【正文】 知識、寵物寄養(yǎng)和滿意度正相關(guān)。表明如果寵物醫(yī)師如果能在診療實踐中確實的提供寵物的養(yǎng)護知識，或者寵物醫(yī)院能提供寵物寄養(yǎng)的業(yè)務(wù)，那就有利于消費者滿意度的提升。三、統(tǒng)計分析對市場營銷的啟示根據(jù)統(tǒng)計分析的信息，結(jié)合寵物醫(yī)院市場的行業(yè)狀況，本論文認為制定市場營銷策略需要的注意的啟示有以下六點：（一）寵物是寵物主人的情感寄托，地位非同一般的物品。對于“寵物是可靠的情感寄托”，%的人認為十分符合，%的人認為符合。%。正是因為涉及到情感的因素，很多寵物主人往往無法看著寵物生病而不管。這樣就導(dǎo)致這個市場在一定程度上是賣方市場，寵物醫(yī)院的價格往往是自己喊了算。這個因素是行業(yè)混亂、亂收費現(xiàn)象的根源。（二）根據(jù)消費潛力的相關(guān)性分析，本論文主張寵物醫(yī)院提升診療水平、取得資格認證有助于吸引優(yōu)質(zhì)的客戶。提升診療水平，對寵物醫(yī)院來說關(guān)鍵還是解決人的問題。一是因為這個行業(yè)門檻低，不少中專畢業(yè)學(xué)歷、甚至非學(xué)習寵物醫(yī)學(xué)專業(yè)的人也參與其中；二是寵物醫(yī)院培養(yǎng)的新人一旦成熟，很容易面臨著人才的流失問題。提升診療水平是滿足寵物醫(yī)院客戶的核心，而這個核心的實現(xiàn)與否則在于寵物醫(yī)生的選、聘、培訓(xùn)，以及如何留人的問題。取得資格認證，對于寵物醫(yī)院來說就必須根據(jù)相關(guān)部門的要求進行投資。相關(guān)部門的要求，往往是關(guān)于環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施的要求。所以寵物醫(yī)院引進先進、全套的設(shè)備設(shè)施是有戰(zhàn)略意義的；設(shè)備方面硬件的優(yōu)勢，是值得在營銷中宣傳的。（三）消費者選擇醫(yī)院要考慮因素的優(yōu)先級。下面的這個表格可以說明，對于寵物醫(yī)院來說，診療水平平均值最小是表示該項最被重視，醫(yī)院規(guī)模是相對不是非常重要的。服務(wù)也是消費者很重視的因素，但是一家寵物醫(yī)院的從業(yè)人員往往除了核心的幾個員工外，都是一些素質(zhì)不高、服務(wù)意識不強的人員。如何提升寵物醫(yī)院的服務(wù)能力，是營銷策劃中必須關(guān)注的問題。表10：醫(yī)院選擇因素的比較分析資料來源：筆者自行整理（四）根據(jù)消費者接收營銷信息的渠道的統(tǒng)計，總量103套的問卷中，65份顯示消費者接受寵物醫(yī)院信息來自于“口碑”。另外，選擇來自于“網(wǎng)絡(luò)”的有22份，選擇來自于“住在附近”的有8份，而選擇來自于“路過看到”的有15份。由此可見寵物醫(yī)院進行口碑營銷、建立良好聲譽，才是得到消費者青睞的最好方式。選擇接受的醫(yī)院信息來自于“網(wǎng)絡(luò)”的有22份，說明網(wǎng)絡(luò)營銷依然是寵物醫(yī)院需要關(guān)注的渠道。網(wǎng)絡(luò)營銷既包括網(wǎng)站的建設(shè)、網(wǎng)站信息的更新、客戶反饋的及時回復(fù)，也包括比較現(xiàn)代的微博營銷、移動營銷等。（五）寵物醫(yī)生除了診療能力，還需要掌握其他的服務(wù)能力。本次調(diào)研的問卷中列出的需要的能力包括提供養(yǎng)護知識、醫(yī)患溝通、與寵物磨合、誠信醫(yī)德、對動物的愛心等幾項，幾乎每一項都被消費者都認為很重要?？梢娫诳蛻粜枨笾校蛻舻男枨蟛坏ㄔ\療，還包括其他服務(wù)產(chǎn)品的提供。