【正文】 同消費，批量銷售，降低銷售成本和營銷費用，讓利客戶，買賣雙方互惠互利。（3） 鐘會與花椿會（日本）會員優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息、優(yōu)惠打折、優(yōu)先獲取產(chǎn)品信息，收到公司特別優(yōu)待。另外會員身份也是一種特殊社會地位的象征。（4） 用戶協(xié)會。（5） 利用其他關(guān)系和媒介建立客戶組織。利用已有的中介組織、專業(yè)團(tuán)體、工會組織、民間團(tuán)體、社會組織等，可以精神建立這些客戶組織的成本費用，都是非常有效的客戶組織方法。但要注意靈活運用，不能照搬。開展客戶教育。（1） 為什么要開展客戶教育？消費者無知——市場經(jīng)濟(jì)中，市場既是橋梁，也是鴻溝，存在生產(chǎn)與消費的矛盾。生產(chǎn)者市場消費者消費盲市場分工、市場關(guān)系與市場隔閡市場信息與市場知識不對稱開展客戶教育不但是有效的維系客戶關(guān)系的策略，也是一種非常好的促銷手段。先賣知識，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。知識經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。（2） 怎樣開展客戶教育。廣告教育公關(guān)教育消費學(xué)校用戶講座客戶培訓(xùn)實行客戶購買信用制度。（1） 客戶信用是一種客戶關(guān)系。（2） 客戶購買信用與客戶信用審察客戶信用是有風(fēng)險的，建立客戶信用要考慮安全問題，保證能夠收回。（3） 客戶購買信用制度的主要形式：賒銷——對信用良好的客戶。鋪貨——對經(jīng)銷商、零售商，增強(qiáng)其經(jīng)銷信心。分期付款——通過銀行進(jìn)行。記帳式服務(wù)——對特殊良好信用的顧客。（4） 客戶購買信用受理信用營銷和租賃營銷是一種超前營銷、化整為零的營銷、部分營銷、使用權(quán)營銷，包含有融資信貸的因素。使人們通過負(fù)債的方式來購買、經(jīng)營、消費、投資。建立客戶投訴制度。（1） 為什么要建立客戶投訴制度？維系客戶關(guān)系建立有效的市場創(chuàng)新源（2） 認(rèn)真對待每一位客戶投訴（3） 建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu)——專用電話、信箱、人員等。（4） 建立客戶投訴處理程序——要有合理的流程記錄、內(nèi)部處理流程等。（5） 及時回復(fù)并總結(jié)每一位客戶投訴（6） 區(qū)分善意投訴與惡意投訴，防止不正當(dāng)競爭。第三節(jié)建立客戶檔案。（1） 建立客戶檔案的意義。傳統(tǒng)營銷——記憶式營銷現(xiàn)代營銷——記錄式營銷客戶的流動、營銷人員的流動、市場變化加快，需要加強(qiáng)客戶管理、信息管理、客戶情報管理，實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。（2） 客戶檔案的內(nèi)容——任何與客戶相關(guān)的資料、公司基本資料。（3） 客戶檔案的形式?？ㄊ健櫩唾Y料檔案卡簿式——客戶資料記錄簿袋式——客戶資料檔案袋客戶管理系統(tǒng)軟件——比較先進(jìn)的方法采用哪種方法，要根據(jù)實際情況，因人而異，靈活運用。（4） 客戶檔案管理與客戶資源共享?？蛻魴n案應(yīng)該是公司的財產(chǎn)，通過客戶檔案實現(xiàn)資源共享，人走客不走。（5） 商業(yè)機(jī)密與客戶檔案管理。開展客戶外交活動。（1） 關(guān)系營銷、客戶關(guān)系與客戶外交。（2） 客戶外交的主要形式：派出客戶經(jīng)理——實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。向客戶傳播公司文化理念，傳遞公司產(chǎn)品信息，進(jìn)行客戶溝通、處理客戶危機(jī)、教育幫助客戶，處理公司與客戶日常聯(lián)系。參觀訪問——定期和不定期的訪問、互訪。發(fā)展友誼，增進(jìn)關(guān)系。招待客戶——招待會、見面會、聯(lián)誼會等，可以有效地穩(wěn)定客戶關(guān)系。重大節(jié)日、慶典活動——實現(xiàn)良好溝通。