【正文】 22 10 表3 不同科室患者來到的頻率觀察值 科室 觀 測 值內(nèi) 科 婦 科 兒 科 節(jié)點(diǎn)3轉(zhuǎn)入中藥房 西藥房轉(zhuǎn)入中藥房 0 中藥房轉(zhuǎn)入西藥方 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 由表1得到平均服務(wù)率的估計(jì)值：由表2得節(jié)點(diǎn)1處的平均到達(dá)率的估計(jì)值：由表3得各平均頻率作為對應(yīng)概率的估計(jì)值，繼而得到：于是得到以下計(jì)算結(jié)果： 表4 各概率的估計(jì)值 表5 各到達(dá)率、服務(wù)率、服務(wù)強(qiáng)度及服務(wù)臺數(shù)目科室 到達(dá)率 服務(wù)率 服務(wù)強(qiáng)度 服務(wù)臺數(shù) 掛號室 2內(nèi) 科 5婦 科 3兒 科 3口腔科 10收費(fèi)處 3西藥房 2中藥房 2 表6 各科室的主要指標(biāo) 指 標(biāo)科室 人 人 min 掛號室 內(nèi) 科 婦 科 兒 科 口腔科 收費(fèi)處 西藥房 中藥房 表7 排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)的主要指標(biāo) 人 人 min 最大 最大 結(jié)論：有結(jié)果可以看出，掛號室、收費(fèi)處、西藥房、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)效率偏低，應(yīng)增加服務(wù)臺數(shù)，如掛號室增加一個窗口，診斷室中，婦科、口腔科患者的逗留時間長，大夫的服務(wù)強(qiáng)度大。在醫(yī)療設(shè)施及服務(wù)臺數(shù)不變的情況下，可利用以上方法求出各指標(biāo)的函數(shù)值，作為門診質(zhì)量的參考。：近年來,提高工作效率的一個新熱點(diǎn)是改進(jìn)工作流程。通過流程的分析與重構(gòu),很多醫(yī)院已經(jīng)大大縮短了全部流程時間,提高了工作質(zhì)量,提高了工作效率。門診流程效率指標(biāo)可借助醫(yī)院原有HIS系統(tǒng),利用患者的服務(wù)記錄,獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。只需較少的人力投人,便可實(shí)現(xiàn)門診流程效率的動態(tài)監(jiān)測。將排隊(duì)論應(yīng)用于門診服務(wù)領(lǐng)域,就是要通過分析門診患者來到醫(yī)院、接受服務(wù)、最后離開的規(guī)律,對其做出定性、定量評價,并根據(jù)門診流程效率評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)資源配置的優(yōu)劣,為流程再造提供科學(xué)依據(jù)。同時,通過門診流程的優(yōu)化設(shè)計(jì),使患者等待成本和醫(yī)院服務(wù)成本之和最小,達(dá)到節(jié)約社會資源的目標(biāo)。因此用排隊(duì)論測量醫(yī)院流程效率,具有很高的社會經(jīng)濟(jì)效益。從上面的模型可以看出，優(yōu)化醫(yī)院排隊(duì)能夠使醫(yī)患雙方達(dá)成共贏，優(yōu)化醫(yī)院排隊(duì)，利國利民，勢在必行。本文針對現(xiàn)實(shí)社會中的醫(yī)院門診問題，以排隊(duì)論為理論基礎(chǔ)，建立了合理設(shè)置窗口等就診流程的數(shù)學(xué)模型。該模型綜合考慮了病人和醫(yī)院兩方面的利益，與實(shí)際緊密聯(lián)系和具有現(xiàn)實(shí)可操作性。對醫(yī)院窗口進(jìn)行合理安排,有效減少患者的排隊(duì)等待時間,提高醫(yī)療資源的使用效率,.(1)利用假設(shè)檢驗(yàn)理論,對醫(yī)院現(xiàn)有歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,得到每天到達(dá)病人數(shù)服從Poisson分布 ,患者常見的服務(wù)時間服從負(fù)指數(shù)分布。據(jù)此,該醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)屬于M/M/m/∞系統(tǒng). (2)建立了評價指標(biāo)體系模型.