【正文】 20:58，確定并重點服務(wù)忠誠客戶； 隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作： 、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象； ，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施； ，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 ； 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 、良性競爭； 在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力； ； 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： ，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； ，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 。 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 （1）目標(biāo)設(shè)定 （2）考核標(biāo)準 （3）實施計劃 物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 （1）目標(biāo)設(shè)定 （2）考核標(biāo)準 （3）實施計劃 非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。 關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。 崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容： 崗位具體工作任務(wù)描述 崗位任職資格及能力評估 崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導(dǎo)專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。 （1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中； （2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄； （3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高； （4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責(zé)，進一步加強工作效率。 （5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當(dāng)場點評，達到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。 目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。 （各部門在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門流程） （1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準和考核機制； （2）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關(guān)流程； （3）關(guān)聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習(xí)，時間設(shè)定為1個月左右，增加崗位了解； （4）進行關(guān)聯(lián)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對銷售顧問進行相關(guān)保險索賠知識的培訓(xùn)等。 （1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運轉(zhuǎn)； （2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護及耗材； （3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理。 （1）基礎(chǔ)設(shè)備（車間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標(biāo)準； （2）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規(guī)范； （3）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理。 合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務(wù)流暢的開展。 （1）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務(wù)順利開展，并有章可循； （2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度； （3）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開展； （4）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜。 （1）必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié)； （2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格； （3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)； （4）開展批評與自我批評、互評。