【正文】 地教授店員的應(yīng)付知識是發(fā)展顧客的很好途徑。發(fā)展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務(wù)。在旅游季節(jié)，有些顧客特別喜歡買一些土產(chǎn)送給自己的朋友、親人，這個時期我們是不會放棄開發(fā)顧客的好機會的。不僅對上門的顧客應(yīng)熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時間旅游，也同樣能為發(fā)展顧客提供好條件。對于休閑時經(jīng)營的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認識到的。隨著經(jīng)濟環(huán)境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國家機構(gòu)和企業(yè)早都實行星期六完全休息制度。但是，在星期六、星期天，又是經(jīng)營狀況非常好的時間，因此有些店老板認為:應(yīng)用這段時間，大量經(jīng)營，是提高業(yè)績的好機會，因為在人們有時間休息時，往往會產(chǎn)生消費的欲望，因而會出現(xiàn)在商場或者酒吧，從而形成了經(jīng)營的大好時機，產(chǎn)生這種想法的店老板也是有一定道理的。但是，其實際效果會如何呢?由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨:這樣下去，我們會被累死的，真是要命。這樣糟糕的心情，必定帶來情緒上的不穩(wěn)定，從而在接待顧客時，出現(xiàn)差錯的機會就增多。以這樣的精神面貌出現(xiàn)在顧客眼前，從長遠的利益上來說，明顯是得不償失的。缺乏休閑對店員身體健康的影響和經(jīng)營的影響是顯而易見的，還有一個重要的萬面，因為缺乏這種休閑和必要的旅游、娛樂可能造成店員與顧客無法溝通，從而失去了發(fā)展顧客的機會。因為店員工作時間太長，與一般人產(chǎn)生了很大的差距感，使他們在觀念上也產(chǎn)生了差異，這樣對經(jīng)營無疑是極為有害的。因此，順其自然地利用休閑時間從事旅游活動，或是利用公司經(jīng)費舉辦全體員工的休閑活動是很重要的。比如可以舉行舞會或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結(jié)識更多的顧客，同時，在旅游中，利用名勝古跡對店員進行銷售培訓(xùn)也是一個很好的機會，只要店老板能夠巧妙地構(gòu)思和安排，它為經(jīng)營帶來的利潤是無法估量的!此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場的柜臺來到生活當(dāng)中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現(xiàn)實生活中的應(yīng)用，及時地發(fā)現(xiàn)商品的優(yōu)點和缺點，因此在推銷過程中才能根據(jù)實際情況，對顧客進行有效的說服，這也是發(fā)展顧客很重要的條件之一?？傊?，發(fā)展顧客需要多方面的努力，而在整個過程中，店員是直接發(fā)展顧客的人員，因而對他們進行培訓(xùn)和提供必要的條件，是作為店老板所必須認識到的，因為這樣才能為店鋪創(chuàng)造更多的顧客。制造熱烈的現(xiàn)場氣氛影響顧客影響顧客主要在于制作一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買商品。影響顧客主要在于制造一種熱烈的現(xiàn)場氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現(xiàn)場的氣氛是影響顧客購買行為的主要因素。一般來說，影響顧客，首先應(yīng)該針對具有購物權(quán)的人，當(dāng)好幾位顧客同時上門時，店員可能一時難以判斷出誰是具有購買決定權(quán)的人，但在購買過程中猶豫不決時，根據(jù)其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時，店員應(yīng)該突破重點，針對具有購物權(quán)的人進行說服。有時候往往由于這方面做得不好，幾個伙伴只好空手而歸。因此，店員的說服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購物權(quán)的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。這一點對于那些購買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來為他確定購買與否，因而對其進行有效的說服是極為有效的。