【正文】 、通信應(yīng)急保障預(yù)案緊急情況的定義緊急情況是指移動(dòng)網(wǎng)發(fā)生重大通信故障，遇到自然災(zāi)害，網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重超負(fù)荷、經(jīng)歷重大社會(huì)活動(dòng)等。重大通信故障：凡因違章操作、突發(fā)事故造成通信大面積中斷或計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)大范圍差錯(cuò)，引起大量用戶集中投訴，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和不良社會(huì)影響的故障。自然災(zāi)害：如臺(tái)風(fēng)、雷電、地震、洪水等。網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重超負(fù)荷：凡系統(tǒng)負(fù)荷和網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷超過(guò)正常指標(biāo)并造成網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量大幅度下降等情況。重大社會(huì)活動(dòng)：國(guó)家法定的公眾長(zhǎng)假及黨和政府召開(kāi)的全國(guó)重要會(huì)議或其他重要展覽等。二、故障處理要求各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的首要目標(biāo)為恢復(fù)通信，盡全力縮短故障歷時(shí)。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)應(yīng)遵循先搶通、后分析，先局內(nèi)、后局外，先本端、后對(duì)端，先交換（無(wú)線）、后傳輸?shù)脑瓌t進(jìn)行處理。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)必須盡快采取有效措施處理故障，同時(shí)應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，在特殊情況下可以越級(jí)上報(bào)，以便及時(shí)得到有效的技術(shù)支持和幫助。移動(dòng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)行維護(hù)人員在處理故障時(shí)，未經(jīng)上級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)同意，不得擅自對(duì)交換機(jī)、基站控制器等關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行重啟，以免造成更大范圍的影響。移動(dòng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)行維護(hù)人員在處理故障時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種告警信息、故障顯示、故障記錄報(bào)告等進(jìn)行認(rèn)真分析處理，一般應(yīng)不影響正在通話的用戶或任意擴(kuò)大影響范圍，并嚴(yán)格按照各設(shè)備廠商提供的故障診斷手冊(cè)、設(shè)備操作手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法進(jìn)行處理。各地市分公司移動(dòng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)在緊急情況發(fā)生時(shí)，除盡快采取有效措施進(jìn)行處理外，還應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，在特殊情況下可以越級(jí)上報(bào)。對(duì)于各種無(wú)法處理的情況，應(yīng)立即報(bào)告各省分公司移動(dòng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)，以便及時(shí)得到有效的技術(shù)支持和幫助。三、應(yīng)急處置原則統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)。數(shù)據(jù)、關(guān)口局及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)急小組應(yīng)在省分應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮下工作。遇到突發(fā)事件，應(yīng)急小組應(yīng)根據(jù)本預(yù)案要求和處置辦法，認(rèn)真履行各自職責(zé)，密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，充分發(fā)揮整體效能。實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)防范。加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)、關(guān)口局及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和防范，一方面要防止不法分子利用本網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行破壞，另一方面要加強(qiáng)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控力度，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)隱患，提前做好應(yīng)急處置工作?？焖俜磻?yīng)，控制事態(tài)。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急處置小組可以根據(jù)預(yù)案總原則，在迅速上報(bào)上級(jí)相關(guān)單位的同時(shí)，及時(shí)采取行之有效的措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展蔓延，將對(duì)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的損失和危害降至最小。全程記錄，追查根源。發(fā)生緊急事故時(shí)，應(yīng)急小組首先要及時(shí)做好事故情況記錄，以便與各有關(guān)部門(mén)緊密配合，追查事故根源，并積極協(xié)助相關(guān)單位進(jìn)行處理。定期交流，提高應(yīng)急處置能力。急處置小組應(yīng)定期召開(kāi)應(yīng)急處置工作交流會(huì)，定期通報(bào)各自的工作情況，及時(shí)總結(jié)、交流應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)，提高自身應(yīng)急處置能力。