浙江省高職招生考試旅游類試卷及答案-資料下載頁
2025-07-27 06:21本頁面
【正文】 張先生對餐廳經(jīng)理的處理結(jié)果十分滿意。（1）從服務的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么？（4分）（2）試分析案例中客人投訴時的心理需求。（3分）（3）請評論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時有哪些方面符合了處理客人投訴的原則？（3分）浙江省2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試旅游服務大類（專業(yè)理論）試卷參考答案及評分標準一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分） 6. C 二、多項選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分） 三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）50. 51.√ 52. 53. 54. 55.√ 56.√ 57. 58.√ 59.60. 61.√ 62. 63.√ 64. 65.√ 66. 67.√ 68.√ 69.70. 71.√ 72.√ 73. 74. 75.√四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分） 周到 順時針 60 并排 佐餐酒 波爾多 骨瓷 裝飾物 奏國歌 就餐服務 男左女右 食品 無關(guān)運動 事物反映 檢驗假設 社會風氣 交際 （孔丘） 董仲舒 地球子午線 黃土高原 玉屏樓 1974 吉林長白山天池 苑景區(qū) 金山嶺?。ń痂幍睿”：偷睢 『椭C ?。ǚ鹦淖冢敉磷冢ㄉ徸冢 〈悍帧 ≈凵健 〗ǖ氯宋?、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）李茲于20世紀初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務方式，故又稱“李茲服務”。，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關(guān)部門反映。、熔巖流或泥石流等阻塞河床而形成的湖泊。、比丘尼、沙彌、沙彌尼即為“出家四眾”。六、簡答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）113.（1）輔助性設施設備；（2）使餐飲服務易于實現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務，即消費者感覺到的各種利益；（4）隱含的服務，即消費者的心理感受或附屬于服務的特征。114.（1）服務過程中應遵循先賓后主、女上優(yōu)先的服務原則；（2）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜；（3）如餐桌上的餐具已經(jīng)用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具時，動作要輕穩(wěn)，西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應拿得太多，以免摔破；（5）宴會廳全場撤盤、上菜時機應一致；多桌時，以主桌為準。115.（1）引導旅游者主動參與到旅游活動中來；（2）給游客留下良好的第一印象；（3）安排好容易使游客感到無聊的時間；（4）用準確生動的語言引發(fā)旅游者豐富的想象力；（5）因人、因地制宜靈活進行導游；（6）注意帶好游客購物。116.（１）道教的標記是太極八卦圖，主要流派：全真道、正一道。（２）伊斯蘭教的標記是新月，主要流派：遜尼派、什葉派。117.（１）長江三峽分別是瞿塘峽、巫峽、西陵峽。（２）瞿塘峽以雄偉著稱；巫峽以幽深著稱；西陵峽以險峻著稱。118.（１）拙政國布局采取分割空間、充分利用自然，尤以對比、情景取勝；（２）留園四景區(qū)間以曲廊相連，廊長700余米，依勢曲折，通幽度壑，使園景深奧，堪稱我國造園藝術(shù)佳作；（３）滄浪亭的特色是“未入園林先成景”；（４）獅子林以假山著稱。，以江河湖海的水鮮為主，刀工精細，烹調(diào)方法多樣，擅長燉、燜、煨、焐、炒，追求本味，清鮮平和，菜品風格雅麗，講究造型，菜譜四季有別。七、案例分析題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）120.（1）造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是：①沒有顧及客人的面子；②懷疑客人有賴賬之嫌，造成沖突。（2）信用卡結(jié)賬程序如下：①準備賬單，仔細核對，用賬單夾或收銀盤遞送賬單給客人；②確認客人使用的信用卡是本店接納的，檢查持卡人詳細資料，并致謝；③將信用卡、身份證和賬單遞交收銀臺；④收銀員再次檢查資料，確認無誤后填寫信用卡表格，刷卡辦理結(jié)賬手續(xù)；⑤請客人確認賬單金額并簽名；⑥核對客人簽名是否與信用卡背后簽名相同；⑦將持卡人存根聯(lián)、信用卡、身份證和發(fā)票交還客人；⑧再次禮貌致謝。121.（1）①開瓶前，小王犯的錯是：沒有向主人李總展示酒的商標（示酒），讓李總驗看。②根據(jù)酒水服務規(guī)范，服務員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應：向客人展示酒的商標，讓客人驗看。③原因：避免差錯，表示對客人的尊重，促進銷售。（2）服務員的整改辦法如下：①撤換骨碟。②撤換煙灰缸。③隨時為客人添加酒水、推銷飲料。④撤去空盤、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀。⑤注意客人進餐情況，勤巡視客人臺面，把服務做在客人開口之前。122.（1）客人投訴的原因是：①菜肴中的頭發(fā)絲是服務者工作不認真，不負責所致。②對客人的投訴沒有引起足夠的重視，不尊重客人。（2）案例中客人投訴時的心理需求是：①求尊重；②求發(fā)泄；③求補償。（3）餐廳經(jīng)理處理投訴時，以下方面符合了處理客人投訴的原則：①他以誠懇的態(tài)度向客人道歉。②他對投訴耐心傾聽，先弄清真相，不急于辯解。③在征得客人同意后作出了換菜、贈送水果的恰當處理。15 /
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