有些店員因無法判斷誰是具有購買決定權(quán)的人，毫無目的地對其中少數(shù)的顧客進行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達到預(yù)期的效果。所以，店員對顧客所帶來的同伴，也應(yīng)細心地觀其言行舉止，而且在選購商品的時候，要一面接待，一面征求他們的意見，順便讓這些同伴為你的顧客來進行評價，因為大家都抱著能夠購到好的商品的愿望，因此顧客同伴的建議往往比店員自已所說的要有效得多。不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當(dāng)?shù)慕哟渎湓谝慌?，他心理便會感到不平衡甚至進而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進行，那情形可想而知了:有時，即使他無心阻止，但當(dāng)顧客看到氣氛不好時，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。在一般的情況下，同伴是跟在后面進來的，他們多半也有購買的可能，如果店員能適當(dāng)?shù)亟哟麄儾粌H能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會成為購買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。有時，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進行說服，這往往也能產(chǎn)生更好的作用。當(dāng)然，在一般情況下，店員還應(yīng)該分清主次的。由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購買商品一個很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應(yīng)該尤為注意，可以約定一些應(yīng)酬的專用語，傳授給店員的一些應(yīng)酬的技巧，當(dāng)顧客走了之后，還可以現(xiàn)場就具體情況進行指導(dǎo)和評價，這些都是很重要的方面。另外，制造氣氛來影響顧客，店老板應(yīng)該教育店員做到手不離商品。在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。不難想象，當(dāng)沒有顧客上門的時候，如果沒有一些方法來調(diào)節(jié)氣氛，商場會是一種怎樣的情況。這時，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內(nèi)，同時，由于體力的消耗，有些人會打起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個店內(nèi)便呈現(xiàn)出死氣沉沉的跡象了，當(dāng)顧客上門時，其情形也就不言而喻了。有些店員不能好好認識到氣氛銷售的重要性，他們往往會說:我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢?他們往往能很認真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢7其實，這種做法，會便銷售現(xiàn)場的氣氛更加沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會是一種什么樣的情形，因此，當(dāng)出現(xiàn)這樣的情況，店老板就應(yīng)該成為氣氛的調(diào)節(jié)著。即便沒有顧客上門，店老板也應(yīng)當(dāng)想一些新鮮的點子，巧妙的構(gòu)思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時對店員的身體健康也有好處。讓老板作為氣氛的調(diào)節(jié)者，首先應(yīng)當(dāng)教育店員有一種匆忙的感覺，即便是假裝的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。木浦商場一名店老板曾說過:作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會無所適從地四處游蕩，這對銷售氣氛來說是一大天敵。他的意思是說，當(dāng)沒有顧客上門的情況下，店員也不應(yīng)該手離商品，你可以將商品從柜臺上拿下來，用手摸摸，仔細瞧瞧，看看其內(nèi)側(cè)，看看其使用說明?；蛘邔⑸唐返奈恢弥匦屡帕校瑢⒁恍┖娩N售的商品擺在最顯眼的地方，這些看來好象是無效勞動的動作，但是當(dāng)顧客看到時就好像是將商品追加到柜臺上，因而易于銷售。