【正文】 增強顧客的判斷沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息好象不感興趣，但注意在聽有關(guān)信息好象滿不在乎詢問直截了當，注視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與人商量需求別人當參謀對自己不知的事沒有把握通過少數(shù)一致的看法，引出自己的見解，與顧客接近良好的推銷技巧? 誠摯款待每位顧客。使用常聽的禮貌用語。? 透過法問以了解他們的需要，保持機智得體。? 秩序井然及有效地向顧客展示每件商品，避免使用行內(nèi)術(shù)語。? 培養(yǎng)對被一位顧客的真誠和善意，培養(yǎng)服務(wù)顧客的熱誠。? 應(yīng)為每件商品提供詳細資料。? 準確地回答顧客的每個疑問。? 耐心處理顧客的投訴及異議。? 尊重顧客的意見，永不要跟他們爭論。? 簡述該件商品的使用及保養(yǎng)方法。? 為顧客提供其他的選擇。? 快捷準確的處理各項付款及找贖程序。投訴、退貨、換貨的原因及處理。? SALES的態(tài)度劣，低質(zhì)素服務(wù)水平。? 對商品的認識不足。? 貨品質(zhì)素低劣，存貨不足。? 商品價錢不合理。、要顧客以某種特定方式付款或收取附加費。? 耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感覺。切莫一開始便想著辯護或作任何結(jié)論。? 以你自己希望得到的待遇來接待投訴的顧客? 找出顧客不滿的地方，即他們要求的解決方法。? 立即作出行動，并一邊寫筆記一是認真處理該件事情。? 態(tài)度從容和諧，且表示樂于協(xié)助，并就為顧客帶來的不便致謙。請謹記顧客投訴并非因他們針對某SALES，而是他們希望為每分付出的金錢換取合理的回報。能夠出色處理每個投訴是良好服務(wù)的一部分，并能間接增加營業(yè)額。利益的分別顧客：? 有權(quán)隨意選購、看貨品，毋須承受從ＳＡＬＥＳ而來的購買壓力。? 有權(quán)得到關(guān)于該款商品的正確資料。? 購物時有權(quán)得到你的幫助。? 顧客購物時付出每分金錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品。? 有權(quán)以任何認可的方式付款，包括信用卡、現(xiàn)金等。并非所有客人都有諸多有求，有時候我們需要理解他們只在爭取應(yīng)有的權(quán)益?；优嘤?16。 配合與溝通一間成功的店鋪要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須透過員工及員工上司相互間的良好溝通與合作才能成效，因此第一步必須遵守店內(nèi)服務(wù)工作守則：（1） 賣場服務(wù)應(yīng)主動協(xié)助顧客解決各項疑難問題，顧客詢問時應(yīng)立即趨前，親切協(xié)助處理，不可有借故拖延，回避或遠處答話等之怠慢行為。（2） 營業(yè)人員應(yīng)誠懇善意地介紹商品，不可有怠慢不是與欺騙之行為。（3） 營業(yè)人員應(yīng)將每日顧客建議公司報告，以作相應(yīng)檢討。（4） 顧客建議或事務(wù)協(xié)調(diào)需由其他單位支援處理時，不得借故推脫有顧客自行舉辦或處理，以免造成相互推諉之不佳形象。除此要維持群體和諧融洽，減少磨擦，妥善處理人際關(guān)系是不可忽視的一還，以下是店鋪內(nèi)三大型的人際關(guān)系處理：（一）店員與店員的溝通一間店鋪要運作如常及爭取顧客的信賴，這須靠店員間的相互合作，良好的人際關(guān)系與溝通是很重要的，如果店員相互間的人際關(guān)系不好，對店鋪與賣場氣氛有不良的影響，會使顧客不愿意來店，消費行為往往是愈買愈開心，除此，營業(yè)員自己也一定要保持心情愉快，樂觀積極的態(tài)度才能感染顧客，有上下融洽相處的工作環(huán)境，那么員工的笑容自然會真誠，服務(wù)顧客也會勤力一點。