項目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-08-05 17:59本頁面
【正文】 的解決方法；如果客戶反映給他帶來不便，要向客戶表達(dá)歉意。 6)如果客戶提出的要求無法滿足： 首先要向客戶表達(dá)歉意和同情，然后委婉但明確說明無法滿足要求，之后告知我們現(xiàn)有的處理方法，或者建議客戶用其他替代的方法。 (4) 注意事項： 1)如果客戶在同一封郵件中咨詢了多個問題，必須一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遺漏；在回答的時候，每個問題之前需要先概要說一下客戶問題，使解答語言連貫，客戶容易閱讀和理解：比如客戶分別咨詢了兒童購票和付款方式的問題， “ 關(guān)于兒童購票的問題， …… ；關(guān)于付款方式的問題， …… ； ” 2)仔細(xì)閱讀客戶的郵件，理解客戶的意圖，對于表述不清楚的郵件，解答時提示客戶需要供詳細(xì)信息以便明確問題準(zhǔn)確解答； 3)回答問題盡量全面，如果我們的回復(fù)中客戶還有可能咨詢的問題，或者客戶問題相關(guān)的信息一并提供給客戶，盡量減少客戶再次咨詢。 4)如果客戶的問題我們可以測試或者復(fù)現(xiàn)的，在回復(fù)之前需要先自己操作一下，檢查客戶的說法是否準(zhǔn)確，判斷問題屬于哪種情況，以便給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。 案例分析 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的 Email，說她訂購的 20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠的霍華德 佩雷斯 (經(jīng)理簽名 ) 1） 安排郵件通路 使用 Email進(jìn)行客戶服務(wù)時將收到大量的電子郵件 ， 為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時的答復(fù)的基本目標(biāo) ， 就要安排好顧客郵件的傳送通路 ， 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理 。 把公司的所有 Email地址放在同一網(wǎng)頁上 嵌入 “ 郵向 ” 指示器 （ mailto） Email信函的管理技巧 2） 預(yù)先對顧客問題分類并預(yù)先落實回答部門 對于顧客提出的各種各樣的問題 ， 可按兩個層次分類進(jìn)行管理： A、 把顧客電子郵件所提出的問題 ， 按部門分類； B、 為每一類顧客電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀 。 同時還必須對這些信件按緊急程度劃分優(yōu)先級； 對于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司 數(shù)據(jù)庫中要準(zhǔn)備好現(xiàn)成的答案，以便迅速解決絕大多數(shù)問題。 Email信函的管理技巧 3） 采用自動應(yīng)答器 ， 實現(xiàn)公眾 Email郵件的自動答復(fù) 為提高回復(fù)顧客電子郵件的速度 ， 可通過 “ 自動應(yīng)答器 ” 將事先準(zhǔn)備好的郵件自動發(fā)送給顧客 ， 實現(xiàn)顧客電子郵件的自動答復(fù) 。 過度使用自動答復(fù)將導(dǎo)致答不對題的情況 ， 當(dāng)需要對某一方面的問題作詳細(xì)解答時 ， 自動應(yīng)答將無能為力 。 Email信函的管理技巧 4） 大宗 Email郵件的發(fā)送 當(dāng)企業(yè)要在短時間內(nèi)將與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的信息通過 Email郵件發(fā)送給客戶或合作伙伴時 ， 需要發(fā)送大宗 Email郵件 。 制定計劃 做出決定 …… 利用在線客戶服務(wù)軟件為某公司進(jìn)行客戶服務(wù)。 實施計劃 …… 建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組等形式，目的：企業(yè)設(shè)計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，營造網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。 電子郵件 電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。 在線表單 在線表單一般是網(wǎng)站事先設(shè)計好的調(diào)查表格，可以是調(diào)查顧客需求也可以是征求顧客意見等。顧客在線填寫并提交表單，可以幫助企業(yè)進(jìn)一步了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。 即時信息 包括 ICQ、 、 MSN Messenger等聊天工具，是人們喜聞樂見的在線溝通方式。以聊天工具為代表的即時信息（ Instant Messaging,簡稱 IM），已經(jīng)成為最受歡迎的在線顧客服務(wù)方式。 網(wǎng)上服務(wù)工具 FAQ 網(wǎng)站的 FAQ一般包括兩個部分，一部分是在網(wǎng)站正式發(fā)布前就準(zhǔn)備好的內(nèi)容，是站在用戶的角度，對于在不同的場合中可能遇到的問題進(jìn)行回答；另一部分是在網(wǎng)站運(yùn)營過程中用戶不斷提出的問題。 評定反饋 掌握在線客戶服務(wù)的方法，能夠開展網(wǎng)絡(luò)在線客戶服務(wù)，同時學(xué)生具備了良好的心態(tài)，樂于服務(wù)他人的職業(yè)素質(zhì)。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1