【正文】 的解決方法；如果客戶反映給他帶來不便，要向客戶表達歉意。 6)如果客戶提出的要求無法滿足： 首先要向客戶表達歉意和同情，然后委婉但明確說明無法滿足要求，之后告知我們現有的處理方法，或者建議客戶用其他替代的方法。 (4) 注意事項： 1)如果客戶在同一封郵件中咨詢了多個問題，必須一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遺漏；在回答的時候，每個問題之前需要先概要說一下客戶問題，使解答語言連貫，客戶容易閱讀和理解：比如客戶分別咨詢了兒童購票和付款方式的問題， “ 關于兒童購票的問題， …… ；關于付款方式的問題， …… ； ” 2)仔細閱讀客戶的郵件，理解客戶的意圖，對于表述不清楚的郵件，解答時提示客戶需要供詳細信息以便明確問題準確解答； 3)回答問題盡量全面，如果我們的回復中客戶還有可能咨詢的問題，或者客戶問題相關的信息一并提供給客戶，盡量減少客戶再次咨詢。 4)如果客戶的問題我們可以測試或者復現的，在回復之前需要先自己操作一下，檢查客戶的說法是否準確，判斷問題屬于哪種情況，以便給客戶準確的答復。 案例分析 美國某花店經理接到一位顧客的 Email，說她訂購的 20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務。 您真誠的霍華德 佩雷斯 (經理簽名 ) 1） 安排郵件通路 使用 Email進行客戶服務時將收到大量的電子郵件 ， 為了實現每一位顧客的電子郵件都得到認真而及時的答復的基本目標 ， 就要安排好顧客郵件的傳送通路 ， 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理 。 把公司的所有 Email地址放在同一網頁上 嵌入 “ 郵向 ” 指示器 （ mailto） Email信函的管理技巧 2） 預先對顧客問題分類并預先落實回答部門 對于顧客提出的各種各樣的問題 ， 可按兩個層次分類進行管理： A、 把顧客電子郵件所提出的問題 ， 按部門分類； B、 為每一類顧客電子郵件分派專人仔細閱讀 。 同時還必須對這些信件按緊急程度劃分優(yōu)先級； 對于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司 數據庫中要準備好現成的答案，以便迅速解決絕大多數問題。 Email信函的管理技巧 3） 采用自動應答器 ， 實現公眾 Email郵件的自動答復 為提高回復顧客電子郵件的速度 ， 可通過 “ 自動應答器 ” 將事先準備好的郵件自動發(fā)送給顧客 ， 實現顧客電子郵件的自動答復 。 過度使用自動答復將導致答不對題的情況 ， 當需要對某一方面的問題作詳細解答時 ， 自動應答將無能為力 。 Email信函的管理技巧 4） 大宗 Email郵件的發(fā)送 當企業(yè)要在短時間內將與企業(yè)或產品相關的信息通過 Email郵件發(fā)送給客戶或合作伙伴時 ， 需要發(fā)送大宗 Email郵件 。 制定計劃 做出決定 …… 利用在線客戶服務軟件為某公司進行客戶服務。 實施計劃 …… 建立網絡社區(qū) 網絡社區(qū)包括論壇、討論組等形式，目的：企業(yè)設計網上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產品的評論，也可以提出針對產品的一些經驗，營造網上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。 電子郵件 電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新信息，加強與客戶的聯系。 在線表單 在線表單一般是網站事先設計好的調查表格，可以是調查顧客需求也可以是征求顧客意見等。顧客在線填寫并提交表單，可以幫助企業(yè)進一步了解顧客需求，提高服務質量。 即時信息 包括 ICQ、 、 MSN Messenger等聊天工具，是人們喜聞樂見的在線溝通方式。以聊天工具為代表的即時信息（ Instant Messaging,簡稱 IM），已經成為最受歡迎的在線顧客服務方式。 網上服務工具 FAQ 網站的 FAQ一般包括兩個部分，一部分是在網站正式發(fā)布前就準備好的內容，是站在用戶的角度，對于在不同的場合中可能遇到的問題進行回答；另一部分是在網站運營過程中用戶不斷提出的問題。 評定反饋 掌握在線客戶服務的方法，能夠開展網絡在線客戶服務，同時學生具備了良好的心態(tài)，樂于服務他人的職業(yè)素質。