給出了病人滿意度和醫(yī)院窗口利用率兩個指標(biāo),用以評價窗口設(shè)置與安排的優(yōu)劣,這是排隊(duì)論理論在醫(yī)院就診流程安排的應(yīng)用,是對經(jīng)典排隊(duì)論評價指標(biāo)的推廣,具有直觀、計(jì)算簡單的特點(diǎn).(3)建立了病人等待時間的區(qū)間估計(jì)模型.當(dāng)然，常理可知，醫(yī)院對窗口設(shè)置的越多，患者越方便，可減少排隊(duì)時間；然而。醫(yī)院就要因此增加收款員以及相應(yīng)位置和設(shè)備，也會增加服務(wù)成本。事實(shí)證明，患者排隊(duì)時間的長短與收費(fèi)窗口的設(shè)置構(gòu)成了設(shè)計(jì)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中的一對矛盾。此時需要有一個進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算可以遵循的科學(xué)依據(jù)，既要保證一定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，又要使收費(fèi)窗口設(shè)置經(jīng)濟(jì)合理，恰當(dāng)解決患者排隊(duì)時間與服務(wù)成本大小這對矛盾。運(yùn)用排隊(duì)論可以為醫(yī)院管理人員提供輔助決策依據(jù)，找出服務(wù)與成本之間的平衡點(diǎn)，從而獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置多少個，并且分布在何處比較合理有效，需要進(jìn)行實(shí)地測量，加以量化分析，才能得到科學(xué)合理的求解。當(dāng)然一個好的就診流程系統(tǒng)要得以實(shí)施運(yùn)用，醫(yī)院也應(yīng)加強(qiáng)以下幾點(diǎn)： ：系統(tǒng)上線的同時要做好病人的宣傳和疏導(dǎo)工作，提高大家的自覺意識，最好將流程用漫畫的形式表達(dá)出來，讓病人能輕松簡單地理解。醫(yī)院要做好各種準(zhǔn)備和培訓(xùn)工作，護(hù)士、收費(fèi)員、門診部、坐診醫(yī)生等人員，均務(wù)必要理解各自分診流程的算法規(guī)律。：醫(yī)院門診情況各有不同，分診方式復(fù)雜，必須結(jié)合自家醫(yī)院特色進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。如大部分醫(yī)院會有本院職工開后門的現(xiàn)象，設(shè)置了必須先到分診護(hù)士臺刷卡排隊(duì)后才能開電子醫(yī)囑的功能；檢查后復(fù)診的病人也必須由護(hù)士站先分診排隊(duì)；有砦護(hù)士站可以開常規(guī)的檢查單等。：門診永遠(yuǎn)是醫(yī)院的一個重要Ⅸ域，其管理系統(tǒng)也要不斷地與時俱進(jìn)口，除了現(xiàn)有的功能外還有許多分析功能可以挖掘，如按癥選醫(yī)生的算法、醫(yī)生平均診治時問的計(jì)算、未來門診量的準(zhǔn)確預(yù)測I?、每天合理的掛號窗u數(shù)和診問醫(yī)生數(shù)的計(jì)算，為門診管理人員做到科學(xué)準(zhǔn)確地分配固有資源、確測未來門診量，可使門診的管理更加人性化、智能化，進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的管理水平。排隊(duì)論模型的應(yīng)用非常廣泛,因而適用于現(xiàn)實(shí)中的一切服務(wù)系統(tǒng),故本文給出的模型可以推廣到其他的服務(wù)系統(tǒng)中,例如通信系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、存貯系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等。參考文獻(xiàn)：【1】刁在筠 等，運(yùn)籌學(xué)，第三版，北京：高等教育出版社?！?】魏宗舒，概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)，北京：高等教育出版社，2008.【3】米紅娟，醫(yī)院門診排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)分析，西北師范大學(xué)學(xué)報(bào)，1998（2）：25—31.【4】劉徽，劉志敏，運(yùn)用排隊(duì)論對醫(yī)院門診收費(fèi)窗口配置的量化分析，醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2009,10（10