（六）混業(yè)經(jīng)營是目前寵物醫(yī)院的常見形態(tài)。通過筆者的調(diào)研，%的人對寵物寄養(yǎng)、寵物美容業(yè)務(wù)的態(tài)度是支持或者非常支持的。而且寵物寄養(yǎng)還是消費者滿意度的正相關(guān)因素。所以寵物醫(yī)院在進行混業(yè)經(jīng)營中，在滿足客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計中，需要考慮提供這樣的輔助服務(wù)。第四節(jié) 統(tǒng)計調(diào)研的缺點本次市場調(diào)研收集問卷的方式是網(wǎng)絡(luò)問卷搜集、到人們遛寵物的地方收集以及和寵物醫(yī)院合作由寵物醫(yī)院收集等幾種形式。本次統(tǒng)計調(diào)研存在的缺點有：（一）問卷數(shù)量少。這是因為目標消費者的問卷收集異常難。年輕人養(yǎng)寵物的往往有錢人居多，認為配合填問卷很浪費時間。退休或?qū)⒔诵萑后w的人即使愿意合作，往往由于對現(xiàn)代調(diào)研問卷的陌生，不懂得如何填。（二）抽樣不夠充分。不管是網(wǎng)絡(luò)問卷，遛寵物地方現(xiàn)場發(fā)問卷，還是寵物醫(yī)院收集的問卷，都存在渠道單一的問題，比如：很多養(yǎng)寵物的人不習慣上網(wǎng)而無法收集其意見，現(xiàn)場收集的問卷都是來自于地理位置相近的人，而寵物醫(yī)院收集的問卷是來自于類似消費選擇的人。以上兩個問題導(dǎo)致問卷信息的效度存在一定問題。筆者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有的人明顯是填的錯誤的信息，比如年齡填得小很多等。由于本次收集的問卷不多，難以緩沖這樣影響因素。由于本次調(diào)研問卷的覆蓋面不夠充分，導(dǎo)致定量的問卷分析并不是十分精確。所以本論文不但要應(yīng)用定量的統(tǒng)計分析的信息，還將引用作者在現(xiàn)場收集的定性的信息。第五章 P寵物醫(yī)院的營銷策略第五章首先對市場進行細分與定位，把市場分為退休群體、白領(lǐng)群體和家庭群體三個部分，然后采用4C營銷理論對P寵物醫(yī)院的各個業(yè)務(wù)的營銷做了分析與建議。第一節(jié) 市場細分與定位筆者到廈門市養(yǎng)寵物人士比較聚集的地點深入調(diào)研、收集問卷，發(fā)現(xiàn)寵物醫(yī)院市場比較特殊，有很多情況是無法單純通過統(tǒng)計分析就能了解到的。統(tǒng)計屬于定量資料，僅僅是信息的一部分，所以本論文結(jié)合統(tǒng)計分析和現(xiàn)場調(diào)研的信息。（一）市場細分在本論文中，根據(jù)消費者的行為與特征的差異，把市場劃分為三個群體：1，退休群體退休以及將近退休人士、年齡在50歲以上的飼養(yǎng)寵物消費者是一個非常特殊的群體。寵物的日常照顧往往是他們在負責，而寵物生病則很可能是由他們的年青親屬帶去寵物醫(yī)院看病。由于這個群體年紀偏大、業(yè)余時間比較多，子女又通常不能時常陪伴左右，所以寵物是他們排遣生活寂寞的非常重要通道。他們有比較特殊而狹窄的社交溝通渠道，通常不習慣上網(wǎng)收集信息、交流信息，而是通過在公園等地方遛寵物，與其他寵物主人聊天的形式，從而對各個寵物醫(yī)院有主觀的認識。這個群體主要靠口碑宣傳獲得寵物醫(yī)院信息。他們通常文化程度不高，以至于現(xiàn)場給他們發(fā)問卷常常遇到不會填的情況。筆者不得不通過跟他們聊天以話家常的形式來完成一份問卷。人年紀越大，通常越是重感情。在聊天中可以感覺到這個群體的消費者把寵物當成自家的小孩一樣。如果寵物生病，往往是很舍得花錢。