四、應(yīng)急處置工作規(guī)范應(yīng)急處置小組必須及時(shí)響應(yīng)、處理各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急事件，確保數(shù)據(jù)、關(guān)口局及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全、暢通運(yùn)行。工作時(shí)間內(nèi)所有處置系統(tǒng)均保證正常工作，各工作人員按應(yīng)急工作流程工作。確保各應(yīng)急處置值班電話7*24小時(shí)的暢通，并認(rèn)真進(jìn)行電話記錄工作。應(yīng)急小組對(duì)所有處理的事件要有詳細(xì)記錄，并定期提交給上級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。遇到不能判定或特殊情況，須及時(shí)向上級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組說(shuō)明，由上級(jí)協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行處理。五、應(yīng)急處置保密制度確保應(yīng)急事件處置系統(tǒng)和信息數(shù)據(jù)存放于安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，并定期進(jìn)行備份。確保相關(guān)文件、數(shù)據(jù)的保密性，非相關(guān)人員不得接觸此類(lèi)文件和數(shù)據(jù)。應(yīng)急小組的信息交流必須確保安全性，防止因中間環(huán)節(jié)疏漏造成信息泄密。應(yīng)急處置小組必須確保所提供的各種信息的準(zhǔn)確性。六、故障上報(bào)要求故障上報(bào)流程采取三級(jí)管理方式，地市運(yùn)行維護(hù)部門(mén)直接向省分運(yùn)行維護(hù)部門(mén)報(bào)告，并由后者匯總后上報(bào)至總部相關(guān)部門(mén)。各分公司必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限執(zhí)行。七、故障上報(bào)范圍移動(dòng)通信網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)使用的所有移動(dòng)通信主備用設(shè)備均須屬于匯報(bào)的范圍。屬于匯報(bào)范圍的傳輸電路，包括：互聯(lián)互通中繼、省際長(zhǎng)途中繼、省內(nèi)長(zhǎng)途中繼、局間中繼、國(guó)際漫游電路等。屬于移動(dòng)通信網(wǎng)重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障必須按照各自相關(guān)要求進(jìn)行上報(bào)。造成移動(dòng)通信網(wǎng)用戶投訴增加的其它故障必須上報(bào)。八、故障上報(bào)時(shí)間重大故障：地市運(yùn)行維護(hù)部門(mén)必須立即向省分運(yùn)行維護(hù)部門(mén)上報(bào)，后者應(yīng)立即上報(bào)至總部移動(dòng)通信業(yè)務(wù)部并組織排障工作，重大故障自故障發(fā)生至上報(bào)到總部移動(dòng)通信業(yè)務(wù)部的時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。故障排除后，應(yīng)立即填寫(xiě)《移動(dòng)通信網(wǎng)故障上報(bào)表》在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至總部相關(guān)部門(mén)，5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)詳細(xì)的故障報(bào)告。同時(shí)每月將本月發(fā)生的重大故障進(jìn)行匯總以月報(bào)方式上報(bào)總部相關(guān)部門(mén)。嚴(yán)重故障：地市運(yùn)行維護(hù)部門(mén)必須立即向省分運(yùn)行維護(hù)部門(mén)上報(bào)，后者應(yīng)立即組織排障工作，同時(shí)在60分鐘內(nèi)將最新情況上報(bào)至總部相關(guān)部門(mén)。故障排除后，應(yīng)立即填寫(xiě)《移動(dòng)通信網(wǎng)故障上報(bào)表》在48小時(shí)內(nèi)上報(bào)至總部相關(guān)部門(mén)，同時(shí)每月將本月發(fā)生的嚴(yán)重故障進(jìn)行匯總以月報(bào)方式上報(bào)總部相關(guān)部門(mén)。一般故障：省分運(yùn)行維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障的處理、分析、統(tǒng)計(jì)，每月進(jìn)行一次匯總并以月報(bào)方式上報(bào)總部相關(guān)部門(mén)。九、應(yīng)對(duì)節(jié)假日和重大社會(huì)活動(dòng)的安全預(yù)案重要節(jié)假日：春節(jié)、元旦、五一、十一 ；話務(wù)高峰節(jié)假日：中秋節(jié)、圣誕節(jié)；重大社會(huì)活動(dòng)：兩會(huì)、 ；在節(jié)假日和重大社會(huì)活動(dòng)期間，應(yīng)該嚴(yán)格確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，當(dāng)有故障出現(xiàn)時(shí)應(yīng)該及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。由于很多相關(guān)人員都在此期間放假或如有問(wèn)題時(shí)的社會(huì)及政治影響很?chē)?yán)重，所以應(yīng)該以節(jié)假日和重大社會(huì)活動(dòng)前對(duì)系統(tǒng)的檢查為主，并積極做好當(dāng)故障時(shí)應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作，以便及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)穩(wěn)定。(1)節(jié)假日和重大社會(huì)活動(dòng)前維護(hù)工作注意事項(xiàng)：1)避免在節(jié)假日期間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜操作和升級(jí)任務(wù)。 2)節(jié)假日前要組織人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康檢查和機(jī)房安全巡查，檢查步驟應(yīng)該參照日常系統(tǒng)檢查文檔，如有可能的情況下可以邀請(qǐng)廠家工程師協(xié)助對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和網(wǎng)絡(luò)安全性分析。