提供優(yōu)良的客戶服務(wù)。（1） 為什么要提供客戶服務(wù)必要的產(chǎn)品要素有效的促銷手段合理的利潤來源——不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。產(chǎn)品成本包括購置成本和使用成本。（2） 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)與服務(wù)營銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個重要的利潤來源，要為客戶提供及時、優(yōu)良、全面的服務(wù)。（3） 服務(wù)創(chuàng)新與市場創(chuàng)新優(yōu)惠常顧客。（1） 優(yōu)惠常顧客的意義準(zhǔn)顧客、顧客、常顧客、過客、老顧客、?？蜏p少客戶流失培養(yǎng)客戶忠誠度減少促銷費用，讓利于客戶，互惠互利，共同發(fā)展。不要剝削顧客太厲害。（2） 常用的優(yōu)惠方法優(yōu)折讓回扣贈送優(yōu)惠卡——國航俱樂部其他方法，如特種服務(wù)、信息服務(wù)、新產(chǎn)品服務(wù)等（3） 惠、讓利與價格欺詐1開展客戶合作。（1） 為什么要開展客戶合作？客戶是市場創(chuàng)新源減少市場創(chuàng)新阻力減少交易成本是一種戰(zhàn)略營銷，建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（2） 客戶合作的發(fā)展?fàn)顩r合作、競爭又合作，以合作為主的態(tài)勢。因為市場競爭范圍在不斷擴(kuò)大，競爭對手也在不斷變化。（3） 客戶合作的發(fā)展趨勢資本外化客戶內(nèi)化挽留客戶、固定客戶的策略?？偨Y(jié)：一、客戶關(guān)系管理的意義。二、客戶關(guān)系管理的基本策略與方法。心得體會：每周實習(xí)活動記錄： 2011 年 04月 6 日 — 2011 年04月10日 第 8 周在第四周的實習(xí)中，我對前三周所了解到的關(guān)于北京卓世恒新型建材技術(shù)開發(fā)有限公司的情況進(jìn)行了總結(jié)分析。該公司在行業(yè)激烈的市場競爭中能夠走出一條有自身特色的發(fā)展之路，必然有很多地方值得借鑒。然而必須指出的問題是，該公司的企業(yè)文化觀念淡薄，這也是中國目前中小型企業(yè)的一個通病。中小企業(yè)規(guī)模小，組織結(jié)構(gòu)簡單，工作場所相對集中，信息溝通順暢。而大企業(yè)，組織層次多，信息傳遞路徑復(fù)雜，更需要一些系統(tǒng)的文化運作方法。在實習(xí)過程中我體會到由于實踐經(jīng)驗不足的原因，我在分析問題時考慮得還不夠全面。但是通過四周的實習(xí)，針對公司的實際情況我給該公司提出了以下幾點關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的建議：首先，公司領(lǐng)導(dǎo)必須同員工構(gòu)筑共同遠(yuǎn)景。使員工感覺到自己是企業(yè)的一員，引起員工共鳴。其次，企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，塑造一種強(qiáng)勢和個性的企業(yè)文化，就會大大縮短文化自發(fā)形成階段。一旦面臨困難，企業(yè)仍能度過難關(guān)，快速健康發(fā)展。還有，企業(yè)要積極營造一種民主和諧的企業(yè)管理氛圍，即“參與”型企業(yè)文化，這會對企業(yè)發(fā)展起到非常重要的作用。 公司領(lǐng)導(dǎo)對我這一階段的實習(xí)工作給予了一定的肯定，同時也指出了實習(xí)中存在的問題。我也認(rèn)識到自己在實習(xí)中側(cè)重理論研究而忽視其與企業(yè)實際情況的結(jié)合。 只有通過實踐，我們所學(xué)的理論才能夠得到更好的應(yīng)用。所以通過實習(xí)我們學(xué)到了許多課本上所學(xué)不到的東西，更加開闊了我們的眼界，擴(kuò)大了知識面，為以后踏上工作崗位后更好的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。心得體會： 22 （實習(xí)報告粘貼處）