從消費能力看，這個群體大多退休，生活壓力比較小，消費能力反而比較強。沒有經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)的市場調(diào)研和統(tǒng)計，筆者難以確定這個細分市場的規(guī)模有多大。但是這無疑是一個潛力巨大的細分市場。而且隨著我國社會進一步的老齡化，這個群體的市場力量將進一步提升。2，白領(lǐng)群體主要是指尚未結(jié)婚的年輕白領(lǐng)，或者單身、或者過的是兩人的世界。單身者往往把寵物當成自己的伙伴，是排遣寂寞的伴侶；而過兩人世界的人則把寵物當成維系兩人關(guān)系的一個橋梁。在寵物營銷的市場上，這兩類人有比較類似的消費者行為。他們往往經(jīng)濟條件還不錯，愿意給寵物花錢；和退休群體不同的是，他們懂得花錢，可以跑更遠的地方給寵物看病。這個群體在選擇寵物醫(yī)院的時候，往往會在網(wǎng)上搜索醫(yī)院的信息和口碑，然后進行綜合評估選擇。這個群體往往更喜歡通過網(wǎng)上或者網(wǎng)下的方式，參與有養(yǎng)寵物共同愛好的群體的活動。在群體的活動中，關(guān)于寵物醫(yī)院的口碑會得到極快的宣傳。相對應(yīng)退休群體，他們在寵物衛(wèi)生洗漱、寵物美容、寵物婚介等方面有比較高的需求。3，家庭群體帶有小孩的家庭，稱之為家庭群體。對于這個細分的市場，寵物是大人們生活的樂趣，也是消減工作壓力的源泉；而對于小孩子來說，還是玩伴，甚至是伙伴。在現(xiàn)場調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)這個群體溜寵物的時候常常也是同時帶著小孩的。這個群體的一般有比較成熟的生活條件，有私家車的比例比較高，所以他們可以忍受比較遠的交通距離。這個群體在寵物消費的決策上，主要是家里的女主人。所以針對這個群體的市場營銷，需要在這個方面特別注意。（二）目標市場選擇寵物醫(yī)院的第一核心業(yè)務(wù)是寵物診療。對于大部分養(yǎng)寵人生來說，寵物生病是不能看著其痛苦而不管的。所以，對于這個業(yè)務(wù)來說，三個細分市場差別不大，都是目標市場。從筆者的統(tǒng)計調(diào)研中，可以發(fā)現(xiàn)寵物美容、寵物婚介等混合業(yè)務(wù)在不同的細分市場方面有巨大的需求差異。退休群體一般只關(guān)注診療主業(yè)；而白領(lǐng)群體以及部分家庭群體則非常支持寵物美容等混合業(yè)務(wù)。結(jié)合P寵物醫(yī)院的實際情況：寵物美容的服務(wù)能力已經(jīng)飽和；而寵物診療的服務(wù)能力的飽和度大致達到60%。因此，P寵物醫(yī)院在診療方面三個細分市場都是目標市場，在診療市場注重擴大市場。而混合業(yè)務(wù)則選擇白領(lǐng)群體作為第一目標市場。（三）市場定位市場定位就是要在消費者心中樹立獨特的形象，使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。P寵物醫(yī)院的執(zhí)業(yè)醫(yī)師在廈門市屬于比較專業(yè)的醫(yī)師，都是畢業(yè)于寵物醫(yī)療行業(yè)國內(nèi)頂級的名牌大學(xué)。院長本人不但醫(yī)術(shù)過硬，在服務(wù)能力、人際交往以及管理能力方面也比較強。所以P寵物醫(yī)院有這樣的潛在條件把自身定位為一家以專業(yè)為本，真誠服務(wù)，收費公道的寵物醫(yī)院，樹立“寵物醫(yī)護人員像是我們的朋友”的口碑，致力于和消費者建立穩(wěn)固的情感聯(lián)系而非是僅僅商業(yè)利益關(guān)系。