另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。同時由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。有些店員認為這樣過分了，甚至有時還在忙碌時看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實大可不必。因為當(dāng)顧客看到你忙碌的身影時，對他也是一種氣氛影響，因而在購買商品時也易于當(dāng)機立斷，這對銷售來說是極有好處的。有一次我到一個小鎮(zhèn)，看到一家商場內(nèi)的店員忙忙碌碌，仔細一看才知道他們是在擺設(shè)商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個商品搬到左邊，看上去是一些毫無意義的忙碌，但是卻令人感到生機勃勃。發(fā)現(xiàn)情況確實不大一樣，第一個月的利潤比往任何一個月都高。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內(nèi)死氣沉沉的局面是很重要的。作為店老板，教育店員如何制造氣氛影響顧客消費，是增加利潤的有效方法。了解顧客的意向迎合顧客仔細地觀察顧客的舉止，認真地聆聽其評價，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達成。有些店員在經(jīng)營中滔滔不絕地對顧客說:您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價格也很便宜.這樣一來，往往使顧客無話可說，他們會找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現(xiàn)場。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應(yīng)當(dāng)注意的技巧。有些顧客聽到這些生硬的推銷話語時，他們本來猶豫想買，但也不愿加以細看考慮，而是說:我家里已經(jīng)有這么一件了. 或是說:我下次再來買吧!然后逃之夭夭，對店員來說，這是現(xiàn)場推銷的失敗。那么要怎樣才能減少這種失敗呢?在當(dāng)今物質(zhì)過剩的時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經(jīng)過多個步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關(guān)群體的意見，最后才決定購買與否，因此，在推銷中，店員應(yīng)充分了解這一點，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候應(yīng)給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。有經(jīng)驗的店員在多次接待顧客后，會很容易地掌握這一點。比如當(dāng)顧客走近柜臺時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只想看看商品的顧客來說，是正好滿足其心愿，如果顧客對它不大滿意，這時可以介紹其他同類商品，這樣，即使顧客當(dāng)時沒有買下商品，但當(dāng)他決定買時他很可能就會走向你的柜臺，因為你的服務(wù)使他感到滿意。 另外，在銷售中，可以多用一些詢問的語旬:比如這件您覺得怎么樣?或您以前買的飾品使用起來感覺如何?等等，這樣可以盡可能地多讓顧客發(fā)言，然后從他的言語中發(fā)現(xiàn)他是抱一種什么樣的心態(tài)來購買商品的，這對迎合其意愿是一個前提條件。要迎合顧客，使其對所提供的服務(wù)感到滿意，以宏觀方面講:還應(yīng)當(dāng)充分了解市場營銷環(huán)境，只有對其進行充分地調(diào)查之后，才能確定銷售的目標(biāo)，以便迎合顧客的喜好。關(guān)于市場的調(diào)查，店老板可以從自己固定批發(fā)商或直接從廠家獲得市場調(diào)查報告，根據(jù)消費者對眾多類型商品的不同反映，定出自己的銷售目標(biāo)，并及時地傳達給每位店員，讓他們做到心中有數(shù)，以免盲目推銷，因為在物質(zhì)過剩時代，商品堆積是常有的事，就是零售商也無法解決它。要將眾多的商品都推銷出去是難以辦到的，因此確定銷售目標(biāo)對迎合顧客是非常必要的。有的店老板會這樣對店員說:目前店里堆積的商品太多了，你們好好的給我促銷，統(tǒng)統(tǒng)都銷售出去，我會給大家增加獎金的。顯然，這位老板對銷售沒有個目標(biāo)，他是在缺乏市場宏觀調(diào)查的情況下才說這樣的話的，在他的心目中，不管什么商品，只要賣出去就好了，而其實這是無法做到的。