天貓運(yùn)營(yíng)全攻略之客服篇-資料下載頁(yè)
2025-08-03 11:05本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)的促銷(xiāo)和引流方式，如何推銷(xiāo)我們的商品，如何激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)等都需要提前準(zhǔn)備好，如圖35。圖35活動(dòng)話術(shù)準(zhǔn)備IT系統(tǒng)異常如何處理？活動(dòng)期間，單量巨大，對(duì)我們的IT系統(tǒng)也是一次考驗(yàn)，為了保證活訂單的正常流轉(zhuǎn)，一般會(huì)做壓力測(cè)試；但同時(shí)，從客服的角度來(lái)說(shuō)，需要針對(duì)IT系統(tǒng)的異常做出準(zhǔn)備，以便應(yīng)對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的突發(fā)事件。圖36系統(tǒng)異常準(zhǔn)備怎么安排客服排班？合理的安排客服排班，不至于在咨詢高峰的時(shí)候缺人，而在低谷的時(shí)候人多了，因?yàn)?，依?jù)我們做出的咨詢時(shí)間波段預(yù)測(cè)，來(lái)響應(yīng)地安排兼職和全職的班次。如圖37和38所示。圖37兼職班次圖38全職班次客服指標(biāo)分析及建議活動(dòng)期間如下圖所示，每次活動(dòng)結(jié)束，我們都需要回過(guò)頭來(lái)總結(jié)和分析，來(lái)看我們之前的工作安排是否合理，還有哪些問(wèn)題存在，需要如何去改善，在下一場(chǎng)活動(dòng)中做得更好。圖39活動(dòng)期間的客服指標(biāo)分析四、客服管理的重點(diǎn)事項(xiàng)下面，針對(duì)客服管理中的重點(diǎn)事項(xiàng)，做出簡(jiǎn)要介紹。中差評(píng)管理及分析1）中差評(píng)管理表2）中差評(píng)分析圖310中差評(píng)分析圖311DSR改善方案效果追蹤退款糾紛分析針對(duì)退款糾紛具體地分析其中的問(wèn)題，有針對(duì)性的提出改善方案。下面我們使用的一個(gè)小二介入案例的基礎(chǔ)管理表。五、客服年度績(jī)效分析我們對(duì)客服有按周按月按季度的考核，同時(shí)也有年度的考核，所以需要針對(duì)全年的表現(xiàn)來(lái)做出評(píng)估，找出不足，提出改善意見(jiàn)，如圖312。圖312客服年度績(jī)效指標(biāo)分
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