P寵物醫(yī)院在經(jīng)營哲學(xué)上應(yīng)該是把自己定位為消費者解決問題的寵物醫(yī)院，通過醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)量的增大賺取利潤，而非提升單客戶收益來賺取利潤。第二節(jié) 4Cs營銷策略在現(xiàn)場和寵物主人的溝通過程中，筆者發(fā)現(xiàn)消費費者對寵物醫(yī)院這個行業(yè)最大的抱怨是行業(yè)混亂、不透明，有亂收費的現(xiàn)象。寵物主人往往對寵物有情感層次上牽掛，如果寵物生病難受，寵物主人基本上都不忍心放著不管。所以這個行業(yè)在一定程度上有和一般醫(yī)院類似的地方，即都不是完全的消費者市場。同時這也是一個入行門檻比較低的行業(yè)。大大小小的、有登記沒登記的寵物醫(yī)院分布各個小區(qū)的周圍。很多參與訪談的消費者一般會認為這是一個暴利的行業(yè)，因為他們發(fā)現(xiàn)寵物住院的費用甚至要比人住院的費用還高。在金榜公園筆者遇到一個遛狗的退休群體表示，他的狗剛住院一個禮拜，就花了4000多人民幣。由于消費者對行業(yè)不信任，往往不太情愿把寵物送到寵物醫(yī)院。主要原因不是因為不愿意花錢，而是害怕被寵物醫(yī)院宰。另外一方面，寵物醫(yī)院由于行業(yè)競爭的劇烈，往往對單筆醫(yī)療需要收取比較高的費用以保持盈利。那么這個行業(yè)有沒有可能通過與客戶建立長久的客戶關(guān)系，提升客戶生命周期？能否通過交叉消費，提升單位客戶的營業(yè)額？能否通過滿足消費者的需求，使得消費者愿意為寵物醫(yī)院進行口碑宣傳以提高醫(yī)院美譽度？本論文以解決這幾個問題為目標，采用4Cs營銷理論提出針對A店的市場營銷策略。4CS營銷理論以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合中的四個要素：客戶需求（Customer needs）、溝通（Communication）、客戶便利（Convenience）和客戶愿付成本（Cost）。4Cs營銷理論的核心是企業(yè)要把滿足客戶需求放在第一位，以消費者為中心實施有效的營銷溝通，同時充分注意客戶購買過程中的便利性，了解顧客愿意為此支付的購買成本。4Cs營銷理論重視客戶導(dǎo)向，以追求客戶滿意度為目標，因而非常適合寵物醫(yī)院行業(yè)提升服務(wù)能力的要求。 一、客戶需求引用Lauterborn的話：“把產(chǎn)品擱在一邊，加緊研究消費者的需求和欲望。不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，而是要賣消費者確定想購買的產(chǎn)品”。 廈門大學(xué) 管理學(xué)院《市場營銷》課件，教師：謝導(dǎo)企業(yè)在營銷實踐中應(yīng)該站在顧客的角度，審視顧客的需求，幫助顧客選擇產(chǎn)品；按照顧客需求及消費者行為，設(shè)計產(chǎn)品、組織產(chǎn)品銷售，注重為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）核心需求診療作為寵物醫(yī)院，確實能治好寵物的疾病自然是第一要務(wù)。寵物醫(yī)院要提升診療水平，要關(guān)注以下幾個方面：（1）人首先要有高素質(zhì)、高能力的寵物醫(yī)師。這是一個很簡單的道理，但是由于行業(yè)的混亂，不少無證的寵物醫(yī)院的醫(yī)師往往僅僅是中專學(xué)歷，有的甚至沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習就入行。在寵物醫(yī)師的招聘上，優(yōu)質(zhì)的寵物醫(yī)院應(yīng)該重視醫(yī)師的資質(zhì)，最好是具有國內(nèi)動物醫(yī)學(xué)方面的名校本科以上學(xué)歷。