關(guān)于crm實施成功率低的20個反思-資料下載頁
2025-08-02 23:58本頁面
【正文】 客戶為中心的革命性改革的公司，往往容易停留在他們成功的榮耀中。CRM是一種不斷發(fā)展的流程，成功培育進(jìn)一步的成功是尤為重要的?？紤]設(shè)立一個內(nèi)部的PR（公共關(guān)系）工作職能，不僅要為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)注，與可能影響功能和數(shù)據(jù)的不同業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的主管和決策制定者進(jìn)行交流。CRM成功不僅要實踐，還應(yīng)當(dāng)通過定期的時事通訊、形勢會議、或一個內(nèi)部Web站點，使其正式化并進(jìn)行升級。不要畏縮最初的CRM推進(jìn)。如果客戶體驗得到改進(jìn)，銷售量得到提高，并且營銷團(tuán)隊獲得了更有效的線索，CRM自我推進(jìn)將指日可待了。 忽視了員工對CRM的正確認(rèn)識和充分使用 首先，沒有讓員工認(rèn)識CRM的重要性。企業(yè)費(fèi)了九牛二虎之力上了CRM項目，到真正實施應(yīng)用時原先的熱度卻驟然下降。發(fā)現(xiàn)這與員工對CRM的認(rèn)識程度是密切相關(guān)的。人對新事物總存在一種天性的抵觸心理，一個典型的心態(tài)就是我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜歡它。所以當(dāng)有一天CRM出現(xiàn)在他們臺式電腦上時，對CRM的反感也就自然而然的出現(xiàn)了。但這并不可怕，開始的反感是必然的，一定要穩(wěn)中求勝，當(dāng)然這需要講究策略。要知道激勵永遠(yuǎn)是比較好的方法，榜樣的力量是無窮的。我們可以試著從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工來感召其他員工來支持新系統(tǒng)。這樣讓他們就會對新系統(tǒng)有強(qiáng)烈的主人翁感，而不會認(rèn)為它是一種額外的負(fù)擔(dān)，相反讓他們覺得這是一種滿足感?；蛘呶覀兛梢郧宄馗嬖V員工這套新系統(tǒng)將會給員工帶來什么。這一點表明了：要想讓CRM發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法設(shè)法讓你的員工參與進(jìn)來，因為你需要他們的付出；但是反過來，你要時刻想到在一段時間之后，你需要用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！ ∑浯危煌巧珕T工對于CRM的理解不全面。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)太過依賴CRM供應(yīng)商所提供的解決方案。盡管軟件運(yùn)行良好會提高CRM項目的效率，但是軟件在CRM成功上并不能夠起決定性作用。CRM供應(yīng)商給管理者造成一種錯覺，使他們誤以為一些軟件就能解決他們的問題并且增加每股資產(chǎn)凈值。仁者見仁，智者見智。對公司來說，客戶跟公司的政策、財務(wù)狀況一樣重要。但是對于許多營銷者來說，盡管他們也認(rèn)識并且理解到客戶的重要性，但是他們?nèi)匀恢皇前芽蛻舢?dāng)作他們推銷產(chǎn)品的對象，而不是根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品。其實，營銷者更大的挑戰(zhàn)應(yīng)該是引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，而不僅僅是消費(fèi)者需要什么我們就生產(chǎn)什么。而那些從事IT行業(yè)的人員有可能認(rèn)為CRM只是一個技術(shù)問題。他們覺得公司對技術(shù)的依賴越大，他們的技術(shù)就會越成熟。 再次，企業(yè)內(nèi)部員工對CRM效果的期望不統(tǒng)一。在很多情況下，CRM項目失敗并不是說它在技術(shù)上失敗了，而是說它沒有達(dá)到所有員工的期望。而導(dǎo)致這種結(jié)果產(chǎn)生的原因在于人們對其抱有不同的期望（在某種程度來說是不正確的期望）。而且，在整個公司內(nèi)部對CRM項目的管理問題就很混亂。CRM的管理權(quán)通常不明晰，而管理權(quán)擁有著會傾向于本部門的點解決方案。例如：如果在一個公司里營銷人員的權(quán)力比較大的話，那么CRM就會帶上營銷的色彩，也許他就會著重抓點解決方案營銷自動化。但是即使是最優(yōu)秀的營銷策略也會因為售后服務(wù)跟不上而慘遭滑鐵盧。避免CRM項目失敗的主要辦法就是讓管理層對什么是CRM有個比較清晰的理解，讓執(zhí)行者愿意在整個企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行改革，讓公司明白為了長期利益他們必須執(zhí)行CRM項目。 再次，沒有能很好地培訓(xùn)員工。不管企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)功能是如何的強(qiáng)大，但若使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也付之東流。不少企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中，容易忽視對員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，或者沒有把培訓(xùn)工作當(dāng)作重要的事來抓。用戶如果不能充分利用花費(fèi)很多人力、物力搭建起來的與客戶互動的平臺，也就失去了部署CRM的優(yōu)勢。因此要想讓CRM真正發(fā)揮魔力，必須把培訓(xùn)員工提到議事日程上來?！ ”M管企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，由于國情、行情、廠情的不同會存在很多實際情況的差異。因此肯定不存在一種約定速成的管理成功模式。我們在上面提出的20條在企業(yè)實施CRM的過程中經(jīng)常出現(xiàn)的過失與不足，就是為了今年實施CRM項目的企業(yè)，能從中獲得一些啟發(fā)，避免重蹈這部分企業(yè)的覆轍?！ ∏叭私o我們留下的寶藏，我們?yōu)槭裁床蝗コ浞滞诰蚰兀?0 / 10
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