【正文】 確定是否開啟空調(diào)；開啟抽風(fēng)機和燈光；216。 進行營業(yè)前的商品整理和營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作的檢查。u清潔工作及商品準(zhǔn)備和其它檢查216。 柜臺人員a) 清潔工作：清理柜臺、清理營運設(shè)備、檢查桌椅是否清潔，正確擺列、店內(nèi)地面、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境的檢查，店門前、走廊清潔。b) 商品物品的準(zhǔn)備：所有的商品補充、所有物品補充、檢查商品是否上齊，并正確進行陳列。c) 運營設(shè)備的檢查：各項器具是否正常、檢查收銀機是否正常、電話線是否正常。216。 收銀人員a) 零鈔的準(zhǔn)備；b) 前日的各項報表是否完成；c) 交接班的工作是否有未完成的工作事項。u營業(yè)開始時的檢查216。 開啟大門；216。 隨時注意服務(wù)態(tài)度、用語及流程；216。 注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)狀態(tài)；216。 商品庫存是否充足；216。 是否按正確程序進行商品進貨、補貨、驗收、入庫、退換貨。u打烊前準(zhǔn)備工作的檢查216。 補貨上柜。216。 清潔所有的玻璃；216。 清潔柜臺下放置物品的抽屜和溝槽。216。 柜臺內(nèi)外、店招；216。 清潔洗手間；216。 清潔桌椅、清潔地板；216。 浸泡抹布、倒垃圾；216。 收銀員：進行結(jié)帳工作，填寫報表。u打烊后的檢查216。 關(guān)下店門，做最后的確認，依順序檢查開關(guān)、電腦、清潔狀況，物品、商品是否歸位、整齊；保民大藥房門店操作手冊27店長手冊216。 準(zhǔn)備離去，但仍需注意安全。u打烊的檢查216。 關(guān)閉大門；216。 集中垃圾，丟棄到指定地方；216。 確定守夜人員就位后，離開。對其它事務(wù)的管理、會議管理u 主持召開門店每周例會；u 準(zhǔn)時參加公司召開的每周門店工作會議，做好會議記錄，并把會議內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的傳達給員工。 、計劃管理謀定而后動，必將半功倍。合理有效對工作進行計劃分解，是店長的一個重要工作方式。不但要自身養(yǎng)成有計劃地開展工作，更要指導(dǎo)和要求每個店員都能按計劃開展工作。、計劃的基本要素：△項目△內(nèi)容△標(biāo)準(zhǔn)△責(zé)任人△協(xié)助人△完成時限、店長的主要工作計劃，包括：△銷售任務(wù)計劃；△銷售任務(wù)分解行劃；△人員培訓(xùn)計劃；△人員招聘計劃；△促銷計劃（向總部建議）；△周計劃、月度計劃……、計劃的特性：u 可衡量性：可以檢查和用數(shù)字來衡量u 具挑戰(zhàn)性：不是無法實現(xiàn)也不是容易實現(xiàn)的u 明確性：有具體的實現(xiàn)內(nèi)容u 個別性：具有針對性、計劃制定的關(guān)鍵：“能”——可以實現(xiàn)，要使勁、成本管理制定成本目標(biāo)，逐月進行對比，找出差距，及時解決。u 人力成本：充分利用員工，激發(fā)員工積極性保民大藥房門店操作手冊28店長手冊u 損耗成本：減少退貨或其它損耗u 能源成本：合理節(jié)約水電u 其它成本：通訊費及辦公用品費的節(jié)約使用第五章 店長管理經(jīng)驗總結(jié)管理技巧、做個積極的管理者意識到當(dāng)班過程中總在變化，對變化積極作出反應(yīng)，積極的管理者，不但發(fā)現(xiàn)變化，還需創(chuàng)造變化，能居高臨下，統(tǒng)籌安排，提高品質(zhì)，服務(wù)，清潔，從而提高營業(yè)額，相反，如果是消極的管理者，只是讓門市自己運行，不去理會各種需求，等出現(xiàn)了問題才去補救，亡羊補牢，是個救火店長，他總是被手頭的事纏住，不能理出頭緒，盲目性大。、管理步驟u當(dāng)班前計劃→當(dāng)班中行動→當(dāng)班后分析（檢討、防火）u當(dāng)班行動216。 觀察：利用巡視表進行觀察，充分利用五官及第六感覺——直覺216。 