng)驗，吸取教訓，并將整個過程記錄備案，以書面形式上報有關部門。 做好保密工作，最大限度控制輿論影響，維護公司聲譽。 組 織對治安案件發(fā)生的過程進行分析，將情況完整、規(guī)范地進行記錄。 (三 )、秩序維護人員工作標準 建立一支高素質的秩序維護隊伍 秩序維護隊伍建設按“高標準、嚴要求”的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。 每周一、三、五組織秩序維護員進行軍事訓練，每周二、四組織秩序維護員進行政治思想教育及物業(yè)管理知識和業(yè)務技能的培訓，保證隊員具有良好的思想品質 和精湛的業(yè)務技能。 秩序維護員工作標準 （ 1） 實施 24 小時全面防范，“三崗”結合，即巡邏崗、固定崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，做好點、 線、面的配合與互動； 綠地公館營銷中心星級服務方案 28 （ 2） 所有在崗秩序維護員都須配帶對講機，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報、溝通； （ 3）巡邏崗每一小時對所管轄區(qū)域進行一次巡查，重點部位設立簽到點； （ 4）固定崗 秩序維護 員，負責指揮引導客戶車輛到停車位停車，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應主動扶行； （ 5）每周六、日 8： 00— 11： 30； 14： 00— 18： 30，周一至周五 8：15— 8： 4 17： 45— 18： 15，秩序維護員在前區(qū)景觀入口崗臺站形象崗，對客戶敬禮迎來送往； （ 6） 白班巡邏秩序維護員負責在 8： 00 打開營銷中心內所有 區(qū)域的燈光。 8： 30 開起空調、水景。下午 18： 30 關閉空調、水景； （ 7） 晚班巡邏秩序維護員負責在 20： 00 時進行清場根據(jù)情況關閉營銷中心內的燈光及門窗，對所有加班人員進行登記。 （ 8）秩序維護員工作時間安排，白班： 7： 00 時至 19： 00時、晚班：19： 00 時至次日 7： 00時；每班提前 15分鐘到崗進行交接班。 （ 9）當班秩序維護員員實行輪流用餐，可提前 30 分鐘用餐，輪流交換。用餐時間不得超過 30分鐘。 （ 10）不當班期間，如果發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即趕到，聽候調遣。 第七章 綠地公館星級服務其他服 務標準 一、 工程類 各種緊急事件的處理程序 （ 1）、市電停止時的處理 A．突發(fā)停電后，當天值班工程人員應首先向供電部門詢問停電原因并告知案場。 綠地公館營銷中心星級服務方案 29 B．因營銷中心內設備出現(xiàn)故障須緊急維修必須停電時，應及時通知案場，停電時間盡可能選在晚上非營銷時間進行，時間一般不超過 5小時。 （ 2）、停水處理 A．突發(fā)市政停水時，及時啟用備用水源，確保營銷中心正常工作不受影響。 B．營銷中心內需緊急修復用水管道時，應即時通知案場，做好現(xiàn)場客戶的引導工作。設備的日常維護須停水盡可能選擇晚上非營銷時間，一般不超過 3 小時。 （ 3）、空調 停運 A．空調突發(fā)停止運行，值班工程人員首先判定停運原因并及時反饋給案場，同時排除故障。 B．由于停電原因停運空調應查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機燒毀或者控制部分故障，并及時排除。 C．由于工藝故障引起空調停運，應判定是負荷達不到還是工藝管道泄漏、釋壓閥動作等原因引起的停運，并及時排除。 D．空調停運時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。 二、 營銷中心物品交接管理制度 為了保證營銷中心擺放的固定資產(chǎn)、各類物品完好無損，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落實到人， 移交前后有記錄，確保甲方財產(chǎn)安全。 （ 1）、每天交接班時必須提前 15分鐘開始，交接內容包括：營銷中心綠地公館營銷中心星級服務方案 30 擺放的固定資產(chǎn)、各類物品。 （ 2）、每天交接班的同時應做好物品交接記錄。 （ 3）、每天接班的秩序維護員應與交班的秩序維護員進行物品交接的檢查，并填寫交接表。 （ 4）、營銷中心主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點和檢查物品的完好程度。