反過來，如果店老板心中有數(shù)能充滿信心地對店員說:根據(jù)市場調(diào)查，目前這種商品在市面上很流行，這個星期我們該多促銷這種商品。這樣店員就會顯得有主見多了，而且行動起來也有了主動權(quán)，這樣對了解顧客心態(tài)，巧妙地迎合他們有了預(yù)備，銷售的成功率也就大大提高了?？偠灾?，迎合顧客是店員在促銷過程中最好能做到的一點，也是促銷成功與否的關(guān)鍵。迎合了顧客，使他對各方面服務(wù)感到滿意，于是達成交易。如果不能做到這一點，有時即使能很快達成交易，由于店員不合適的話語影響了顧客，就可能功虧一簣，導(dǎo)致整個促銷過程的失敗。因此，仔細地觀察顧客的意向。巧妙地迎合他，對促成交易是很重要的。作為店老板，要使店員能夠很好地迎合顧客的意念，首先應(yīng)該有充分的市場調(diào)查，確定正確的目標(biāo)商品，這樣才能便店員在促銷過程中掌握確切的方向，以減少不必要的盲目推銷。另外，當(dāng)沒有他人可與你閑聊時，你可以將商品從架上取下來，看看它的使用說明，檢查一下它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，試一試它是否能正常使用，這樣就讓人感到像是顧客在挑選商品的樣子。我有次出差到漢城，在車站旁的一家小店里，看到里面的人忙得不可開交，人來人往的，似乎生意非常興旺，于是我走了進去，看看他們究竟在忙些什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只不過店員們在調(diào)換商品的位置，他們把柜臺上的商品調(diào)到柜臺下，再把柜臺下的商品調(diào)到柜臺上，有些柜臺在整個地調(diào)換商品，當(dāng)我問及他們的店老板時，他告訴我，這樣可以改變店員無所事事的場面，而且商品調(diào)換位置后，使得顧客每次到店里來都有一種新鮮的感覺，從而對活躍推銷起了不少作用。還有一點須注意，對顧客的稱呼應(yīng)當(dāng)使顧客感到舒服，特別是介紹商品的同時，對其稱呼不妨常掛在嘴上，對于熟悉的顧客當(dāng)然好說，但對于第一次光臨的顧客，當(dāng)他走近柜臺時，你不妨輕聲地試問:太太，您需要什么?或是小姐，您需要我?guī)兔?等等，這樣就會使主顧之間的距離頓時縮小，也許他只是來逛逛商場，這時他卻可能停下來看一看他所喜歡的東西，更說不定可能將它們買下來，這就是稱呼對推銷的作用。不可忽視的一項要點，即是常保熱情的態(tài)度，也是成功的秘訣之一。有些店員，在介紹和推銷商品時很熱情，他們會滔滔不絕地介紹商品如何如何好，但有時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客根本不是購買東西時，卻改變了先前的態(tài)度，使顧客陷入難堪，其實，這種做法是非常不明智的。雖然顧客此時不買，但如果需要的時候，也許他因為你的熱情，會再次走進你的店，這點常識性的東西是很容易理解的，更何況，如果當(dāng)他對你的推銷感到確實滿意時，還有可能將它購買下來的可能。試想想，生活中當(dāng)你受到某人的冷遇后，不到非他不可的時候，你還會去請他幫忙嗎?在當(dāng)今物質(zhì)過剩的時代，熱情就是一種強有力的競爭手段，這是每位營銷人員都應(yīng)當(dāng)了解的。第三節(jié) 攬客的戰(zhàn)略差別化應(yīng)對顧客的戰(zhàn)略擁有貴賓卡的顧客都可在其發(fā)行的百貨公司或?qū)Ｙu店享受除了煙以外商品九五折的優(yōu)惠。盡管貴賓卡發(fā)行的數(shù)量非G多，但是由于店家犧牲百分之五的利潤，所以，持有者應(yīng)有一定的限制。所謂貴賓卡，就是為了掌握顧客，提供確切的服務(wù)，將顧客資料輸入電腦，經(jīng)由整理、分析之后，對顧客展開差別化應(yīng)對方式的一種經(jīng)營。目前就連食品超級市場也引進優(yōu)惠銷售管理系統(tǒng)，舉辦只要顧客購買一干元以上的商品，就可扣除五十元的活動。此一做法完全是特意讓顧客感到我不同于一般顧客，我是貴賓的差別化應(yīng)對戰(zhàn)略。由于專賣店越來越多，于是各店家針對顧客展開激烈的爭奪戰(zhàn)。一旦由于促銷或經(jīng)營稍比別家落伍均將遭到淘汰的命運。當(dāng)顧客走到專賣店前，你對他說道:您是特別的客人，請讓我們把您的資料登記下來。今天我們會給您不同于一般的接待由這段話相信顧客必然會感受到，這家店是實施顧客差別化的接待態(tài)度。盡管并未特別地撥出經(jīng)費制作貴賓卡，只要每天都非常親切并且和言悅色地接待，也會給顧客感到不同于一般的應(yīng)對態(tài)度，促使顧客產(chǎn)生差別化待遇的意識。當(dāng)然這些都必須靠著店員的精心努力方可達到效果。絕對不是一般性打招呼的歡迎光臨而已，應(yīng)該在看到顧客時笑瞇瞇地說道:您今天好像下班比較早，一天下來一定很累了吧!相信這句話不但可以讓顧客感到親切，也會