要確保在重要節(jié)假日前系統(tǒng)無(wú)任何隱患存在。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。如自行無(wú)法解決，應(yīng)與廠家工程師聯(lián)系解決。 3)索取廠家工程師在節(jié)假日的值班表及聯(lián)系方式。這可以保證當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可以及時(shí)取得廠家的技術(shù)支持。并把聯(lián)系表張貼在機(jī)房醒目的位置。 4)定期檢查遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)是否可用。通過(guò)撥號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)檢測(cè)撥入系統(tǒng)是否可用。如撥入不成功，檢查調(diào)制解調(diào)器電源是否接通，面板燈是否正常，檢查電話線是否可通。如都無(wú)問(wèn)題，仍然無(wú)法撥入系統(tǒng)，與廠家聯(lián)系檢查系統(tǒng)配置是否有問(wèn)題。春節(jié)、元旦等節(jié)日，要注意監(jiān)控交換機(jī)處理器系統(tǒng)負(fù)荷、重要網(wǎng)元的信令負(fù)荷和重要局向的話務(wù)負(fù)荷。(2)節(jié)假日期間系統(tǒng)故障出現(xiàn)時(shí)應(yīng)急處理方案1) 通過(guò)撥測(cè)，判斷是否是全業(yè)務(wù)中斷。通過(guò)在交換機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行trace或通過(guò)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)觀查通話情況判定故障影響范圍和故障程度。并記錄故障出現(xiàn)的時(shí)間，中斷業(yè)務(wù)的情況。 2) 跟具故障上報(bào)規(guī)定及時(shí)將故障情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，視故障程度決定是否需要廠家技術(shù)支持人員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 3) 根據(jù)附件中的緊急情況的定義，采取相應(yīng)的措施。如出現(xiàn)宕機(jī)情況按照《系統(tǒng)宕機(jī)應(yīng)急處理流程》處理。 4) 配合廠家工程師分析解決問(wèn)題，如有必要開(kāi)啟遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)。開(kāi)啟方法即接通撥入系統(tǒng)的調(diào)制解調(diào)器電源。 5) 記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間和有關(guān)情況。(3)節(jié)假日期間預(yù)防交換設(shè)備宕機(jī)事故注意事項(xiàng)1) 節(jié)假日前應(yīng)提前檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，做好日常系統(tǒng)檢查工作，檢查步驟可以參照日常系統(tǒng)檢查文檔。 2) 節(jié)假日期間要加強(qiáng)對(duì)機(jī)房溫度、濕度和環(huán)境設(shè)備的巡視工作。良好的環(huán)境是保證系統(tǒng)穩(wěn)定的運(yùn)行的前提。尤其要注意在高溫季節(jié)時(shí)注意巡檢空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的情況。 3) 節(jié)假日期間要注意及時(shí)報(bào)告并解決系統(tǒng)出現(xiàn)的各種異常問(wèn)題，避免由于小問(wèn)題引起的宕機(jī)事故。 4) 節(jié)假日期間要避免進(jìn)行大規(guī)模短信群發(fā)等占用系統(tǒng)資源的作業(yè)項(xiàng)目，避免增加系統(tǒng)負(fù)荷。 5) 節(jié)假日期間值班人員要定期檢查系統(tǒng)負(fù)荷情況，盡量提前預(yù)測(cè)系統(tǒng)負(fù)荷增長(zhǎng)情況，避免由于系統(tǒng)超負(fù)荷造成的宕機(jī)事故。 6) 節(jié)假日前要檢查各交換系統(tǒng)遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)是否可用。通過(guò)撥號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)檢測(cè)撥入系統(tǒng)是否可用。如撥入不成功，檢查調(diào)制解調(diào)器電源是否接通，面板燈是否正常，檢查電話線是否可接通。確保緊急時(shí)刻可以讓廠家工程師通過(guò)遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)排查問(wèn)題原因。(4)節(jié)假日及重大社會(huì)活動(dòng)期間系統(tǒng)過(guò)負(fù)荷或宕機(jī)時(shí)的應(yīng)急處理措施系統(tǒng)過(guò)負(fù)荷或宕機(jī)時(shí)處理原則：1)先疏通，后排障；先搶通、后處理“作為應(yīng)急通信保障的第一原則。 2)“先局內(nèi)，后局外；先本端，后對(duì)端”作為處理故障的基本原則。 3)當(dāng)應(yīng)急情況涉及多個(gè)分公司時(shí)，按“故障所在局負(fù)責(zé)、交換負(fù)責(zé)”的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)順序操作；當(dāng)涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)時(shí)，按“交換、無(wú)線、傳輸、線路”的業(yè)務(wù)指揮順序進(jìn)行處理。 4)對(duì)于系統(tǒng)保障的優(yōu)先級(jí)別，“先省際、再省內(nèi)、后本地”。對(duì)于傳輸電路的優(yōu)先級(jí)別，黨、政、軍重要專(zhuān)線電路、信令電路、話務(wù)電路、普通出租電路；在優(yōu)先級(jí)較高的重要系統(tǒng)、電路阻斷而又無(wú)備用、迂回路由可倒換的情況下，可以中斷優(yōu)先級(jí)較低的系統(tǒng)、電路，利用其資源優(yōu)先搶通優(yōu)先級(jí)較高的重要系統(tǒng)、電路。 5)對(duì)于涉及軍方、公安、安全、武警等需保密的重要專(zhuān)線電路，未經(jīng)用戶及省公司應(yīng)急通信指揮機(jī)構(gòu)確認(rèn)，禁止倒入微波、衛(wèi)星等無(wú)線系統(tǒng)，以避免泄漏機(jī)密。