相反地，店員本身如在人際關(guān)系不良的場所中，亦會無法獲得工作意義，也會感覺每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事間應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的工作場所，因此，應(yīng)保持友善態(tài)度樂觀心態(tài)，于同事間建立融洽的關(guān)系，看到同事忙不過來時，立即上前協(xié)助。例如：當營業(yè)員A去找合適的貨品給顧客時，營業(yè)員B 可以協(xié)助招呼顧客看其他貨品，如他帶同小朋友，當要試衣時，營業(yè)員C也可以帶小朋友到另一邊。這種分工合作的精神好處在于顧客感到這間店鋪的招呼周到及有種親切的感覺。（二）店長與店員間的溝通 店長可以說是公司和店員之間的橋梁。公司有什么新政策、指引要頒布，要同事執(zhí)行或支持，擔任這個溝通聯(lián)絡(luò)的角色自然時店長。同樣，店員若是對公司有任何不滿或建議，亦會有店長首先處理。由此可見，如果店長無法與店員建立良好的溝通，對營業(yè)極為不利。（三）店員與顧客的溝通每位店員能夠與顧客溝通得宜，建立良好關(guān)系，讓他們擁有愉快的購物經(jīng)驗，那他們下一次自然會樂意再來。就如以下例子：一位中年女士進入一時間店鋪，選購了一些休閑服裝，他沒有試穿就拿去結(jié)賬，店員在結(jié)賬時對她說：“我是AMY,如果尺寸不合適，可與購物后7天內(nèi)連同發(fā)票前來換或有問題可跟我聯(lián)絡(luò)。”同時亦自然地請教該位女士尊姓大名。該女士看見對方態(tài)度誠懇，便也留下姓名。兩星期后，該位女士再度光臨，AMY看見她即上前招呼，“王太太，歡迎光臨。上次買的東西滿意嗎？”其實王太太走進店鋪本意是閑逛，但看見店員如此熱情招呼而且還能到處她的尊姓，因此在店鋪內(nèi)逛了一下變選購了幾樣用品。以后，每逢店鋪來了新商品或是進行減價前，AMY都第一時間通知王太太，從而王太太也成為AMY店鋪的固定顧客?？傆^AMY的做法，完全是有效的溝通方法。另一方面，要與顧客溝通無阻，自然要取得其信任。店員想達到這效果，必須以其專業(yè)知識和經(jīng)驗，協(xié)助對方購買合適商品，讓他覺得下次要買該商品非找你不可。商品知識除了是商品本身的基本特性，更重要的是使用商品時的知識，以及其附加值的知識。以王太太為例，他購買了一些休閑服裝后，店員可向她說明洗滌方法，以及注意事項，這樣的話，可另王太太對她產(chǎn)生信任，而且彼此的良好關(guān)系也可由此建立起來、總結(jié)隨著市場的經(jīng)濟發(fā)展，各類型商店已隨處可見，特別是服裝零售業(yè)，在硬件設(shè)備的差異越來越少之際，顧客對商店所提供的商品和服務(wù)要求越來越高，因此顧客就是商店的生存之源，不掌握顧客，商店就不能生存，盡善盡美的服務(wù)，是商店成功的關(guān)鍵因素之一。然而，商店的服務(wù)既是洞悉顧客心理，采用適當?shù)姆椒?，為顧客提供?yōu)質(zhì)服務(wù)，從而打動顧客心，使他們心情愉快、感覺舒適便利，滿足其需要而產(chǎn)生購買行為這才是成功之道，所以身在最前線的銷售人員必須做到以下事項：（1） 顧客進出店時，親切自然地打招呼。（2） 衣著、發(fā)式、儀容要整潔，精神。（3） 當顧客只想看看時，營業(yè)員沒有板起面孔，仍然保持樂意為顧客服務(wù)的態(tài)度。（4） 根據(jù)顧客需求，主動介紹貨品。（5） 鼓勵顧客試穿，并給予一定的建議，直至顧客滿意為止。（6） 耐心回答顧客疑問，主動介紹貨品。（7） 適當時進行附加推銷，服飾配件搭配恰到好處，符合時尚。（8） 成交后說謝謝。（9） 店內(nèi)貨架、櫥窗、門面、招牌整潔。（10） 貨品擺放整齊，展示貨品無損壞。（11） 音響適宜，燈光充足。（12） 試衣室整潔，門鎖安全，配備拖鞋，凳子。（13） 主動折衫，整理貨品。（14） 可以處理的污漬立即處理，不要依賴其他同事清潔。