關(guān)于crm實(shí)施成功率低的20個(gè)反思-資料下載頁
2025-08-02 23:58本頁面
【正文】 客戶為中心的革命性改革的公司，往往容易停留在他們成功的榮耀中。CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功是尤為重要的。考慮設(shè)立一個(gè)內(nèi)部的PR（公共關(guān)系）工作職能，不僅要為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)注，與可能影響功能和數(shù)據(jù)的不同業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的主管和決策制定者進(jìn)行交流。CRM成功不僅要實(shí)踐，還應(yīng)當(dāng)通過定期的時(shí)事通訊、形勢(shì)會(huì)議、或一個(gè)內(nèi)部Web站點(diǎn)，使其正式化并進(jìn)行升級(jí)。不要畏縮最初的CRM推進(jìn)。如果客戶體驗(yàn)得到改進(jìn)，銷售量得到提高，并且營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)獲得了更有效的線索，CRM自我推進(jìn)將指日可待了。 忽視了員工對(duì)CRM的正確認(rèn)識(shí)和充分使用 首先，沒有讓員工認(rèn)識(shí)CRM的重要性。企業(yè)費(fèi)了九牛二虎之力上了CRM項(xiàng)目，到真正實(shí)施應(yīng)用時(shí)原先的熱度卻驟然下降。發(fā)現(xiàn)這與員工對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)程度是密切相關(guān)的。人對(duì)新事物總存在一種天性的抵觸心理，一個(gè)典型的心態(tài)就是我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜歡它。所以當(dāng)有一天CRM出現(xiàn)在他們臺(tái)式電腦上時(shí)，對(duì)CRM的反感也就自然而然的出現(xiàn)了。但這并不可怕，開始的反感是必然的，一定要穩(wěn)中求勝，當(dāng)然這需要講究策略。要知道激勵(lì)永遠(yuǎn)是比較好的方法，榜樣的力量是無窮的。我們可以試著從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工來感召其他員工來支持新系統(tǒng)。這樣讓他們就會(huì)對(duì)新系統(tǒng)有強(qiáng)烈的主人翁感，而不會(huì)認(rèn)為它是一種額外的負(fù)擔(dān)，相反讓他們覺得這是一種滿足感?；蛘呶覀兛梢郧宄馗嬖V員工這套新系統(tǒng)將會(huì)給員工帶來什么。這一點(diǎn)表明了：要想讓CRM發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來，因?yàn)槟阈枰麄兊母冻?；但是反過來，你要時(shí)刻想到在一段時(shí)間之后，你需要用有價(jià)值的東西回報(bào)你的員工，不同的人希望具有不同的回報(bào)?！ ∑浯?，不同角色員工對(duì)于CRM的理解不全面。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)太過依賴CRM供應(yīng)商所提供的解決方案。盡管軟件運(yùn)行良好會(huì)提高CRM項(xiàng)目的效率，但是軟件在CRM成功上并不能夠起決定性作用。CRM供應(yīng)商給管理者造成一種錯(cuò)覺，使他們誤以為一些軟件就能解決他們的問題并且增加每股資產(chǎn)凈值。仁者見仁，智者見智。對(duì)公司來說，客戶跟公司的政策、財(cái)務(wù)狀況一樣重要。但是對(duì)于許多營(yíng)銷者來說，盡管他們也認(rèn)識(shí)并且理解到客戶的重要性，但是他們?nèi)匀恢皇前芽蛻舢?dāng)作他們推銷產(chǎn)品的對(duì)象，而不是根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品。其實(shí)，營(yíng)銷者更大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，而不僅僅是消費(fèi)者需要什么我們就生產(chǎn)什么。而那些從事IT行業(yè)的人員有可能認(rèn)為CRM只是一個(gè)技術(shù)問題。他們覺得公司對(duì)技術(shù)的依賴越大，他們的技術(shù)就會(huì)越成熟?！ ≡俅?，企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)CRM效果的期望不統(tǒng)一。在很多情況下，CRM項(xiàng)目失敗并不是說它在技術(shù)上失敗了，而是說它沒有達(dá)到所有員工的期望。而導(dǎo)致這種結(jié)果產(chǎn)生的原因在于人們對(duì)其抱有不同的期望（在某種程度來說是不正確的期望）。而且，在整個(gè)公司內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的管理問題就很混亂。CRM的管理權(quán)通常不明晰，而管理權(quán)擁有著會(huì)傾向于本部門的點(diǎn)解決方案。例如：如果在一個(gè)公司里營(yíng)銷人員的權(quán)力比較大的話，那么CRM就會(huì)帶上營(yíng)銷的色彩，也許他就會(huì)著重抓點(diǎn)解決方案營(yíng)銷自動(dòng)化。但是即使是最優(yōu)秀的營(yíng)銷策略也會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)跟不上而慘遭滑鐵盧。避免CRM項(xiàng)目失敗的主要辦法就是讓管理層對(duì)什么是CRM有個(gè)比較清晰的理解，讓執(zhí)行者愿意在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革，讓公司明白為了長(zhǎng)期利益他們必須執(zhí)行CRM項(xiàng)目?！ ≡俅?，沒有能很好地培訓(xùn)員工。不管企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)功能是如何的強(qiáng)大，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也付之東流。不少企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過程中，容易忽視對(duì)員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，或者沒有把培訓(xùn)工作當(dāng)作重要的事來抓。用戶如果不能充分利用花費(fèi)很多人力、物力搭建起來的與客戶互動(dòng)的平臺(tái)，也就失去了部署CRM的優(yōu)勢(shì)。因此要想讓CRM真正發(fā)揮魔力，必須把培訓(xùn)員工提到議事日程上來。 盡管企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略過程中，由于國(guó)情、行情、廠情的不同會(huì)存在很多實(shí)際情況的差異。因此肯定不存在一種約定速成的管理成功模式。我們?cè)谏厦嫣岢龅?0條在企業(yè)實(shí)施CRM的過程中經(jīng)常出現(xiàn)的過失與不足，就是為了今年實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)，能從中獲得一些啟發(fā)，避免重蹈這部分企業(yè)的覆轍?！ ∏叭私o我們留下的寶藏，我們?yōu)槭裁床蝗コ浞滞诰蚰兀?0 / 10
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