確定優(yōu)先順序，做決定，以下按優(yōu)先排列a) 任何直接影響向顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品的問題b) 對顧客的舒適與方便造成不利的問題c) 直接影響店鋪的形象及動作的問題u采取行動216。 解決當(dāng)前問題，如須同時處理幾個問題，授權(quán)給其它員工216。 防止問題再發(fā)生216。 實行計劃中的工作、管理風(fēng)范u 走出前線：多與顧客交談，多走訪社區(qū)，預(yù)見問題并及時解決。u 永遠不說“差不多，大約”等不準(zhǔn)確的信息，特別對營業(yè)額，退貨率等數(shù)字問題。u 對于問話，永遠不一問三不知，至少要回答相關(guān)問題，并立即去了解。u 做事永遠有一個計劃。u 永遠只有一個標(biāo)準(zhǔn)，行動一致。u 做事永遠沒有借口?，F(xiàn)金管理要決u 不要把門店鑰匙交給任何外人。保民大藥房門店操作手冊29店長手冊u 不要把店內(nèi)營業(yè)額，現(xiàn)金等告訴任何人。u 不要讓任何外人代你關(guān)鎖店門。u 不要將現(xiàn)金放在外面，即收銀機，錢柜外。u 不要讓你信任的雇員替你清點收銀機。u 不要讓人們從店里借錢。u 不要借錢給送貨人。u 不要與鄰里門店發(fā)生借貸關(guān)系。u 不要對有關(guān)同行的事漠不關(guān)心。u 不要讓任何人代你上繳營業(yè)額。管理原則u逐級的原則178。 越級檢查，逐級指揮：上級對下可以越級檢查，不能越級指揮，只有在緊急情況，直接下屬不服從和下級無力完成上級安排的任務(wù)情況下才可以越級指揮。178。 越級申訴，逐級報告：下級對上級可以越級申訴，不能越級報告，報告是匯報工作和取得批示，申訴只有在上級有重大違法違紀(jì)，濫用職權(quán)時才使用，否者視為越級。u服從的原則下級有對上級指令絕對服從的職責(zé)，沒有服從就沒有管理，當(dāng)有不服從時只有兩種情況。一是下級向上級道歉，二是下級提出辭職，上級的指令對與錯由上級的上級來裁定。u一個上級的原則每個崗位，每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。u相互服務(wù)，相互制約的原則店長與店長之間，店長與上下級之間運用的原則。第六章 店長素質(zhì)提高人際關(guān)系、身為店長您的職責(zé)是使你的員工向每一位顧客提供一流的品質(zhì)，服務(wù)，清潔。為了做到這一點，你必須：u 用對待重要人物的方式對待他們。u 表達清楚，所有提示簡單易懂，必須確認他們已經(jīng)明白。u 做好隨時聽取意見的準(zhǔn)備，專心聆聽。、人際關(guān)系技巧u 主動與員工打招呼u 稱呼他們的名字u 目光接觸保民大藥房門店操作手冊30店長手冊u 請求而非命令u 說請及謝謝u 己所不欲，勿施于人u 對他人可能產(chǎn)生的感受，要有敏銳的洞察力、實現(xiàn)良好人際關(guān)系五大信條u 尊重他人u 傾聽他人意見u 與員工談話u 讓員工成長u 激發(fā)士氣、正確處理部屬問題u 說明了事情的全部真相，不帶偏見u 權(quán)衡整個過程之后再作決定u 采取行動，不要推卸責(zé)任u 追蹤執(zhí)行后的效果、責(zé)備部屬的技巧u 先查明事實真相u 責(zé)備前要認真傾聽對方申訴的事實及看法，控制自己的情緒u 要講究批評技巧，最好私下糾正u 在責(zé)備之前要先對適當(dāng)之處加以表揚u 切忌人身攻擊，說行為不說個性u 切忌為對方找好現(xiàn)成的理由u 注意區(qū)別對待下屬人員所犯的錯u 責(zé)備時要告之避免的方法，最好作記錄、處理人際關(guān)系的技巧u 從認真付出做起u 施舍勝過接受u 誠意出自真心，不玩弄手段，人與人之間的負責(zé)貴于真心u 有承受力，不發(fā)牢騷u 個人服從團體u 談話要巧妙適度u 牢記別人姓名便于溝通u 和氣笑顏開，融洽關(guān)系來u 交際中講情義，尊重人，守信譽u 大肚量溝通、定義：一對一情感與意見的交流、溝通的模式：發(fā)送者amp。