根據(jù)消費者對于寵物醫(yī)師的要求，引入的人才除了具備專業(yè)的診療水平外，還要注重寵物醫(yī)師是否有對動物真誠的熱愛，是否具備良好的溝通意識和同理心。廈門市的寵物醫(yī)師如果能用閩南語溝通，也是一個比較明顯的優(yōu)勢。如果寵物醫(yī)院能有博士、老專家坐鎮(zhèn)就能極大的提高醫(yī)院的可信任度。即使醫(yī)院資源有限，也要和這些老專家保持聯(lián)系，必要時候可以參與會診。醫(yī)院既要重視人才的引進，更應(yīng)該重視人才的培養(yǎng)。因為專家可以由年輕人成長而成的，而且外聘專家的人力成本也不是普通寵物醫(yī)院可以承擔的。所以寵物醫(yī)院應(yīng)該努力使自己成為一個學(xué)習型的組織。除積極到專業(yè)機構(gòu)學(xué)習進修外，更要在實踐中積極的提高和分享經(jīng)驗。醫(yī)院可以采取每月例會的形式，分享知識和經(jīng)驗。資深的醫(yī)生（往往是院長本人）需要對自己的知識和經(jīng)驗進行總結(jié)，以便能和其他員工分享，為新人的成長快速鋪好平臺。（2） 激勵制度要讓人才發(fā)揮出工作的激情，就需要良好的激勵機制。不少寵物醫(yī)院的薪資結(jié)構(gòu)采用拿基本工資，外加診療、藥物銷售的提成的形式。有的醫(yī)院甚至提成比例高達銷售額的15%。這種激勵方式很容易引導(dǎo)醫(yī)師多開藥、開貴藥、進行不必要的檢查，從而加劇了行業(yè)混亂及醫(yī)療亂收費的現(xiàn)象。寵物醫(yī)院在這方面可以提升基本工作的水平，降低提成比率，同時把顧客滿意度、顧客回頭率兩個系數(shù)，引入績效評估的體系。以此引導(dǎo)寵物醫(yī)師以客戶需求為行為傾向。（3） 硬件投資提升診療水平，除了人的問題外，還需要注重對硬件設(shè)備的投資。有的寵物醫(yī)院其診療設(shè)備簡陋到只有聽筒、針筒、吊瓶架等基本的設(shè)備，而專業(yè)的寵物醫(yī)院應(yīng)該努力在診療設(shè)備上投資，爭取擁有CT、多普勒彩超、數(shù)碼X光機、內(nèi)窺鏡能先進設(shè)備。醫(yī)院的硬件設(shè)備是是醫(yī)院實力的很好的證明與展示，能增加消費者對醫(yī)院的信心。（4） 會診制度寵物醫(yī)院一般規(guī)模有限。寵物醫(yī)院除了追求對寵物常見疾病擁有治療能力外，還應(yīng)該集中自己的資源，形成一定的?？漆t(yī)院形式的核心專業(yè)能力。在同業(yè)市場中，尋找和自己?？苾?yōu)勢差距比較大、地理位置比較遠離的同業(yè)，建立聯(lián)盟關(guān)系。有的寵物疾病確實超出自己的診療能力時，就把客戶介紹給有實力聯(lián)盟，確實的為客戶解決問題。寵物寄養(yǎng)、住院寵物寄養(yǎng)和住院的服務(wù)貌似比較簡單一項業(yè)務(wù)，在實地訪談中筆者卻發(fā)現(xiàn)不少消費者對把寵物寄養(yǎng)在寵物醫(yī)院是不太放心的，擔心寵物寄養(yǎng)沒有得到周到的照顧。寵物寄養(yǎng)、住院對醫(yī)院的場地要求比較大，同時還要注意做好不同場地之間的隔離，保證污染的隔離。寵物寄養(yǎng)的過程中可能出現(xiàn)健康、損失或者丟失的情況，在飼養(yǎng)的時候應(yīng)該以合同的形式對一些權(quán)責劃分好界限。不同種類的寵物寄養(yǎng)也要做好隔離。一般把寵物寄養(yǎng)分成三類，分別是：犬類寵物寄養(yǎng)、貓類寵物寄養(yǎng)以及其他小動物的寄養(yǎng)。不同種類的對環(huán)境的需求不同，如貓對清潔程度就要求比狗高的多。即使對相同寵物，也要做好個性化的服務(wù)：