接收者、溝通的優(yōu)點保民大藥房門店操作手冊31店長手冊u 重視你的意見u 明確處境u 他人對此感興趣u 當(dāng)場表揚，私下溝通、溝通的三個關(guān)鍵談行為不談個性、具體、聆聽、發(fā)送者技巧u 稱呼對方的名字u 保持目光的接觸u 說話要清楚u 用足夠大的聲音u 信息要明確，準(zhǔn)確u 使用易懂的語句，多舉例u 使用良好的人際關(guān)系技巧u 使用肢體語言，加深對方對信息的感受u 使用簡明的語言，確保對方明白u 微笑并和顏悅色，鼓勵對方聆聽u 信息要簡單，不說一連串的事情u 若覺得對方有疑問，應(yīng)澄清信息、接收者技巧u 聆聽的態(tài)度，姿勢u 集中注意力于所說的話，目光接觸u 留言以非語言形式表達的信息u 用“何時，何地，為什么”，提問題u 沉默u 重復(fù)u 回饋對信息的理解，行動u 抵制外來干擾u 對回饋作出反應(yīng)時，不要予以判斷追蹤：是回饋的一種方式、要領(lǐng)u 使用親切的語氣u 和顏悅色u 談?wù)撌聦?，即你觀察到的行為u 避免談及你對別人所做事情的感受，即個性u 在提出追蹤意見時要明確、具體u 指出對方做對了的事情，并讓他知道你已經(jīng)注意到這一點保民大藥房門店操作手冊32店長手冊、追蹤分類u 正面的追蹤是贊揚員工良好的工作表現(xiàn)u 負面的追蹤是批評未達到標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)，保民連鎖公司千萬不能使用這種追蹤方式u 修正性的追蹤是指出員工應(yīng)怎樣做、在提出追蹤意見時，請牢記以下原則u 討論他們的行為（所做的事）而不是他們的個性為人u 持鼓勵的態(tài)度，讓他們知道你相信他們做得到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格＝尊重＋信任u 尊重：以知識和技巧為基礎(chǔ)u 信任：來源于你對他人的需要和感受的關(guān)注程序、獲得別人尊重的要素以身作則、根據(jù)事實進行調(diào)查并做出決定、充滿自信、獲得別人尊重的方法u 了解你的工作，并把它們做好u 尊重他人u 采用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：命令式，參與式u 做出好的決定、獲得信任的方法u 表示出你關(guān)心他人u 采用正面和修正性的追蹤方式u 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境u 用自己希望被對待的方式去對待別人、如何建立自己的信任度u 了解人員u 一視同仁u 竭盡所能，幫助別人u 履行承諾u 態(tài)度一致，不利用人委任授權(quán)、委任授權(quán)的好處u 你可以騰出部分時間，減輕自己的壓力u 把一些只能自己才能做的工作，完成得更好，更徹底u 培養(yǎng)你周圍的人具有團隊合作精神，一起朝著共同的目標(biāo)努力u 除日常工作外，使員工感受到新任務(wù)的樂趣、委任授權(quán)四步驟保民大藥房門店操作手冊33店長手冊a) 確定需要授權(quán)的工作，有些工作不能授權(quán)b) 選擇合適的人選，有意愿能勝任的人c) 溝通需要完成的事項，利用溝通技巧，并確認完成時限d) 落實。通過不同方式了解工作完成情況，查問式，抽查式，全面檢查式輔導(dǎo) （當(dāng)員工連續(xù)性出錯或出現(xiàn)情緒異常時需要輔導(dǎo)）、輔導(dǎo)六步曲u 陳述目的：一針見血，講明談話目的u 描述問題：必須針對行為，所見所聞u 積極聆聽，利用聆聽技巧u 就問題發(fā)生原因達成協(xié)議u 就解決問題方法達成協(xié)議，綜合自己與員工的意見u 讓員工總結(jié)：確保達成協(xié)議并理解一致、利用輔導(dǎo)技巧改善員工的工作表現(xiàn)如果發(fā)現(xiàn)員工沒有遵循正確的工作程序，則采用修正性回饋，如無效，說明不是不懂，而另有原因。此時需要一對一進行輔導(dǎo)，找出問題根源和解決方法。如果不這樣，此員工將給顧客帶來很壞的影響。激勵員工的方法與技巧、希望你常對員工說u 請u 謝謝您u 您的工作一流u 非常努力，我很欣賞u 別人都說你好u 我需要你幫忙u 您受之無愧u 祝賀您、贊揚的技巧u 有目的地贊賞，明確，具體，有針對性u 真誠地贊賞，太多變得廉價，太少顯得吝惜u 公開贊揚，背后批評u 最后勿忘說聲謝謝、獎懲結(jié)合u獎：引著往前去，適合于員工素質(zhì)較高、配合能力強的團隊；懲：打著往前進，適合于員工素質(zhì)較低、配合能力弱的團隊。都是激勵，但應(yīng)以獎為主u該獎不獎，對立功者不平，該懲不懲，對守法者不公保民大藥房門店操作手冊34店長手冊、人的工作需要層次薪金待遇＜工作條件＜歸屬感＜地位＜認可＜晉升＜培訓(xùn)＜成就感＜富有挑戰(zhàn)的工作。希望你能對癥下藥，激發(fā)干勁。